Alerte téléphonique

Par Roddy Allan
Illustration : Steve Adams

Les systèmes téléphoniques d’alerte sur les fraudes permettent aux plaignants de dénoncer des abus coûteux pour l’entreprise

La nouvelle n’aurait pu arriver à un pire moment pour le pdg de Superchaises inc., multinationale de chaises de bureau haut de gamme (certains détails ont été modifiés à des fins de confidentialité). Quelques mois plus tôt, Jean Fontaine avait convaincu son conseil d’administration de fermer deux usines dans l’Ouest canadien et de déménager la production dans les grandes installations de l’entreprise en Malaisie. C’était une décision audacieuse, mais qui permettrait, croyait-il, d’accroître les profits, du moins jusqu’à ce qu’on lui parle d’un appel reçu par le service téléphonique d’alerte sur les fraudes.

Jean Fontaine convoqua quelques dirigeants, un conseiller juridique externe et un juricomptable pour examiner la transcription de l’appel. «Il ne faut pas faire confiance à la direction en Malaisie, y affirmait-on. La fraude est généralisée à l’usine. Vous perdez des millions, on se moque de vous.»

Vert de rage, Jean Fontaine voulait savoir qui était l’auteur de l’appel, mais le conseiller juridique lui conseilla de se concentrer sur les allégations et suggéra que le juricomptable se rende à l’usine pour faire enquête.

Les membres de l’équipe de direction, tous de Singapour, firent preuve de respect et d’ouverture envers le juricomptable. À la suite de réunions avec la direction et de discussions avec les ouvriers, au cours desquelles le juricomptable sentit un certain degré d’animosité entre les travailleurs locaux et les dirigeants singapouriens, il commença à examiner les documents comptables de l’usine. Rien ne semblait clocher, de sorte qu’il organisa d’autres rencontres avec les dirigeants desquels Superchaises avait acquis l’usine quelques années plus tôt.

Au cours d’une pause lors de l’une de ces réunions, le juricomptable remarqua dans la cour un important transporteur à courroie qui assurait le chargement de ferraille dans un camion. «Qu’est-ce que c’est?» demanda-t-il. La réponse vague qu’il obtint l’amena à faire enquête. Il découvrit que les dirigeants vendaient de la ferraille provenant de l’usine à un revendeur local ayant des relations dans le milieu criminel. À la fin de son enquête, le juricomptable communiqua à la direction de l’entreprise au Canada que près de 1 million de dollars en produits de ferraille étaient perdus chaque année. Les produits de la vente de la ferraille étaient versés en espèces aux dirigeants singapouriens et ils n’étaient pas comptabilisés. Le compte bancaire dans lequel étaient déposés les fonds n’était pas au nom de l’entreprise et ne figurait pas au bilan de celle-ci.

Grâce à l’appel anonyme, Superchaises a été en mesure de détecter une fraude, de faire enquête sur celle-ci et d’y mettre fin. Il s’agit d’un exemple de plus de l’efficacité des services téléphoniques d’alerte sur les fraudes, qui se sont généralisés dans la foulée de la Loi Sarbanes-Oxley. Il incombe désormais aux entreprises et aux gouvernements d’offrir aux dénonciateurs une façon de communiquer leurs préoccupations.

En vertu de l’article 301 de la Loi SOX, le comité de vérification d’une société cotée en bourse doit prévoir un mécanisme permettant aux employés de communiquer, de façon anonyme, leurs préoccupations au sujet d’irrégularités comptables ou relatives à la vérification. Le comité de vérification doit également fournir un processus de réception, de conservation et de traitement des plaintes relatives aux irrégularités financières. En Ontario, le gouvernement a proposé une exigence semblable dans le cadre du projet de loi 198. Selon le projet de Règlement 52-110, les sociétés cotées en bourse sous autorité de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario seraient tenues de mettre en place un processus confidentiel et anonyme de réception et de traitement des plaintes formulées par des employés au sujet de questions de comptabilité ou de vérification sujettes à caution. (Au moment de publier cet article, la proposition n’était pas encore adoptée.)

Pour la plupart des sociétés cotées, l’une des façons les plus efficaces de satisfaire à ces nouvelles exigences est d’avoir recours à un service téléphonique externe exploité par l’un des nombreux fournisseurs de services. Certaines entreprises établissent leur propre service téléphonique, mais elles doivent s’assurer que non seulement le système est libre d’influence de la part de la direction, mais également qu’il paraît être totalement indépendant. Dans le cas contraire, ce service pourrait ne pas satisfaire aux obligations réglementaires et ne pas obtenir la confiance des utilisateurs.

Au-delà de toute obligation réglementaire d’établir un service téléphonique d’alerte sur les fraudes, les entreprises, ouvertes et fermées, peuvent avoir de nombreuses raisons d’envisager la mise sur pied de ce type de ressource. La plus évidente d’entre elles est que cela peut aider à réduire les pertes rattachées aux fraudes. Selon un sondage réalisé en 2002 par l’Association of Certified Fraud Examiners, une organisation internationale établie aux États-Unis, les sociétés qui disposent de services téléphoniques d’alerte sur les fraudes ont subi des pertes moyennes découlant de fraudes de 77 500 $ US (150 000 $ US pour les sociétés sans service téléphonique de ce type).

La Ville de Toronto a mis sur pied un service téléphonique d’alerte sur les fraudes et le gaspillage, le seul en son genre au Canada, il y a trois ans. En janvier, le vérificateur général Jeff Griffiths a rapporté que son bureau avait fait enquête sur 347 cas, ce qui constitue une augmentation de 73,5 % par rapport aux 200 incidents rapportés dans l’exercice terminé en août 2003. Un indice anonyme a abouti à des accusations criminelles contre un gestionnaire immobilier pour un détournement de 65 000 $. Un autre a permis de mettre fin à une escroquerie de 120 000 $ et de procéder à l’arrestation d’une personne qui vendait des reproductions des sacs à déchets jaunes de la Ville utilisés par les clients commerciaux. Non seulement la Ville a-t-elle recouvré de l’argent grâce aux indices donnés au service téléphonique, mais les appels ont contribué à la mise en œuvre de 21 recommandations formulées par le Vérificateur général et visant l’amélioration des contrôles internes de la Ville.

La plupart des services téléphoniques offrent aux employés (ou à quiconque utilise le service) la possibilité de parler, en tout temps, à un intervieweur formé, de laisser un message dans une boîte vocale ou de déposer une plainte par l’intermédiaire d’un site Web. Selon les principaux fournisseurs de services téléphoniques, la dernière méthode devient plus attrayante pour les plaignants que l’utilisation du téléphone. L’une des raisons en est que les plaignants se sentent plus à l’aise d’utiliser un site Web que de parler à un intervieweur. Une composante en ligne est particulièrement valable pour les entreprises qui font affaire à l’étranger, où ni l’anglais ni le français ne sont la langue maternelle.

Une société américaine de premier plan a utilisé un site Web pour communiquer avec une employée mécontente qui avait appelé au service téléphonique en alléguant qu’un dirigeant recevait des commissions occultes de la part d’entrepreneurs pour les avoir choisis. La plaignante indiqua clairement qu’à moins que la société ne prenne des mesures, elle transmettrait sa plainte aux autorités de réglementation, au conseil d’administration de la société et aux médias. La société prit les allégations au sérieux et fournit rapidement à la plaignante un mot de passe lui permettant d’accéder à un site sécurisé sur lequel la société pouvait fournir des réponses aux allégations et obtenir d’autres renseignements auprès de la plaignante. De cette façon, la société fut en mesure de communiquer de façon confidentielle et anonyme avec la dénonciatrice, et le processus se poursuivit jusqu’à la fin de l’enquête, qui avéra les allégations.

En plus de contribuer à détecter et prévenir les fraudes et le vol (et des infractions telles que violations en matière de déontologie et de conformité, violence en milieu de travail, harcèlement sexuel), les services téléphoniques peuvent fournir aux entreprises des indications précieuses quant aux secteurs où des écarts de conduite sont le plus susceptible de se produire.

Une entreprise d’envergure nationale, par exemple, remarqua que plusieurs messages communiqués à son service téléphonique avaient trait à des incidents impliquant la manipulation de son système d’inventaire dans différents emplacements. Le dénominateur commun était la nature de la manipulation, qui mena à la découverte d’une faiblesse dans un système mis en place depuis peu. Non seulement la société fut-elle en mesure de prévenir la poursuite d’une fraude, mais elle régla aussi le problème afin d’empêcher que d’autres cas ne se produisent dans l’avenir.

Un autre avantage, moins évident, du service téléphonique est qu’il peut servir d’exutoire sécuritaire et contrôlé en permettant aux plaignants d’exprimer leur colère ou leur frustration à l’égard de ce qu’ils perçoivent comme des actes répréhensibles en milieu de travail. Lorsqu’ils ne disposent d’aucun moyen structuré pour exprimer leurs sentiments, ils peuvent recourir à des solutions telles que prendre eux-mêmes des mesures contre un fraudeur perçu, ou peut-être se dire que si un employé peut commettre une fraude en toute impunité, ils devraient en faire autant…

Lorsqu’elles envisagent la mise en place d’un service téléphonique, les petites sociétés fermées devraient prendre connaissance d’une étude réalisée par Willam S. Laufer, professeur agrégé de droit à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie. Il a constaté que parmi l’ensemble des sociétés reconnues coupables de pratiques commerciales non éthiques par les tribunaux fédéraux américains, plus de 90 % étaient des petites entreprises et plus de 95 %, des sociétés fermées. En 2000, 72 % des sociétés poursuivies devant des tribunaux fédéraux se sont vu ordonner de payer des amendes, selon la Sentencing Commission des États-Unis, l’amende moyenne atteignant près de 1,6 million de dollars US, plus les frais juridiques. En d’autres termes, bien qu’il incombe aux grandes sociétés ouvertes de mettre sur pied des services téléphoniques d’alerte sur les fraudes, le besoin de tels services semble être aussi grand, sinon plus, dans les petites sociétés fermées.

Bien que les coûts soient probablement un facteur de détermination du type de service téléphonique à choisir (on estime qu’un tel service coûte entre 1 et 2,50 $ US par employé), on reconnaît généralement que le plus efficace est celui qui est exploité 24 heures par jour par des intervieweurs expérimentés, notamment parce que environ 50 % des appels à ces services surviennent en dehors des heures de bureau, ou que les appelants, les personnes qui écrivent des lettres ou utilisent un site Web sont souvent imprécis, ou fournissent des informations incomplètes. Une conversation avec un intervieweur formé peut contribuer à clarifier la nature de la préoccupation. Il est également intéressant de noter que, bien que la Loi SOX et le projet de loi 198 insistent sur la nécessité pour les sociétés d’établir un processus anonyme, environ la moitié des appelants à des services téléphoniques donnent volontairement leur nom et leurs coordonnées.

Une fois prise la décision de mettre sur pied un service téléphonique, il faut ensuite s’assurer que, dans l’entreprise, tous sont informés de son existence et de son mode de fonctionnement. La simple existence d’un tel service peut constituer un élément dissuasif contre les fraudes et autres fautes. Les entreprises devraient évaluer régulièrement le programme pour déterminer s’il fonctionne et s’il y a lieu d’apporter des améliorations. Enfin, l’une des étapes les plus importantes est de tenir les employés informés du succès du service. Si chacun sait qu’on a congédié un contrevenant ou qu’on l’a poursuivi en justice grâce au service téléphonique, celui-ci sera sans doute perçu et donc utilisé comme l’un des meilleurs moyens, au sein de l’entreprise, d’exposer des fautes qui n’auraient peut-être jamais été détectées autrement.