Synergiciels et entreprise

Par Yves Godbout

Le monde du travail dispose d’une panoplie d’outils de TI qui contribuent à la réussite des projets d’envergure

Même si l’on peut avoir l’impression que les outils informatiques ont toujours existé, certains d’entre nous se souviennent des grands centres informatiques où seuls quelques élus avaient accès à l’ordinateur central et où on devait faire la queue pour faire perforer et lire ses cartes. Heureusement, cette époque est révolue et nous nous servons tous de la technologie au quotidien, dans notre travail comme dans nos loisirs. Plongeons dans l’avenir et présentons quelques idées en vogue dans le monde des TI. Aujourd’hui, le secteur des TI mise sur la collaboration et les analystes y voient l’un des sujets de l’heure.

On définit la collaboration comme l’ensemble des processus amenant les gens à travailler ensemble, qu’il s’agisse d’individus, de collectivités plus vastes ou de sociétés. Élément intrinsèque des sociétés humaines, la collaboration est présente dans un grand nombre de domaines divers, tels les sciences, les arts, l’enseignement ou les affaires.

Nous collaborons au travail grâce aux courriels et aux logiciels de vérification qui permettent de suivre et de consigner l’ensemble de nos réflexions et de nos analyses. Et ce n’est qu’un début.

Pour exploiter le plein potentiel de la collaboration, il nous faut des outils. Nous en utilisons déjà certains à la maison et au bureau, mais on peut y englober, selon une définition un peu plus large, tous les logiciels de collaboration ou synergiciels, conçus pour aider les personnes participant à une tâche commune à atteindre leur but.

Les synergiciels forment la base de la collaboration assistée par ordinateur. Les logiciels de courriel, de calendrier, de clavardage et les wikis en font partie.

La loi de Metcalfe («plus un objet a d’utilisateurs, plus il devient utile») s’appliquerait à cette catégorie de logiciels.

Le courriel

Nous utilisons quotidiennement ces synergiciels, au travail comme à la maison. Même s’il semble aller de soi, ce phénomène est relativement nouveau.

Avant 1995, le courriel n’était utilisé qu’à l’intérieur des entreprises et il a fallu plusieurs années aux sociétés pour accepter les échanges de courriels par Internet.

Maintenant, le courriel par Internet est présent partout. La plupart des acheteurs d’ordinateur personnel s’en servent aujourd’hui pour quelques usages simples, comme aller sur le Web, faire leurs devoirs, clavarder ou recevoir des courriels. Tout ordinateur personnel est aujourd’hui livré, prêt pour Internet.

Le courriel fait partie de notre vie. Nous nous en servons pour communiquer avec nos contacts professionnels, surtout avec nos collègues. Nous avons appris à utiliser efficacement cet outil de collaboration, mais il a des limites.

Au chapitre de la collaboration, on peut citer les avantages suivants :

• il est connu de tous;
• il est facile à utiliser;
• il est accessible à tous, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’organisation;
• il est facilement accessible à distance, et même sans fil, au moyen d’un BlackBerry ou d’un ordinateur de poche.

Il a toutefois des inconvénients :

• le courriel accapare une partie importante du temps de travail;
• des informations inutiles risquent d’encombrer la boîte de réception d’un tiers non intéressé;
• les participants d’un projet qui pourraient contribuer à sa réussite risquent de ne pas être informés;
• la même information étant conservée par de nombreuses parties, il faut une grande capacité d’archivage;
• si elles sont transmises sur Internet, des informations sensibles risquent d’être interceptées;
• le contenu des courriels peut être retenu contre vous en justice, puisqu’une information hors contexte peut être préjudiciable;
• il est difficile de suivre le fil d’une conversation ou d’un débat.

Le clavardage

En matière de clavardage ou de messagerie instantanée, nous ne sommes pas aussi avancés, étant donné les possibilités fabuleuses de collaboration qu’offre cet outil. Par exemple, les ados et les jeunes adultes utilisent MSN Messenger ou Yahoo Messenger pour collaborer quand ils travaillent à un projet pour l’école, pour garder contact avec leurs amis ou leur famille et pour organiser leurs relations sociales. Il n’est pas rare de voir un étudiant assis devant un ordinateur qui travaille à un devoir important, tout en clavardant en même temps avec des camarades de classe, des amis ou sa grand-mère.

Pour les jeunes, l’usage de cet outil de collaboration remonte à leur premier contact avec l’ordinateur familial. Quand ils commencent à travailler, on leur retire ces outils qui leur ont été si utiles, au nom de la sécurité et de la productivité. En effet, cette technologie, qu’ils ont appris à utiliser efficacement, est bannie de la plupart des entreprises. Certes, la messagerie instantanée peut exposer l’entreprise à des virus et à d’autres maliciels et pourrait entraîner, si elle n’est pas bien contrôlée, la perte ou la communication d’informations. Mais ce n'est pas une raison pour s’en priver. Il suffit de prendre les précautions qui s’imposent. Il existe de nombreux fournisseurs de messagerie instantanée pour entreprise, mais les deux principaux sont Microsoft et IBM.

Quand cet outil est bien installé, il est sans danger et peut parfaitement offrir au personnel les fonctionnalités suivantes :

• un signal de présence et vos collègues peuvent savoir si vous êtes connecté. Vos pouvez même personnaliser votre signal de présence en indiquant que vous êtes en ligne, occupé, en réunion, parti manger, de retour dans une minute ou même encore hors ligne;
• l’envoi de notes instantanées, comme «A-t-on besoin de quelque chose pour la réunion avec tel et tel cet après-midi?»;
• des conversations audio et vidéo;
• le partage de documents, de fichiers et même de tableaux blancs et d’applications sur le bureau.

La messagerie instantanée d’entreprise permet aussi de limiter le nombre de fonctions accessibles. Ou peut vouloir ou non que les employés clavardent avec des personnes de l’extérieur.

D’un côté, on peut trouver sympathique qu’ils puissent faire coucou à leur enfant rentré de l’école. Par contre, on peut décider que la messagerie doit rester un outil de travail. Les restrictions sont possibles, techniquement ou selon des règles prescrites au personnel.

Le partage des documents est une autre affaire. On peut le restreindre au périmètre de l’entreprise par souci de protection des informations. L’éventail des fonctions est en très grande partie personnalisable si l’on utilise des outils destinés aux entreprises, mais ce n’est pas le cas des outils grand public comme MSN Messenger, Yahoo Messenger ou Google Talk.

On peut s’interroger sur la nécessité d’adopter cet outil. Après tout, le courriel et le téléphone existent, mais ils sont inefficaces par rapport à la messagerie instantanée, dont les jeunes professionnels ont l’habitude. Les forums ne sont plus réservés seulement aux jeunes, ils sont utilisés dans la plupart des programmes de formation CA.

Le wiki

Le wiki est un type de site Web qui permet aux visiteurs, parfois sans même avoir à s’enregistrer, d’ajouter, de retrancher ou encore de corriger ou modifier du contenu. Cette facilité d’interaction et de fonctionnement fait du wiki un outil efficace de rédaction collective. Le terme wiki peut aussi servir à désigner le synergiciel lui-même (le moteur de wiki) ou encore certains sites wiki spécifiques.

Du jargon technologique? Peut-être, tant qu’on n’a pas essayé. Les wikis sont utiles en milieu de travail. Le plus impressionnant des wikis est sans doute celui de Wikipedia (http://fr.wikipedia.org). Si on veut améliorer cette encyclopédie du domaine public, on peut simplement corriger le texte. Une visite de ce site permet d’apprécier le potentiel commercial du wiki.

Vous croyez qu’il faut être accro à l’informatique pour vous servir d’un wiki? Les deux exemples suivants d’application de cette technologie suffiront à vous faire changer d’avis.

Premier exemple : le wiki utilisé par une équipe d’étudiants ingénieurs pour réaliser un projet d’étude collectif durant leur dernière année.

Chaque étape franchie pendant l’année, chaque version, chaque information relative au projet étaient intégralement consignées, de même que chaque élément de discussion du rapport définitif. Son principal avantage tient au fait que ces étudiants ont utilisé l’outil pour réaliser leur projet, et non pour en consigner la réalisation. Avant d’être des archives, les informations consignées ont rendu le produit définitif possible. Enfin, on peut garder trace de ce qu’on fait sans engager d’énormes frais indirects.

Second exemple : un wiki de démonstration TWiki, produit soumis à la licence publique générale du projet GNU.

Il s’agit donc d’un logiciel libre (donc sans droits de concession de licence) qui a pour auteur ses utilisateurs. Il est utilisé par des sociétés comme Motorola, SAP, Cingular et Texas Instruments, et pas seulement par des mordus d’Internet. C’est un instrument de travail, et non un jouet du domaine public.

À première vue, un wiki semble convenir essentiellement à de grands projets. Mais cet outil peut avoir une foule d’applications, comme créer un Intranet rapide et simple, un répertoire des politiques de l’entreprise ou un recueil de lignes directrices. Ses possibilités sont réellement infinies.

On relève toutefois un revers à cette médaille : la gestion d’un site wiki peut s’avérer difficile. Comme tout le monde peut apporter sa contribution, vous pourriez vouloir savoir qui ajoute quoi sur le site. Il s’agit ici de responsabiliser les collaborateurs. On peut assurer le contrôle de l’accès au moyen des méthodes d’identification déjà à la disposition des entreprises, comme Active Directory.

SharePoint

SharePoint est un produit Microsoft riche en fonctions collaboratives. C’est le fer de lance de Microsoft dans le domaine de la collaboration.

Il offre les fonctions de signal de présence, de partage des documents et de messagerie instantanée. Il possède presque toutes les propriétés d’un wiki en plus d’être totalement intégré à la suite Office, ce qui en facilite l’utilisation. SharePoint se décline en un grand nombre de versions et est largement personnalisable selon l’utilisation projetée.

Un site d’équipe SharePoint peut servir d’Intranet à une petite société, ou consigner et organiser un projet spécifique ou un dossier client. Sa capacité d’accueillir des utilisateurs extérieurs à l’entité en fait un outil de collaboration permettant l’échange d’informations entre le personnel de l’organisation et les partenaires d’affaires.

SharePoint est aussi inclus dans le progiciel Small Business Server de Microsoft. C’est une solution abordable pour de nombreuses PME ainsi que pour les grandes sociétés. Par exemple, une petite entreprise de construction pourrait utiliser un site SharePoint pour permettre aux clients, ouvriers, entrepreneurs et propriétaires, de discuter du cahier des charges, des plans et d’autres questions concernant un projet. Le site étant sur Internet, il leur serait facile d’y accéder… après identification, bien sûr. Chaque élément du projet pourrait être consigné et consulté par chacun.

Les blogues

Un blogue (contraction de l’anglais Web log) est un site Web où des notes rédigées dans un style de carnet de bord s’affichent dans l'ordre chronologique inverse. Quel en est l’intérêt pour les affaires?

Un blogue constitue un outil de communication puissant, puisque chacun peut y faire part de ses réflexions et de ses idées. C’est un excellent substitut aux réunions, puisque les gens y écrivent quand ils ont du temps ou quelque chose à dire. Où que le participant se trouve, son texte et ses idées sont faciles à ajouter.

Le blogue est également avantageux puisque les éléments pris en compte dans les prises de décisions sont automatiquement consignés. Le processus de réflexion à l’origine de la position adoptée par l’entreprise est porté à la connaissance de chacun. On peut donc archiver et retracer le raisonnement collectif.

La plupart des logiciels de blogue permettent d’apporter des commentaires ou d’échanger sur le contenu. Ce processus informel donne à chaque membre de l’organisation la possibilité de fournir son avis ou d’apporter un nouvel éclairage.

Il existe un éventail de logiciels disponibles de ce type, depuis le produit commercial au logiciel à code source ouvert. Voici une présentation synthétique des blogliciels les plus utiles en affaires, tirée de www.beginnersguide.com :

[TRADUCTION] «Les blogues commerciaux existent uniquement dans le cas de la vente de biens ou services. Il s’agit d’outils de marketing, même s’ils sont ordinairement bien conçus et bourrés de renseignements utiles afin de ne pas paraître purement promotionnels.

Les blogues organisationnels sont similaires à des blogues personnels, sauf que leur contenu est représentatif d’une organisation plutôt que d’un individu.

Ce type de blogue peut être interne (dans une grande entreprise, par exemple) ou externe (pour traiter avec les clients ou les parties intéressées). » Les organismes sans but lucratif y ont souvent recours pour diffuser leur message auprès du public.

Les navigateurs récents comprennent une fonction de flux RSS (acronyme de Really Simple Syndication) qui surveille les blogues et visent à informer l’utilisateur de toute activité sur un blogue donné sans qu’il n’ait à visiter l’adresse URL de ce dernier. Cette propriété fait du blogue une solution de partage d’informations très puissante et en même temps sensible au facteur temps.

C’est déjà demain

Même si elles datent de quelques années, il se peut que ces technologies soient nouvelles en milieu de travail. Les entreprises peuvent réaliser des gains de productivité considérables en se mettant à utiliser des outils familiers à leurs nouvelles recrues.

La plupart de ces outils sont nés sur le Web et nécessitent Internet ou le réseau de l’entreprise pour permettre à tous d’y avoir accès.

Nul besoin de formation importante ou d’une lourde infrastructure. Comme un certain nombre de ces applications Web sont à code source ouvert, elles sont économiques. Le seul investissement nécessaire, c’est le temps qu’il faut consacrer pour déterminer comment l’organisation peut en tirer parti ainsi que les modalités de leur mise en place.

Toutefois, ces outils ne vont pas sans problèmes. La sécurité doit être la priorité lors de la mise en place de la plupart de ces technologies au sein de votre organisation. Par exemple, une messagerie instantanée ne comportant aucune restriction peut vite se transformer en épée de Damoclès. Elle peut devenir un portail par lequel s’échappent des informations sensibles ou encore causer une énorme perte de temps si vos employés sont excessivement sociables.

On ne devrait pas craindre de voir le personnel passer tout son temps à clavarder. La messagerie instantanée ne diffère en rien du téléphone, du courriel ou de l’accès à Internet. Les professionnels qualifiés ont besoin d’outils pour travailler et ils en font habituellement un usage responsable quand ils en connaissent les règles.

Yves Godbout, CA•IT, CA•CISA, est directeur, Services des TI, au Bureau du vérificateur général du Canada. Il compte une vaste expérience de l’application des technologies de l’information à l’entreprise et à la vérification. Auparavant, Yves Godbout a œuvré dans le domaine de la vérification informatique au Bureau du vérificateur général du Canada et au Bureau du vérificateur général du Nouveau-Brunswick. Il est président de l’Alliance pour l’excellence en technologies de l’information de l’ICCA.