Lignes éthiques

Par Jonathan Allard
Illustration : Michelle Thompson

La dénonciation a montré son efficacité contre la fraude. Mais encore faut-il savoir comment convaincre les employés d’y recourir.

William, machiniste d’expérience à l’emploi d’une importante société manufacturière, était ébahi du train de vie somptueux que menait son nouveau contremaître et se demandait comment ce dernier pouvait notamment s’offrir des voitures de luxe et des croisières cinq étoiles au soleil. Puis, un jour, William remarqua le nom d’un employé inconnu de lui sur une pile d’enveloppes de chèques de paie et cela l’a rendu suspicieux. Il fit part de cette découverte à des proches qui l’encouragèrent fortement à s’adresser à la ligne éthique de son entreprise, ce dont il s’acquitta, non sans quelques remords de se mêler des affaires d’autrui. Au bout du compte, il s’avéra que le contremaître créait des employés fictifs, desquels il encaissait la rémunération. Grâce à l’intervention de William, qui reçut en récompense de son geste la somme de 1 000 $, la fraude se limita à quelques dizaines de milliers de dollars.

Dans des situations similaires, et de peur qu’on ne les congédie, de nombreux employés sont réticents à s’ouvrir, craignant de perdre plus qu’ils ne gagneront. Il n’est donc pas surprenant que les organisations aient de la difficulté à persuader leurs employés à communiquer des informations sensibles qui pourraient permettre de prévenir ou de détecter des comportements indésirables.

Toutefois, les gestionnaires qui ont étudié le risque associé au fait de ne pas être informé de problèmes survenant au sein de l’entreprise comprennent qu’un changement de culture visant à favoriser la divulgation vaut largement l’investissement à y consentir.

Malgré la complexité qu’elle peut représenter, la ligne éthique s’avère à cet égard un outil idéal.

La ligne éthique vise la prévention des comportements indésirables au travail. Or, la fraude constitue la violation la plus sé­rieuse, étant donné son ampleur, ses conséquences pour l’organisation et surtout la difficulté à la détecter. Ainsi, selon une étude publiée par l’American Institute of Certified Fraud Examiners (ACFE) en 2004, les organisations américaines ont encouru en cette matière des pertes de presque 660 milliards $ US, soit environ 6 % de leur chiffre d’affaires annuel!

Comment les systèmes de dénonciation fonctionnent-ils?

Les systèmes de dénonciation sont généralement constitués de lignes téléphoniques indépendantes, au moyen desquelles des employés, des fournisseurs ou des clients peuvent dénoncer de façon strictement confidentielle des actes qu’ils jugent contraires à l’éthique.

L’on sait que l’intérêt des organisations pour la dénonciation n’est pas nouveau. En effet, dès 1863, la False Claim Act des États-Unis légitimait un tel principe dans le but de faire diminuer les actes frauduleux au sein du gouvernement américain. Cette loi, adoptée durant la guerre civile, visait à prévenir et détecter les fraudes perpétrées par certains fournisseurs de l’armée.

À titre d’exemples, des opportunistes avaient vendu à l’armée le même cheval à deux reprises et d’autres étaient devenus millionnaires en lui livrant des couvertures rongées par les mites. La False Claim Act a donc permis de mettre fin à ces abus.

D’hier à aujourd’hui

À la suite des scandales financiers fortement médiatisés, touchant notamment des sociétés comme Enron, WorldCom et Nortel, les autorités de réglementation ont accentué les pressions sur la direction de l’entreprise et ses administrateurs. Ces pressions se sont traduites par le renforcement des lois et règlements tels que la Loi Sarbanes-Oxley (SOX), qui obligent toute société ouverte américaine, ainsi que toute société canadienne cotée aux États-Unis, à mettre en place des systèmes de prévention des fraudes et des malversations.

Au Canada, les délais de réaction, tant de la part du législateur que des entreprises, ont limité l’implantation de tels systèmes. Même s’ils ne sont pas aussi restrictifs que la législation américaine correspondante, la Loi 198 — équivalent ontarien de la Loi SOX — et le règlement 52-110 — adopté par les autorités provinciales en valeurs mobilières — encouragent la mise en place de contrôles et mécanismes d’information pour combattre les fraudes.

Plus récemment, en réponse au scandale des commandites, le gouvernement canadien présentait le projet de Loi fédérale sur l’imputabilité (C-2), qui modifie la Loi sur la protection des fonctionnaires divulgateurs d’actes répréhensibles (projet de loi C-11), de façon à assurer la protection non seulement des fonctionnaires mais de tous les Canadiens qui signalent des actes répréhensibles au commissaire à l’intégrité du secteur public. Cette mesure s’ajoute à une modification récente du Code criminel visant à protéger les dénonciateurs contre toute sanction découlant d’une plainte qu’ils peuvent formuler et s’avère essentielle pour encourager les individus témoins d’actes répréhensibles à les dénoncer.

Quelles sont les conséquences pour les dénonciateurs?

Dans les faits, malgré ces mesures de protection, de nombreux dénonciateurs sont susceptibles d’être victimes de représailles, certains rapports américains suggérant un pourcentage aussi élevé que 85 %.

À titre d’exemple, une employée d’une société manufacturière cana­dienne, qui a révélé l’existence d’un système de commissions secrètes versées à un dirigeant et ayant causé des pertes de plus de 100 000 $ pour l’entreprise, a au bout du compte décidé de changer d’emploi. Ce dirigeant s’était entendu avec un fournisseur sur l’approbation de factures artificiellement gonflées en échange d’une compensation financière. Lorsque ses collègues ont appris que l’employée avait dénoncé leur supérieur, ils étaient moins enclins à lui faire confiance, et le niveau de stress dans l’entreprise s’est accru, agissant sur l’esprit d’équipe. C’est alors que, pour échapper à un climat déprimant et malsain, la dénonciatrice a quitté son emploi.

Certains dénonciateurs sont en revanche devenus des héros pour leurs collègues. Ce fut le cas de Michel, employé d’un cabinet de professionnels. Celui-ci a dénoncé un collègue qui falsifiait sa feuille de temps pour améliorer ses statistiques de productivité. Comme la situation était connue de tous et causait beaucoup d’insatisfaction lors des évaluations de rendement, la dénonciation en a réjoui plus d’un.

De tels incidents illustrent à quel point il est important d’informer les employés que des mécanismes efficaces sont en place pour les protéger — des mécanismes qui vont au-delà des processus théoriques inscrits dans la loi ou les politiques de l’entreprise. Pour les divulgateurs, l’immunité et la confiden­tialité sont essentiels.

Lorsque les systèmes de dénonciation sont gérés efficacement, ils représentent un outil idéal pour la prévention des fraudes et des comportements contraires à l’éthique. Ils sont généralement rentables, même dans les sociétés non sujettes à la nouvelle réglementation. L’enquête de l’ACFE indique en effet que les pertes occasionnées par les fraudes dans les organisations sans système de divulgation étaient deux fois supérieures à celles des entreprises qui s’en étaient dotées, soit 135 500 $ US comparativement à 56 500 $ US. À titre d’exemple, la Ville de Toronto, l’un des précurseurs canadiens dans l’implantation des lignes éthiques, estime que son système a permis d’économiser ou de recouvrer plus de 500 000 $. Sur la scène municipale, Ottawa et Windsor exploitent désormais leur propre système de dénonciation.

Comment la ligne éthique fonctionne-t-elle?

Le principe qui sous-tend la ligne éthique est simple. Il s’agit d’un canal que toute partie concernée peut utiliser pour dénoncer, en toute confidentialité, un écart de conduite dont elle a êté témoin. Étant donné que l’étude de l’ACFE montre que seulement 60 % des informations qui ont mené à la détection de malversations proviennent des employés, un numéro sans frais devrait être disponible non seulement pour les employés, mais également pour les clients, les fournisseurs et les actionnaires, en fait pour toute personne qui sou­haiterait se prévaloir du système de dénonciation.

L’on sait en outre que presque 50 % des appels sont effectués après les heures de travail. Le système devrait donc être accessible 24 heures sur 24, 365 jours par année. Et parce qu’il a également pour but de prévenir les fraudes commises par les dirigeants, il est primordial de s’assurer que le système est indépendant et libre de toute influence de la part de la direction, surtout lorsqu’on considère que le nombre de fraudes commises par les dirigeants est 14 fois plus élevé que celles commises par les employés.

Le numéro sans frais de la ligne éthique devrait être affiché en différents endroits de l’organisation, tels que les bureaux et les aires de production, les manuels des employés, les bordereaux de paie, les factures, les talons de chèques, ainsi que sur le site Web, où il est peut facilement être remarqué.

À titre indicatif, la Ville de Toronto estime que l’utilisation de sa ligne éthique a augmenté de plus de 100 % entre 2004 et 2005 (de 89 à 184 appels) à cause d’une plus grande sensibilisation à l’existence de cette ligne.

Comment la réception des appels se déroule-t-elle?

Lorsqu’une personne appelle pour effectuer un signalement, elle est mise en contact avec un proposé. Les préposés aux appels sont spécialement formés pour faire face à toutes les situations de dénonciation possibles et ils savent pratiquer l’écoute active. Ils adaptent leurs questions et leur approche en fonction de leurs interlocuteurs et veillent à rassurer ces derniers, qui souvent hésitent à dévoiler des renseignements critiques, ceux-là mêmes qui pourraient être les plus utiles lors de l’enquête subséquente. Les préposés insistent en outre sur la confidentialité des dénonciations et font preuve d’empathie afin d’encourager une divulgation intégrale.

L’information recueillie est par la suite consignée dans un journal qui est régulièrement transmis au comité de vérification ou au conseil d’administration afin de les tenir au courant des divulgations. Par contre, si l’on considère qu’un appel est urgent, le journal est acheminé sans délai.

Les préposés aux appels reçoivent une formation adaptée aux critères d’urgence propres à chaque organisation et savent comment exercer leur jugement professionnel. Ainsi, l’équilibre entre la tolérance au risque et le temps dont dispose le comité de vérification est respecté, étant donné les ressources limitées dont ce comité ­dispose.

Dans un contexte où la confidentia­lité de l’identité est fondamentale, on peut s’interroger sur la problématique liée à l’obtention d’informations supplémentaires, subséquemment au premier appel d’un dénonciateur. À cette fin, les lignes éthiques comportent un système de rappel (callback system) qui prévoit que le préposé demande au dénonciateur de téléphoner de nouveau après une certaine période d’attente (qui peut varier de deux semaines à un mois). Si un dénonciateur accepte de révéler son identité, il peut collaborer plus étroitement à l’enquête et être ainsi informé de l’évolution de la situation.

Enfin, si le comité de vérification juge que le cas nécessite une enquête plus approfondie, il a à sa disposition une quantité non négligeable d’informations qui permettent de planifier et de démarrer cette enquête. Le comité peut alors choisir d’enclencher l’enquête à l’interne ou de confier le mandat à des experts indépendants.

Pourquoi les lignes éthiques sont-elles nécessaires?

Étant donné que les activités frauduleuses ont coûté aux sociétés américaines environ 2 500 $ US par employé en 2004, il semble logique de chercher un moyen efficace de réduire ces coûts. De plus, près de 40 % des fraudes sont initialement découvertes grâce à des informations fournies par l’intermédiaire d’un système de dénonciation. Selon l’ACFE, il s’agit de la méthode la plus courante de détection, suivie de :

a) la vérification interne (24 %);
b) la découverte accidentelle (21 %);
c) les contrôles internes (18 %);
d) et la vérification externe (11 %).

L’efficacité de cette méthode grimpe même à 51 % dans les cas de fraudes commises par la direction, et c’est pourquoi les lignes éthiques constituent un outil clé.

Selon le vérificateur général de la Ville de Toronto, la ligne éthique de la municipalité a eu de nombreuses répercussions positives. Notamment, les mesures prises à la suite de l’analyse des plaintes ont entraîné une réduction des pertes liées à la fraude, au gaspillage de ressources et aux autres irrégularités, en mettant fin aux faits avérés et en renforçant les dispositifs de contrôle afin de limiter les risques de récidive.

Un autre avantage des systèmes de dénonciation réside dans le pouvoir de dissuasion qu’ils exercent envers les fraudeurs potentiels. Après tout, qui serait enclin à piger dans la caisse s’il savait que ses collègues peuvent facilement le dénoncer, en toute confidentialité?

Des inconvénients sont toutefois associés à ces systèmes, dont la possibilité de créer un climat de peur et de suspicion, ce qui s’avère évidemment négatif pour l’organisation.

Selon un juricomptable à l’emploi d’une importante société québécoise qui avait ­implanté une ligne éthique depuis de nombreuses années — et qui préfère garder l’anonymat —, les dénonciateurs craignent les répercussions sur leur emploi et les représailles de la part des personnes visées par la dénonciation. Leurs inquiétudes se traduisent par des demandes répétées concernant des garanties de confidentialité. Ces employés effectuent généralement leurs appels après les heures de travail, car ils craignent les oreilles indiscrètes. Il est donc primordial de mettre en place des mesures pour les rassurer afin de préserver l’efficacité du système.

Un sondage réalisé auprès des employés de la Ville d’Edmonton laisse entendre que la disponibilité d’une ligne éthique augmenterait la volonté des employés de dénoncer les comportements indésirables tout en améliorant leur tranquillité d’esprit. En effet, 62 % des répondants qui avaient mentionné ne pas être enclins à dénoncer un écart de conduite à leur supérieur pourraient, selon les conclusions de l’enquête, utiliser une ligne éthique.

Un système de dénonciation permet de détecter non seulement les fraudes, mais également un ensemble de comportements contraires à l’éthique, dont :

a) le vol;
b) la violation des lois ou des règlements;
c) la discrimination;
d) le harcèlement;
e) ainsi que les dangers en matière de santé et de sécurité au travail.

Cela signifie que les lignes éthiques permettent non seulement de diminuer ­efficacement les fraudes mais également les autres comportements nuisibles à l’efficience de l’entreprise.

Leur efficacité à prévenir les fraudes est largement documentée et prouvée par différentes études dont celles de l’ACFE. À titre d’exemple, grâce à sa ligne éthique, la Ville de Toronto a pu récupérer environ 75 % des pertes subies liées aux plaintes dont l’enquête a été achevée en 2005 — soit près de 380 000 $ pour cette seule année.

Pour de nombreuses organisations, les avantages d’un tel système surpassent largement son coût d’exploitation, lequel est généralement évalué à moins de 10 $ annuellement par employé.

La Ville d’Edmonton soulignait d’ailleurs — dans un rapport intitulé Hotline Evaluation – Leading Practice Review, publié en mars 2006 — que, malgré les coûts additionnels et un certain niveau de plaintes sans fondement dû à la confidentialité des dénonciations, les bénéfices d’un tel système dépassent les coûts et les risques encourus.

Comment implanter un système de dénonciation des écarts de conduite?

Quel citoyen n’a pas, au cours des dernières années, eu connaissance du gaspillage des fonds publics? Les exemples ne manquent pas, que l’on pense à la fainéantise de certains cols bleus, à la gestion du Registre canadien des armes à feu, en passant par la tenue de la Commission Gomery (Commission d’enquête sur le programme des commandites et les activités publicitaires présidée par le juge John H. Gomery).

De tels incidents ont accru le niveau de frustration au sein du public. Si les témoins d’abus de la sorte avaient pu s’en ouvrir à qui de droit, leurs témoignages auraient sûrement été d’une grande utilité pour la société.

Alors que certains médias ont émis des critiques à l’égard des lignes éthiques, associant celles-ci à de la délation, les propos qu’ils ont tenus démontrent l’impor­tance d’une stratégie de communication lorsque vient le temps d’implanter un sys­tème de divulgation, car celui-ci peut être perçu comme étant nuisible au climat de confiance et pouvant porter atteinte à la vie privée.

Il importe donc de réfuter les idées reçues afin de se centrer sur le principal objectif d’un système de dénonciation, soit celui de prévenir ou de détecter des comportements contraires à l’éthique. Cette stratégie de communication revêt généralement la forme de séances de formation dispensées aux employés sur des sujets liés à l’éthique.

Si les sociétés Enron ou WorldCom avaient implanté un tel système, leurs conseils d’administration auraient possiblement su ce qui se passait et les employés de ces organisations auraient peut-être encore un emploi aujourd’hui.

Faut-il offrir le service de l’interne ou en impartition?

Lors de l’implantation d’un système de dénonciation, un choix important s’im­pose, soit celui d’offrir le service de l’interne ou d’avoir recours à des ressources externes. Ce choix devrait tenir compte de certains facteurs importants dont :

a) l’expertise;
b) le coût;
c) et l’indépendance.

L’expertise permet de planifier, d’organiser, de gérer et de contrôler efficacement le système de divulgation. Les très grandes entreprises disposant de vastes effectifs en vérification interne bénéficient généralement de l’expertise dont elles ont besoin mais, pour les sociétés de taille plus modeste, il peut être avantageux de recourir à un cabinet spécialisé.

La comparaison des coûts entre les deux modes de fonctionnement peut habituellement être effectuée de la même façon que pour toutes les décisions où l’on envisage l’impartition de services. Il importe notamment de considérer que l’exploitation à l’interne occasionne davantage de coûts fixes que l’impartition qui, cependant, limite la flexibilité du système.

Enfin, l’indépendance d’une ligne éthique s’avère un élément crucial dans la détection des fraudes commises par la direction. À cet égard, il est évident que l’impartition favorise une indépendance accrue, car les employés et la direction ne sont pas associés à la gestion de la ligne éthique.

Conclusion

Dans le contexte actuel, où l’on cons­tate une croissance du nombre de fraudes commises dans les entreprises, les systèmes de divulgation représentent un outil efficace. Ces instruments sont par contre actuellement sous-utilisés. En effet, seulement 37 % des sociétés américaines sondées par l’ACFE ont instauré une ligne éthique et ce pourcentage pourrait être encore plus faible au Canada. Dans les endroits où ils existent, les systèmes de divulgation permettent aux organisations de réagir rapidement en matière de prévention et de détection des fraudes, et de limiter l’ampleur des dommages que ce type de méfait peut occasionner.

Pour terminer, les systèmes de dénonciation sauront-ils freiner la hausse des activités frauduleuses dans les organisations? ll est à souhaiter que ce soit le cas mais, entre-temps, dénonçons lorsque nécessaire. Car, après tout, y-a-t-il une différence entre le fait de divulguer une fraude et celui de signaler un vol de banque auprès des autorités policières?.

Un peu d’étymologie

Jonathan Allard, CA, M.B.A., est conseiller en juricomptabilité chez Leclerc Juricomptables inc. à Montréal. Il suit présentement la formation de l’Université de Toronto menant à l’obtention d’un Diploma in Investigative and Forensic Accounting (DIFA) ainsi que du titre de CA•EJC. On peut le contacter à l’adresse courriel jallard@leclerc-ejc.com.