Les nouveaux logiciels qui peuvent faire une différence

Surveiller les frais de maintenance

Par Michael Burns

Au moment de l’achat d’un système in­terne, la question de la maintenance fait inévitablement surface. Les fournisseurs attendent souvent la toute fin des négociations avant d’aborder ce sujet et il arrive même qu’ils en parlent comme si ce n’était qu’une simple formalité.

Devriez-vous signer le contrat tel quel? En principe, non. Tout devrait être négocié. Les fournisseurs vous demanderont de payer les frais de maintenance en fonction du prix courant mais, en situation de concurrence, il est possible de négocier un prix réduit. Les frais de maintenance sont généralement fixés à environ 18 % du droit de licence, mais le contrat pourrait comporter des clauses d’indexation pour compenser, par exemple, l’augmentation du coût de la vie. À tout le moins, assurez-vous qu’il n’y ait pas d’augmentation des frais pour les trois années à venir et qu’après cette période, un plafond soit fixé.

Seule une petite partie des frais payés est consacrée à la maintenance proprement dite. La majorité de l’argent provenant de ces frais est investie dans la recherche et le développement, car tout fournisseur qui ne procède pas à des investissements massifs dans ce domaine sera incapable de concurrencer les entreprises plus dynamiques qui peuvent mettre à profit les nouvelles technologies. Il est aussi important que votre fournisseur soit prospère; sinon, c’est sa liste de clients qu’il vendra, et non ses produits, ce qui vous forcera tôt ou tard à vous procurer un nouveau système.

En ce sens, vous devez payer une certaine somme au fournisseur pour la maintenance, mais en vaut-elle vraiment le prix? Il se pourrait que vous n’ayez pas besoin d’une mise à niveau annuelle, surtout si vous avez recours à des fonctions personnalisées qui devront être adaptées au nouveau système. De plus, vous pourriez peut-être vous passer de ces nouvelles fonctionnalités qui ajoutent à la complexité du système ou requièrent plus de puissance informatique. Cependant, certains fournisseurs imposent les mises à niveau. Dans ce cas, vous pouvez négocier la durée de l’intervalle entre chaque mise à niveau.

Il existe toutefois des raisons impérieuses de vouloir se tenir à jour. En effet, votre fournisseur pourrait travailler à l’élaboration d’un nouveau logiciel qui sera mis sur le marché plus tard et pourrait également vous être facturé, à moins que vous n’effectuiez vos mises à niveau aux intervalles prévus et payiez vos frais de maintenance. Certains fournisseurs n’apporteront pas de soutien technique à leurs clients, à moins qu’ils n’effectuent les mises à niveau. En effet, les fournisseurs pourraient faire valoir, avec raison, que les problèmes rencontrés n’existent pas dans la nouvelle version.

Un fournisseur pourrait vous offrir un soutien téléphonique illimité et un autre, aucun. Toutefois, le soutien «illimité» a ses limites, car les fournisseurs doivent se protéger contre les appels incessants. Le temps de réponse varie également d’un fournisseur à un autre. Un délai de plusieurs jours au sujet d’un problème crucial n’est pas d’une grande utilité.

Malgré tout, en aurez-vous pour votre argent? Pendant la période de mise en œuvre du système, c’est probablement le personnel de la mise en œuvre qui répondra à vos questions. Vous devriez donc demander un arrêt des frais de maintenance. Cependant, les fournisseurs diront que vous obtenez une forme indirecte de soutien, puisque le personnel de la mise en œuvre doit faire appel au service de soutien technique. L’argument des fournisseurs est valable, mais le fait est que le personnel de la mise en œuvre n’effectuera pas un si grand nombre d’appels. De plus, une fois que le système sera opérationnel, les appels de soutien technique devraient être moins fréquents. Certains fournisseurs vous offriront par ailleurs un forfait comprenant un nombre fixe d’heures de soutien technique.

De nos jours, un investissement dans un système interne devrait avoir un horizon de 10 ans. Dix ans, à 18 % du prix d’achat, c’est raisonnable, compte tenu du fait que les fournisseurs sont plus disposés à réduire le prix de leur licence que celui de leurs frais de maintenance. Mais souvenez-vous qu’avant de signer quoi que ce soit, tout doit être négocié.

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (http://www.180systems.com), un cabinet-conseil indépendant dont les services comprennent notamment l’analyse des processus, la préparation d’analyses de rentabilité et le choix de systèmes. On peut le joindre au 416 485-2200 ou à mburns@180systems.com.