Premier en matière de cybergouvernement*

Les progrès du Canada en matière de production de déclarations par voie électronique font partie d’un vaste programme en matière de cybergouvernement, qui vise tous les secteurs, du revenu et des douanes à l’immigration. L’expérience d’autres pays demeure toutefois une source d’inspiration.

Par Alden Cuddihey et Graeme Gordon

*Ce texte est la version intégrale d'un article publié dans le numéro de janvier-février 2005 de CAmagazine.

Pour de nombreux Canadiens, les télédéclarations sont devenues aussi familières que le guichet automatique. En 2003, 43 % des déclarations d’impôt ont été produites au moyen des systèmes automatisés de l’Agence du revenu du Canada. Beaucoup moins de gens savent toutefois jusqu’à quel point le gouvernement fédéral a développé l’ensemble de ses services en ligne. En fait, ces quatre dernières années, le Canada s’est classé au premier rang dans le cadre de l’étude annuelle menée par Accenture sur les cybergouvernements.

Le sondage, réalisé pour la première fois en 2000, vise à révéler les tendances à l’échelle internationale en matière de cybergouvernement et à promouvoir les pratiques innovatrices. Les gouvernements peuvent également utiliser ces informations pour offrir de meilleurs services à leurs citoyens tout en optimisant les économies pouvant être réalisées grâce aux applications de cybergouvernement.

Selon l’étude de 2004, eGovernment Leadership: High Performance, Maximum Value, non seulement le Canada s’est-il classé au premier rang des 22 pays analysés, mais il a également accru son avance par rapport au reste du monde, notamment par rapport à Singapour et aux États-Unis.

Le classement obtenu par le Canada peut sans contredit être attribué à ses efforts en matière d’autoévaluation et de sollicitation des commentaires des utilisateurs. Le gouvernement fédéral a compris que la prestation de services en ligne ne constitue pas une fin en soi, mais qu’elle s’inscrit dans un processus beaucoup plus long et plus vaste, qui oblige à repenser la façon dont ses organismes et lui-même fournissent les services et interagissent avec les entreprises, les collectivités et les citoyens.

Le programme «Gouvernement en direct» vise à faire connaître, à l’échelle mondiale, le gouvernement canadien comme étant celui qui est le mieux branché avec ses citoyens, ces derniers pouvant accéder en ligne à toute l’information et à tous les services gouvernementaux en direct, à l’endroit et au moment qui leur conviennent.

Le Canada mène la marche dans cinq secteurs relevant d’organismes d’État : la perception des impôts et des droits de douane, les postes, les services sociaux, l’immigration, la justice et la sécurité ainsi que l’éducation. Nous traiterons ici du revenu et des douanes, le premier secteur visé par bon nombre de programmes de services gouvernementaux en ligne dans le monde.

Perception des impôts et des droits de douane : de nouveaux modèles pour une meilleure prestation de services
L’étude de Accenture montre que les organismes de perception continuent de former le segment le plus évolué. Cela n’est pas étonnant, étant donné que les gouvernements de partout dans le monde subissent des transformations fondamentales d’une ampleur sans précédent et à un rythme accéléré.

Les attentes accrues à l’égard des services, les pressions budgétaires, l’élimination des frontières commerciales et une multitude d’autres facteurs forcent les gouvernements à examiner de nouveaux modèles d’affaires qui leur permettront d’acquérir une meilleure connaissance de leurs contribuables, notamment de leurs besoins et motivations, et de créer un modèle de fonctionnement moins coûteux.

Étant donné que la perception des impôts et des droits de douane touche un bassin de citoyens et d’entreprises très vaste, l’abolition des processus de traitement manuel de faible valeur peut avoir une incidence majeure, à savoir permettre aux organismes concernés de se concentrer sur les défis plus importants que constituent l’exécution des obligations de conformité et l’amélioration de la prestation des services.

Par exemple, en 2003, plus de 2,4 millions de contribuables américains ont produit leurs déclarations d’impôt sur le revenu en ligne. Si cette tendance se maintient, les dirigeants de l’Internal Revenue Service (IRS) estiment que l’organisme pourrait fermer un centre de traitement des déclarations et libérer suffisamment de ressources pour engager un nombre d’enquêteurs fiscaux qui pourrait atteindre 2 200.

Canada
L’Agence du revenu du Canada (ARC : www.ccra-adrc.gc.ca/menu-f.html) a modifié le mode de prestation de services au sein du gouvernement canadien. Elle s’est peu à peu éloignée des opérations sur papier qui exigent un traitement manuel pour passer aux opérations automatisées qui peuvent être soumises, vérifiées et traitées par des systèmes informatiques.

L’ARC a jeté les bases de la production de la télédéclaration il y a environ 10 ans, lorsqu’elle a révisé le processus manuel qu’elle utilisait pour compiler et vérifier les déclarations d’impôt sur le revenu des particuliers. En raison de la progression constante des déclarations, l’ARC a maintenant fermé l’un de ses centres fiscaux, et a redistribué et réorganisé environ 1 350 emplois auparavant requis pour le traitement des déclarations sur papier.

Bien que le Canada mène la marche dans le secteur du traitement en ligne des déclarations relatives au revenu et aux douanes, il peut encore tirer profit des expériences d’autres pays à cet égard.

Australie
L’Australian Taxation Office offre des services fiscaux complets aux entreprises et aux conseillers fiscaux, qui permettent de payer en ligne les soldes d’impôt sur le revenu des sociétés, de virer des soldes entre deux comptes, de demander des remboursements, de consulter le détail de leurs comptes fiscaux et de s’acquitter de leurs obligations (https://bp.ato.gov.au/). Ce service en ligne constitue un bon exemple de regroupement de services au profit du client : il regroupe des renseignements provenant de comptes fiscaux multiples et concernant plusieurs types de taxes et d’impôts, tout en offrant des liens vers des sources de conseil au sein du centre fiscal. Le site peut être personnalisé et est sécurisé au moyen de certificats numériques.

Bien qu’il ne soit pas encore accessible à toutes les entreprises, le site est populaire auprès de ceux qui l’ont utilisé. Une grande société a indiqué qu’il ne faut désormais que trois heures plutôt que deux semaines pour rapprocher ses comptes fiscaux en raison de l’accès en ligne à des renseignements et à des rapports. Selon l’Australian Tax Office, 830 000 personnes ont produit des télédéclarations en 2004.

Irlande
Le Revenue On-Line Service d’Irlande (http://www.ros.ie/) comporte une fonction qui permet aux utilisateurs d’évaluer leurs obligations fiscales probables sans avoir à soumettre de formulaire papier. Autre avantage, les clients bénéficient d’un délai supplémentaire de trois semaines pour produire leurs déclarations et payer leurs impôts.

Le fait d’offrir ces avantages porte fruits. Selon le Irish Office of the Revenue Commissionners, le nombre total d’opérations en ligne a plus que triplé de 2002 à 2003, et le nombre de certificats numériques émis en 2003 s’est accru de 72 %. Quarante pour cent des déclarations d’impôt sur le revenu ont été produites par l’intermédiaire du Revenue Online Service en 2003. Le service a également perçu 17 % de toutes les recettes liées aux impôts des sociétés en 2003. Le montant total des paiements effectués au moyen du service s’établit actuellement à 13,5 milliards d’euros.

France
Le service français de télédéclaration et de télépaiement de la taxe sur la valeur ajoutée (http://tva.dgi.minefi.gouv.fr/index.jsp) connaît également un bon niveau d’adhésion et se révèle populaire tant auprès des particuliers que des entreprises. Grâce au soutien d’un service d’assistance téléphonique et en ligne, et à une sécurisation au moyen de signatures et de certificats numériques, quelque 600 000 télédéclarations françaises ont été produites en 2003. Le niveau d’adhésion est d’autant plus élevé du fait que l’utilisation de TéléTVA est obligatoire pour les sociétés dont le chiffre d’affaires excède 15 millions d’euros par année. Le ministère français des Finances indique que 61,4 milliards d’euros, soit plus de 50 % de la TVA, ont été perçus et payés en ligne par les 50 000 entreprises ayant recours à la TéléTVA.

Espagne
Le site de l’Agencia Española de Administración Tributaria est tout aussi intéressant. Les citoyens peuvent produire leurs télédéclarations en utilisant des signatures numériques, et obtenir des états de compte, de l’aide et de l’information sur les taxes et impôts. Tous les services fournis par l’organisme sont accessibles par l’intermédiaire du portail des citoyens (http://www.administracion.es/). Le succès des services français et espagnols montre qu’il vaut la peine de fournir de l’aide aux utilisateurs pour assurer le succès de leurs premières expériences en ligne.

Suède
Le bureau virtuel des douanes de Suède (http://www.tullverket.se/) est sans doute le service le plus innovateur que nous ayons étudié dans le secteur des douanes au cours de la dernière année. Les entreprises qui ont un compte de crédit auprès de l’organisme peuvent recevoir des factures par voie électronique et les payer par l’intermédiaire de n’importe quel service bancaire en ligne, alors que les entreprises qui n’ont pas de compte doivent continuer de payer comptant à la frontière. L’organisme s’inscrit dans l’initiative de la Suède en matière de qualité, baptisée «L’Escalier». Dans le cadre de cette initiative, les sociétés peuvent bénéficier d’un traitement douanier simplifié et rapide lorsqu’elles collaborent avec le bureau des douanes en lui permettant d’effectuer un contrôle préalable de la qualité de leurs processus douaniers.

Le site Web du bureau virtuel des douanes permet aux utilisateurs de voir les taxes et droits associés à tous les biens. Le service électronique de déclaration permet aux entreprises de soumettre en ligne leurs déclarations d’importation et d’exportation aux fins du dédouanement. Les sociétés de transport rapide et les autres entreprises qui utilisent le processus simplifié peuvent transmettre leur manifeste au moyen de ce service. Pour signer des documents par voie électronique, ces utilisateurs n’ont besoin que d’un téléphone cellulaire, auquel un code d’ouverture de session unique est envoyé par un service de messagerie texte chaque fois que l’utilisateur se connecte. Toutes les opérations peuvent être effectuées et signées par voie électronique.

Découverte de nouveaux processus d’affaires
Les organismes de perception découvrent de nouvelles stratégies pour établir une meilleure correspondance entre les processus et les objectifs, à mesure qu’ils atteignent des niveaux de performance plus élevés. À l’aide des meilleures suggestions que leurs soumettent les secteurs privé et public, ils améliorent l’accès aux services pour les particuliers, les entreprises et les autres organismes publics, ce qui donne lieu à :

• une augmentation de la satisfaction des clients (contribuables);
• des cibles plus précises en matière de services publics;
• un accroissement des revenus;
• une réduction des coûts;
• une augmentation de la satisfaction des employés;
• un accroissement de la conformité;
• une capacité d’adaptation aux nouvelles activités économiques;
• une amélioration de l’interaction avec d’autres organismes d’État.

En Nouvelle-Zélande, par exemple, le Inland Revenue a commencé à répartir les contribuables entre des catégories fondées sur les antécédents de paiement. Au lieu d’imposer des pénalités aux contribuables habituellement en règle lorsqu’ils accusent un retard, l’organisme leur envoie un rappel convivial. Par contre, un agent de perception intervient dès qu’un contrevenant invétéré omet d’effectuer un paiement.

Comme l’explique le concepteur de cette stratégie : «Lorsque les gens font les choses correctement, nous voulons rendre la conformité aussi facile que possible. S’ils tentent de faire les choses correctement sans toujours y parvenir, nous leur venons en aide. Pour ce qui est des personnes, peu nombreuses, qui refusent de respecter les règles, le travail consiste alors à faire exécuter la loi.»

En établissant une distinction entre les contribuables, le Inland Revenue facilite la tâche à la plupart des gens, et est en mesure d’orienter ses ressources en matière de conformité là où elles seront le plus efficace.

Voici un autre exemple : après avoir restructuré l’architecture de leurs systèmes d’information pour s’intéresser aux contribuables plutôt qu’aux types de taxes et impôts, les gestionnaires de l’Irish Revenue Agency ont constaté que les nouveaux systèmes leur permettaient d’apporter des modifications semblables à leur structure organisationnelle. Il en a résulté une amélioration radicale de la capacité de réponse et de la convivialité des services offerts aux clients.

Transformer les services, transformer les gouvernements
Maintenant que s’achève la phase des progrès rapides et spectaculaires en matière d’initiatives cybergouvernementales, les gouvernements doivent consacrer leurs énergies à accroître le niveau d’acceptation. La plupart d’entre eux font encore face à un faible taux d’utilisation et doivent trouver des méthodes innovatrices pour encourager le recours aux services en ligne. Ils pourront ensuite passer à la phase de transformation des services.

Les gouvernements devraient permettre aux contribuables — dans certains pays, ils le font déjà — d’accéder à une société sans déclaration, dans laquelle le gouvernement remplirait la déclaration pour le contribuable en se fondant sur les informations qu’il possède déjà sur les citoyens. Ce sera la prochaine étape de l’évolution des services gouvernementaux en ligne et de la création de services proactifs par les gouvernements atteignant un niveau élevé de performance.

Les sites innovateurs de demain seront beaucoup plus qu’un reflet en ligne du monde physique. Selon Accenture, une telle transformation des services amènera les gouvernements à devenir proactifs, à aller au-devant des besoins des citoyens plutôt que de simplement répondre à des demandes et à des réclamations.

Les gouvernements qui transforment leurs services ne se contenteront pas d’une simple intégration horizontale et verticale, mais ils créeront des services entièrement nouveaux soutenus par une intégration homogène. Aucun gouvernement n’a encore complété la transformation de ses services, mais nous prévoyons que ceux qui y parviendront pourront s’attendre à jouir des avantages que procurent une performance élevée et un meilleur engagement auprès des citoyens qu’ils servent.

Pour consulter le rapport complet eGovernment Leadership: High Performance, Maximum Value, ainsi que les méthodes de recherche et des analyses supplémentaires, visitez la section «research and insights» du site http://www.accenture.ca/.

Graeme Gordon est associé de la division des services aux gouvernements de Accenture, où il est responsable des services de cybergouvernement au Canada (graeme.gordon@accenture.com).

Alden Cuddihey est associé de la division des services aux gouvernements de Accenture (alden.cuddihey.@accenture.com).

Sources :
Outlook (magazine de la société Accenture), octobre 2004
eGovernment Leadership: High Performance, Maximum Value, 2004