Nouveaux logiciels qui peuvent faire une grande différence pour votre entreprise

Enquête 2005 sur les systèmes de gestion automatisée des activités de services (PSA)*

Par Michael Burns

* Un résumé du présent article a paru initialement dans le numéro d’avril 2005 de CAmagazine.

Bienvenue à notre deuxième enquête annuelle sur les systèmes de gestion automatisée des activités de services (PSA). Le tableau de cette année présente les résultats pour 24 fournisseurs, dont Abak, BalaBoss, BST, CaseWare, Clarity, Epicor, MAS 500, Microsoft Business Solutions – Axapta, Great Plains, Navision, Solomon, OpenAir, QuickArrow, SunSystems, TPS and Wind2.

Vous vous souviendrez peut-être, si vous avez lu les résultats de l'enquête de l'an dernier (mars 2004), que les sociétés qui fournissent des services professionnels — cabinets comptables, architectes, ingénieurs — ont des besoins très différents de ceux des fabricants et des distributeurs de produits. Pendant longtemps, les grands fournisseurs de systèmes comptables et de progiciels de gestion intégrée ont négligé les besoins particuliers des organisations de services professionnels, mais ils ont récemment commencé à offrir toute une gamme de produits PSA.

Quoique conçus expressément pour les organisations de services professionnels, les produits PSA conviennent à toutes celles qui gèrent des projets et font un suivi du temps facturable, comme les services internes de TI ou de R&D. Pour le Aberdeen Group, l’un des chefs de file en matière d’analyse des technologies de l’information, «la gestion automatisée des activités de services prend en charge les processus internes cruciaux des organisations centrées sur les services pour leur permettre d’utiliser plus efficacement les ressources humaines et de rationaliser le cycle de vie des projets en vue de gagner du temps, de réduire les coûts et d’accroître le chiffre d’affaires». Les systèmes PSA intègrent habituellement la plupart de ces processus d’affaires cruciaux, sinon tous. D’autres systèmes, comme ceux de traitement des feuilles de temps, de facturation horaire et de gestion de cabinet, font appel à des éléments PSA et sont comptés au nombre des applications de ce type.

L’enquête de cette année comporte plusieurs aspects nouveaux, notamment une section dans laquelle les fournisseurs indiquent les cinq meilleures raisons d’acheter leur logiciel, et une autre qui traite des coûts des produits PSA offerts par des fournisseurs de services d’applications (FSA). Les FSA hébergent l’application sur leur site Web, lequel est généralement fondé sur des technologies et des fonctions de sécurité d’avant-garde, ce qui permet d’éviter les coûts liés à la gestion de l’hôte et de la base de données connexe. Étant donné que le personnel des organisations de services professionnels est souvent dispersé à l’échelle du pays, et que les FSA fonctionnent par Internet, ces derniers semblent être un bon choix.

Les fournisseurs de produits PSA offrent une gamme complète de fonctionnalités, des plus simples aux plus perfectionnées. Au bas de la gamme, on trouve les systèmes qui offrent des fonctions de traitement des feuilles de temps, de note de frais et de gestion de projet. Viennent ensuite les systèmes de facturation horaire, prenant en charge la facturation, et dans certains cas les achats, qui peuvent comptabiliser les coûts externes des produits et des services, de sorte que les gestionnaires de projets peuvent comparer les coûts réels en temps et en matériel par rapport au budget. Lorsqu’ils sont destinés à des comptables ou à des avocats, ces systèmes sont habituellement appelés des systèmes de gestion de cabinet.

À l’autre extrémité de la gamme, on trouve les solutions intégrées conçues pour répondre à tous les besoins informatiques des organisations de services professionnels — traitement des feuilles de temps, facturation horaire et gestion de la relation client, des opportunités, des ressources et des connaissances.

Les divers systèmes figurant dans nos tableaux peuvent être considérés comme des outils d’amélioration des processus d’affaires. Mais la technologie ne suffit pas; il faut également de bonnes ressources humaines et de bons processus d’affaires. Comment savoir si vos processus d’affaires ont besoin d’amélioration? L’une des façons consiste à comparer la performance de votre entreprise avec celle des autres entreprises du même secteur d’activité. Toutes les organisations de services professionnels s’intéressent à des indicateurs de performance clés similaires. Malheureusement, il n’est pas facile d’obtenir ces indicateurs au sein du secteur d’activité.

La société Wind2 Software, Inc. a publié récemment les résultats de son enquête annuelle 2004 sur les principaux ratios et statistiques. Environ 68 % des 190 répondants provenaient de cabinets d’architectes, d’ingénieurs ou d’architectes et d’ingénieurs. Nous avons supposé que d’autres types d’entreprises de services professionnels pourraient tirer parti des résultats. Même si seulement 2 % des entreprises étaient des entreprises canadiennes, il n’y a aucune raison de croire que les chiffres canadiens soient significativement différents de ceux des États-Unis.

Voici un court extrait du rapport de 62 pages que l’on peut se procurer auprès de Wind2, au prix de 399 $, en appelant au 800 779-4632 :

INDICATEURS DE PERFORMANCE CLÉS	2004	2003	% de variation
Ratio de travail facturable	62,20 %	60,00 %	3,68 %
Multiplicateur net	2,92	2,85	2,46 %
Bénéfices	9,80 %	10,40 %	-5,80 %
Produits nets – tout le personnel	87 381 $	88 889 $	-1,70 %
Produits nets – personnel technique	108 483 $	106 570 $	1,80 %
Ratio de liquidité générale	2,91 : 1	2,7 : 1	7,78 %
Délai moyen de recouvrement en jours	67,4	67,6	-0,30 %
Délai de facturation, en jours	21,4	19,5	10,02 %

Wind2 a formulé les commentaires qui suivent au sujet des indicateurs de performance clés.

Ratio de travail facturable – Le pourcentage de temps consacré à exécuter le travail facturable est passé de 60 % en 2003 à 62,2 % en 2004. Au cours des 10 dernières années, ce ratio a connu des sommets aussi élevés que 65 % en 2000 et 2001, et des creux aussi marqués que 60 % en 2003. Chaque variation du pourcentage du ratio de travail facturable a généralement une incidence significative sur les bénéfices (produits). Habituellement, une augmentation de ce ratio se traduit par des pourcentages de bénéfices plus élevés. Ça n’a toutefois pas été le cas en 2004.

Multiplicateur net – Mesure de la marge sur les coûts de main-d’œuvre, qui est passée de 2,85 en 2003 à 2,92 en 2004.

La diminution des bénéfices sur les produits nets avant impôts et distributions, qui sont passés de 10,4 % en 2003 à 9,8 % en 2004, reflète une diminution de rentabilité de près de 6 %. Il s’agit de la quatrième année de suite où il y a diminution.

Les produits nets associés à tout le personnel ont légèrement diminué, alors que les produits nets associés au personnel technique se sont légèrement accrus en 2004 par rapport à 2003. Cette situation intéressante a peut-être été entraînée par une augmentation de la proportion du personnel de soutien par rapport au nombre total d’employés, ainsi que par des effectifs techniques dont le travail est davantage facturable.

Ratio de liquidité générale – Cette donnée, qui indique la mesure dans laquelle une entreprise peut satisfaire à ses obligations à court terme, s’est accrue de près de 8 %. Une augmentation du ratio de liquidité générale indique habituellement qu’une plus grande partie des bénéfices est conservée au sein de l’entreprise; les propriétaires obtiennent donc des distributions moins importantes. L’enquête de 2004 indique que les entreprises continuent d’adopter une position conservatrice, gardant davantage de bénéfices au sein de l’entreprise qu’au cours des années précédentes.

Délai moyen de recouvrement – Le délai moyen de recouvrement est demeuré environ le même : 67,6 jours en 2003 et 67,4 jours en 2004. Le nombre de clients qui paient en retard s’accroît toujours en période de récession. Les recouvrements ont toutefois eu tendance à suivre l’économie. Les entreprises doivent continuer de surveiller de près leurs clients «problématiques».

Délai de facturation – Ce délai s’est accru pour la quatrième année de suite (passant de 15 jours en 2001, à 21,4 jours en 2004). L’augmentation continue de ce délai est un signal d’alarme : soit que les cabinets prennent trop de temps pour traiter les factures aux clients, soit que davantage de projets deviennent compliqués à facturer. Quoi qu’il en soit, une augmentation du nombre moyen de jours nécessaires pour la facturation d’un projet se traduit en retards supplémentaires dans la conversion des services en argent.

Les indicateurs de performance clés peuvent indiquer l’existence d’un problème. Le cas échéant, vous devriez envisager la conduite d’un examen de l’efficience et de l’efficacité de vos activités en vue de cerner les secteurs particuliers qui ont besoin d’amélioration. Il devrait y avoir de nombreuses façons d’améliorer les processus d’affaires sans remplacer le système existant. Mais si vous faites face à une situation de remplacement impérieux, assurez-vous que la mise en place du nouveau système permet une amélioration des processus d’affaires.

Bon nombre de fournisseurs de services PSA interrogés dans le cadre de l’enquête devraient pouvoir vous aider à améliorer vos processus d’affaires. Pourquoi ne pas tirer parti de leur connaissance de votre secteur d’activité? En fin de compte, la décision finale devrait dépendre, dans une grande mesure, de leur connaissance de votre secteur d’activité.