Les nouveaux logiciels qui peuvent faire une différence

Troisième sondage annuel sur les systèmes de gestion automatisée des activités de services (PSA)

Par Michael Burns

Voici le sondage 2006 de CAmagazine sur les systèmes de gestion automatisée des activités de service (PSA). Il porte cette année sur 28 produits différents : Abak, Adagio, BalaBoss, BST, Business First, CaseWare, Corecon, Deltek Vision, Envision, Epicor, Exact Globe, Jovaco, Maconomy, Microsoft Dynamics AX, GP, NAV et SL, NetSuite, OpenAir, OroTimesheet, Project InVision, Projector, ResQ, QuickArrow, Sage MAS 500, SunSystems, Tenrox et TPS.

Le groupe Aberdeen, un chef de file en matière d’analyse des technologies de l’information, définit le système PSA comme un système qui «soutient les processus fondamentaux des organisations centrées sur les services, de manière à permettre une utilisation plus efficiente des ressources humaines et une rationalisation du cycle de vie du projet afin de gagner du temps, de comprimer les coûts et d’accroître les revenus». Les systèmes PSA portent habituellement sur la plupart sinon tous les processus fondamentaux des organisations de services professionnels. D’autres systèmes (traitement des feuilles de temps, facturation horaire et gestion de cabinet) qui contiennent des composantes PSA ont aussi été considérés comme des systèmes PSA.

Les organisations qui fournissent des services professionnels ont habituellement des processus similaires. Elles doivent en premier lieu enlever le marché. À cette étape, les solutions PSA peuvent les aider à repérer les occasions, à déterminer l’impact sur les ressources et même à produire un contrat. Dans un deuxième temps, elles doivent planifier le projet, c’est-à-dire définir la structure du travail (les activités permettant de mener le projet à terme), établir un budget et affecter des ressources à chacune des activités. Les employés entrent ensuite dans le système le temps qu’ils ont consacré au projet ou à l’activité. Toutes les organisations de services professionnels devraient impérativement pouvoir suivre le déroulement des projets en cours. Chaque participant au projet doit savoir où il se situe par rapport au budget. Mais il ne suffit pas de comparer le budget aux chiffres réels, il faut aussi prévoir les dépassements.

Les organisations de services professionnels emploient différentes méthodes de facturation — détaillée, sommaire ou par rapprochement des chiffres réels au budget. Malheureusement, nombreuses sont celles qui se servent encore pour cela de systèmes manuels qui non seulement sont inefficaces, mais ouvrent aussi grand la porte aux erreurs. De plus, pour certaines organisations, la question du moment de la constatation des produits se pose aussi parfois. Les organisations de services professionnels doivent pouvoir s’appuyer sur des rapports pour évaluer l’utilisation et l’efficacité de leurs ressources. Comme toutes les entreprises, elles ont des processus financiers (systèmes comptables), elles doivent se tenir au courant des besoins de leurs clients et leur fournir des services (gestion des relations avec la clientèle), et elles doivent gérer/payer leurs employés (systèmes de gestion des ressources humaines et de la paie).

Les fournisseurs de produits PSA offrent une vaste gamme de fonctionnalités. À une extrémité de la gamme, on trouve les systèmes qui offrent des fonctions de traitement des feuilles de temps et notes de frais, et de gestion de projet. Viennent ensuite les systèmes de facturation horaire, qui prennent en charge la facturation et dans certains cas les achats, et qui peuvent comptabiliser le cumul des coûts externes des produits et des services pour que les gestionnaires de projets puissent comparer les coûts réels en temps et en matériel au budget. Lorsqu’ils sont destinés à des comptables ou à des avocats, ces systèmes sont habituellement appelés systèmes de gestion de cabinet.

À l’autre extrémité de la gamme, les fournisseurs de systèmes PSA offrent des solutions intégrées conçues pour répondre à tous les besoins des organisations de services professionnels en matière de systèmes — traitement des feuilles de temps, facturation horaire, gestion des relations avec la clientèle (CRM) et gestion des ressources, des opportunités et des connaissances.

Cette année, le sondage porte sur quelques éléments nouveaux : gestion des connaissances, projets faisant intervenir plusieurs entreprises et capacité d’affecter des ressources à tous les niveaux de la hiérarchie du projet. La gestion des connaissances est une technologie intéressante pour toutes les entreprises, mais plus particulièrement pour les organisations de services professionnels qui tablent sur le partage des connaissances parmi les employés et les clients. Les exigences liées aux projets multientreprises peuvent aussi orienter de façon significative le choix d’un système, selon Jonathan Taub, CA•TI, de la société Rimrock, un revendeur à valeur ajoutée des systèmes Microsoft Dynamics GP et Jovaco. Les organisations dont la structure est complexe trouveront utile de pouvoir saisir le temps et les dépenses de plusieurs entreprises sur la même feuille de temps, dans un système qui les reportera automatiquement au grand livre auxiliaire correspondant pour le projet. Un autre critère de sélection est la capacité d’affecter des ressources non seulement à un projet, mais à une tâche ou à une étape précise de ce projet.

Vous constaterez, à la lecture du tableau, que bon nombre des produits analysés entrent dans la catégorie des systèmes comptables ou ERP. Les fournisseurs se sont enfin rendu compte que les organisations de services professionnels sont différentes des entreprises de fabrication ou de distribution, et ont ajouté des fonctions PSA. Dans certains cas, ces produits ne vont toutefois pas assez loin. Éric Lacourcière, du Groupe AGI (développeur d’Abak), explique que son entreprise a prospéré en offrant des fonctions PSA qui tiennent compte des aspects vitaux de l’organisation de services professionnels. Abak est un exemple de solution optimale intégrée à divers systèmes comptables comme Sage Accpac et QuickBooks.

Le tableau montre aussi que Microsoft offre quatre solutions PSA, notamment Microsoft Dynamics SL (l’ancien Solomon), qui compte le plus grand nombre de caractéristiques PSA prêtes à l’emploi. Steve Croth de Microsoft indique cependant que tous les produits de la société ont des caractéristiques PSA, ainsi que des modules complémentaires fournis par des tiers pour une fonctionnalité accrue. M. Croth a également parlé de la feuille de route de Microsoft pour ses applications de gestion. La première phase du «Project Green» améliore les applications existantes grâce à des caractéristiques comme l’informatique fondée sur les rôles (qui donne un affichage personnalisé et un accès à l’information et aux tâches basé sur le rôle de l’employé), les flux de travaux et la veille stratégique. La deuxième phase fusionnera toutes les applications afin d’utiliser le meilleur de chacune d’entre elles. Elle devrait être commercialisée en 2008.

En ce qui concerne la PSA, on constate aussi une prolifération des fournisseurs d’applications hébergées (FAH). Sur les 28 produits analysés, 9 sont aujourd’hui offerts selon ce mode. Le FAH héberge l’application sur son site Web, habituellement fondé sur les éléments les plus récents en matière de technologie et de sécurité. Un FAH vous permet d’éliminer les coûts liés à la gestion des bases de données et du matériel informatique connexe que supposent les applications PSA. C’est une solution qui peut être intéressante pour les organisations de services professionnels décentralisées.

Les systèmes PSA sont moins en vogue qu’il y a quelques années, mais même si on désigne la gestion automatisée des activités de services par un autre acronyme, elle n’en demeure pas moins nécessaire.

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (http://www.180systems.com), un cabinet-conseil indépendant, dont les services comprennent notamment l’analyse des processus, la préparation d’analyses de rentabilité justificatifs et le choix de systèmes. On peut le joindre au 416 485-2200 ou par courriel à mburns@180systems.com.