Bienvenue à notre quatrième enquête annuelle sur les systèmes comptables et les systèmes de planification des ressources de l'entreprise (ERP). En septembre dernier, nous nous étions concentrés sur les systèmes financiers et les systèmes de distribution destinés aux entreprises de taille moyenne (marché intermédiaire) et nous avions rassemblé 22 produits dans notre tableau. Cette fois, nous avons élargi notre enquête pour y inclure les applications de fabrication et nous avons ajouté 34 produits. En outre, nous présentons pour la première fois les résultats d'enquêtes effectuées auprès des utilisateurs de certains produits.

Tout d'abord, convenons de quelques définitions. La planification des ressources de l'entreprise décrit un système comptable capable d'automatiser la plus grande partie ou la totalité des processus d'affaires à l'échelle de l'organisation. En ce qui concerne le marché intermédiaire, il en existe plusieurs définitions, mais celle que nous retiendrons est l'ensemble des organisations dont le chiffre d'affaires se situe entre 5 et 250 millions de dollars. Les entreprises du marché intermédiaire sont le plus souvent dans l'incapacité de satisfaire leurs besoins à l'aide des systèmes destinés aux petites organisations, tels que QuickBooks ou Simple comptable.

Les arguments des fournisseurs
Nous avons fondé notre enquête sur les réponses à un questionnaire envoyé aux fournisseurs en avril 2002. Celui-ci portait sur le nombre d'installations, les coûts et la technologie utilisée. Il comprenait également des questions sur les fonctions génériques, financières, de distribution et de fabrication des produits.

Les coûts
Le chiffre d'affaires n'est qu'un indicateur de la taille d'une société et des dépenses plus importantes qu'elle devra engager. D'autres facteurs interviennent également, tels que la complexité des processus opérationnels, le volume des données traitées et la vision de la société. Une société qui adopte une vision mondiale, avec des systèmes d'automatisation des finances, de la distribution, de la fabrication, du commerce électronique et de la gestion des relations avec la clientèle, devra envisager des investissements importants en systèmes comptables ou en systèmes ERP.

Notre enquête nous a permis de calculer que le coût moyen d'un système comptable ou d'un système ERP était d'environ 3 000 dollars par utilisateur, avec une moyenne de 25 utilisateurs, soit un coût moyen de 75 000 dollars en licences d'utilisation. En moyenne, le rapport entre le coût de mise en œuvre et le coût des licences est d'environ 1:1, c'est-à-dire qu'une mise en œuvre moyenne revient également à environ 75 000 dollars. Les systèmes plus complets, tels que SAP, PeopleSoft ou Oracle, présentent généralement un rapport plus élevé entre le coût de mise en œuvre et le coût des licences, de l'ordre de 2:1 ou 3:1.

Les applications
Précisons à nouveau quelques définitions, pour éviter toute question concernant certaines applications non financières incluses dans notre enquête. La gestion d'entrepôt recouvre généralement le codage par code à barres, l'utilisation de radiofréquences (RF) pour la plupart des tâches en entrepôt, comme par exemple la réception ou le ramassage, ainsi que des outils d'optimisation pour le ramassage et l'expédition. Les systèmes de fabrication fonctionnent différemment selon qu'ils sont utilisés pour des produits distincts tels que des chemises ou des postes de radio, ou des produits transformés comme la nourriture ou le pétrole. Le système diffère également si les produits sont fabriqués à la demande ou personnalisés pour le client, par opposition à une fabrication en série ou pour un stock qui peut être expédié à plusieurs clients.

Gestion des relations avec la clientèle
La gestion des contacts existe sous forme de système autonome dans des produits tels que ACT, Maximizer et Goldmine. La gestion des contacts est également un sous-ensemble de la Client Relations Management ou CRM, qui inclut par ailleurs l'automatisation des forces de vente, l'automatisation du marketing, le centre d'appel ou de service à la clientèle, la gestion du service sur le terrain et un centre d'assistance. Depuis ces dernières années, on parle beaucoup de la CRM comme d'une technologie indispensable qui serait capable d'optimiser les relations avec la clientèle ou de coordonner de façon transparente tous les points de contact avec le client. Malheureusement, la CRM s'est rarement avérée un bon investissement. Dans certains cas, des millions de dollars ont été investis sans donner aucun rendement tangible. Cependant, nous sommes encore à l'aube du cycle de vie des produits de CRM. Les produits et les processus opérationnels continuent de s'améliorer, de nouveaux produits sont sur le point de voir le jour et les prix vont baisser. Attendons que Microsoft sorte sa propre solution CRM à l'intention des PME. Celle-ci aura l'avantage d'être étroitement intégrée à plusieurs systèmes comptables ou ERP qui, justement, sont déjà ou seront bientôt la propriété de Microsoft.

Traitement analytique en ligne
Le traitement analytique en ligne (OLAP) permet d'effectuer une analyse de votre entreprise par permutation d'axes, selon plusieurs dimensions telles que groupe de produits, région ou catégorie de clients, assortie de fonctions graphiques et d'une fonction de progression descendante. Cette technologie existe depuis de nombreuses années, mais la plupart des comptables ne la connaissent pas. C'est dommage, car elle peut accroître considérablement leur valeur auprès de leurs clients. Au lieu de se contenter de préparer toujours les incontournables bons vieux états financiers, les comptables pourraient y recourir pour aider leurs clients à analyser leurs activités afin de prendre de meilleures décisions d'investissement à l'avenir.

Politique du meilleur produit
Dans notre tableau sur le Web, vous remarquerez qu'aucun produit ne propose de fonctions pour toutes les applications, bien que certains systèmes, comme Oracle, s'en approchent beaucoup. Vous constaterez également que bon nombre de fournisseurs ont cité des fournisseurs tiers pour les applications manquantes. La stratégie du «meilleur produit» est souvent utilisée pour sélectionner l'application la plus appropriée auprès de différents fournisseurs ou fournisseurs tiers. Généralement, la politique du meilleur produit revient moins cher qu'un système ERP qui répond à tous les besoins. Le problème le plus délicat est alors l'intégration entre les systèmes. Il ne s'agit d'ailleurs pas seulement de les intégrer, mais de préserver cette intégration au fur et à mesure de l'évolution des différents systèmes. L'intégration peut se limiter à l'exportation et à l'importation de fichiers. Cela se complique si des mises à jour interviennent sur les deux systèmes et que les données doivent être synchronisées. Enfin, les mises à jour en temps réel (instantanées) sur différents systèmes peuvent s'avérer très difficiles. La bonne nouvelle est que certains fournisseurs ont pris soin de prévoir des liens étroits entre leurs systèmes et préserveront ces liens à l'avenir. À l'horizon, se profile une nouvelle technologie connue sous le nom de .NET ou XML (eXtensible Markup Language). Ces technologies Microsoft font miroiter la promesse du partage des données sur différents systèmes, mais il nous reste probablement un ou deux ans à attendre avant que tous les développeurs se soient mis d'accord sur des normes et aient amélioré ou réécrit leurs systèmes en conséquence. Généralement, on parle de .NET et de XML en contexte de commerce électronique permettant une interaction avec les fournisseurs, les partenaires, les clients et les employés, indépendamment de la plate-forme ou du périphérique, mais ces technologies offrent également des outils aux fournisseurs de meilleurs produits pour leur permettre de travailler ensemble.

Les gros et les petits
Nous avons recensé d'énormes et de très petites sociétés. Certains consultants recommandent de choisir une grande société, car celle-ci a plus de chances d'être encore là demain et continuera d'effectuer des investissements en recherche et développement, ce qui peut avoir son importance avec l'émergence de nouvelles technologies telles que .NET. En revanche, une petite société propose généralement des produits et services davantage personnalisés à un coût inférieur. Elle est également capable de changer plus rapidement d'orientation en fonction de l'évolution de la technologie, car son inertie est moindre. Le test ultime, pour les petites sociétés comme pour les grandes, est l'investissement qu'elles consentent en nouvelles technologies. L'acheteur doit se méfier d'une société qui ne prévoit d'offrir aucun produit Web dans un avenir proche. N'oubliez pas que le remplacement de DOS par Windows comme système d'exploitation dominant a fait beaucoup de victimes.

Enquête clients
Nous avons effectué une enquête de satisfaction auprès des clients utilisant certains des principaux systèmes comptables offerts au Canada. Nous avons envoyé un questionnaire confidentiel à plus de 300 clients et reçu une centaine de réponses. Nous avons demandé à chaque client de coter le logiciel, son installateur et son développeur. Nous avons également posé beaucoup d'autres questions ayant trait aux coûts et aux avantages.

Nous avons demandé aux développeurs de systèmes comptables de nous donner les noms d'au moins 20 clients de leur système, pour la plupart canadiens. Nous ne nous sommes adressés qu'aux développeurs recensés dans l'article du numéro de septembre 2001 de CAmagazine, «Guide d'achat 2001, Tout sur les systèmes de comptabilité pour la moyenne entreprise». Certains développeurs n'ont pas voulu nous communiquer l'adresse électronique de leurs clients pour des raisons de confidentialité. Nous estimons que tous les développeurs qui ont participé à notre enquête ont fait preuve d'ouverture concernant leur système, ce qui constitue en soi un signe très positif.

Étant donné que nous avons obtenu les noms des clients auprès des développeurs, il existe un risque que l'enquête soit faussée. Cependant, nos résultats semblent indiquer que les réponses sont plutôt sincères. Les résultats sont en effet cohérents avec ceux qui ont été obtenus auprès des clients contactés pour des vérifications de références avant de choisir un nouveau système. Il est toujours surprenant d'entendre des commentaires négatifs de la part de clients indiqués comme références, mais cela se produit fréquemment.

Une première constatation tirée de l'enquête est que Microsoft SQL Server, utilisé par plus de 25 % des clients interrogés, semble être la base de données privilégiée. Si nous avions considéré uniquement les nouveaux clients, le nombre de mises en œuvre de Microsoft SQL Server aurait été encore plus élevé. Par exemple, Navision offre son système avec Microsoft SQL Server au Canada depuis 1999 et, aujourd'hui, environ 35 % des nouveaux systèmes Navision sont vendus avec la base de données Microsoft SQL Server. Parmi nos clients interrogés pour Navision, aucun n'utilisait Microsoft SQL Server.

Classement des produits
Nous avons demandé aux clients recensés de coter les fonctions génériques des produits, les applications, le développeur et l'installateur. Étant donné la diversité des produits (impossibilité de comparer des pommes avec des pommes) et la petite taille de l'échantillon, nous ne publions les résultats que pour l'ensemble des fournisseurs et non pour chacun d'entre eux.

Comme on peut le voir à la consultation du tableau de notre site Internet, le niveau de satisfaction est élevé pour la plupart des fonctions génériques des systèmes, à l'exception de la documentation et de la création de rapports.

Il semble que les fournisseurs aient bien réussi avec les applications financières, mais du travail reste à faire pour les applications de distribution et de gestion des relations avec la clientèle.

En général, les développeurs pourraient améliorer leur soutien et leur processus de mise à niveau.

Notez l'écart entre le minimum et le maximum. Il semble y avoir un décalage important dans la compétence des installateurs. Il arrive souvent que les entreprises qui choisissent de nouveaux systèmes passent beaucoup de temps à étudier le produit et son fournisseur, mais ne s'attardent pas suffisamment sur les capacités de l'installateur. L'installateur peut avoir été désigné par le fournisseur, et cet installateur ou revendeur n'est pas forcément le meilleur choix. Les fournisseurs appliquent une méthodologie discutable pour l'attribution de la gestion de projets à leurs partenaires. Les fournisseurs doivent ouvrir des opportunités aux revendeurs locaux, mais ils doivent également trouver le revendeur qui convient au client potentiel. Une fois qu'ils ont désigné un revendeur, les fournisseurs sont réticents à en introduire un nouveau, car cela peut facilement amener les revendeurs à se faire concurrence pour un même client.

Nous avons également demandé aux clients de coter la mesure dans laquelle leurs systèmes leur ont permis de réaliser les avantages attendus, selon les cotes suivantes : 4 = élevé, 3 = moyen, 2 = faible, 1 = négatif.

Notre analyse a montré que les clients pensaient qu'une exactitude accrue, une meilleure maîtrise et une meilleure prise de décisions étaient des avantages très importants en ce qui concerne les nouveaux systèmes. Cependant, les clients n'ont pas retiré beaucoup d'avantages de l'amélioration du service à la clientèle, et en particulier au chapitre de l'augmentation du chiffre d'affaires.

Conclusion
Nous aurions aimé publier les résultats pour chaque fournisseur. Cependant, cela n'aurait pas été honnête de notre part, vu la petite taille de l'échantillon et la diversité des produits. Une partie des commentaires des clients n'est pas très positive. Or, nombre de fournisseurs qui ont participé à l'enquête clients ignorent probablement ce que leurs clients pensent réellement, et ce problème ne se limite possiblement pas aux développeurs de logiciels.

Le choix de systèmes offert aux entreprises du marché intermédiaire est particulièrement vaste. Ces sociétés sont maintenant la cible de systèmes de haut de gamme tels que SAP, PeopleSoft et Oracle, qui ont compris que les sociétés Fortune 500 ne sont que 500 et qu'elles possèdent toutes des systèmes comptables ou ERP. À l'autre extrémité du spectre, des entreprises telles que QuickBooks proposent désormais des solutions au marché intermédiaire qui portent la capacité de leurs produits à 10 utilisateurs simultanés. Avec le ralentissement de l'économie et une concurrence acharnée, c'est un marché acheteur.