Un logiciel de CRM pour tous *

Par Michael Burns Le nouveau logiciel de gestion de la relation client de Microsoft cible la moyenne entreprise *Version intégrale d'un article paru dans le numéro de juin-juillet 2003. Microsoft a fait son entrée dans le marché de plusieurs milliards de dollars de la gestion de la relation client (CRM) en lançant en janvier dernier le logiciel Microsoft CRM. À moins d'avoir pris de longues vacances dans une région isolée du monde, vous avez certainement entendu parler de Microsoft CRM. Mais ce logiciel mérite-t-il tout le battage dont il est l'objet? Le contexte On dit que 90 % des PME n'ont pas encore implanté de logiciel de CRM. Pourquoi? Parce que les concepteurs de ce type de logiciels visent principalement les grandes entreprises. Mais Microsoft CRM a été conçu pour les PME, plus particulièrement celles qui comptent de 25 à 500 employés. Microsoft veut ainsi séduire les quelque 250 000 clients de ses Solutions d'affaires (Great Plains, etc.), de même que les 92 millions d'utilisateurs d'Outlook et les 200 millions d'utilisateurs d'Office. Le produit Un logiciel de CRM permet au personnel du marketing, des ventes et du service de faire équipe et de partager l'information pour aboutir à une «vision à 360 degrés du client». Par exemple, on ne verra pas un représentant appeler un client sans savoir que celui-ci est aux prises avec un grave problème de service. Les logiciels de CRM sont généralement considérés comme les applications de guichet, tandis que le système comptable ou les progiciels de gestion intégrés (ERP) sont associés aux applications dites d'arrière-guichet. Il importe que les deux types d'application soient intégrés. Vous avez probablement entendu parler des gestionnaires de contacts comme ACT, Maximizer et Goldmine. La gestion des contacts fait partie de la gestion de la relation client, à la différence que cette dernière comprend également des outils d'automatisation du marketing, des ventes et du service. L'automatisation du marketing s'étend notamment à la gestion des campagnes, au télémarketing et au couplage téléphonie-informatique (qui permet, par exemple, l'affichage automatique des coordonnées de l'appelant à l'écran d'ordinateur). Grâce à l'automatisation des forces de vente, les opportunités commerciales sont suivies au moyen de règles de traitement qui automatisent les étapes du processus de vente. Enfin, la gestion du service aide les représentants à suivre et à résoudre les problèmes soumis au service à la clientèle. Le prix Une entreprise comptant 25 utilisateurs doit s'attendre à payer environ 50 000 $ pour le logiciel et son implantation, auxquels s'ajoutent les mises à niveau matérielles, le cas échéant. Ce montant peut sembler élevé, mais un système haut de gamme peut coûter jusqu'à 6 000 $ par licence d'utilisation, sans compter le coût beaucoup plus important des services d'implantation. Les points forts Grande fonctionnalité. D'entrée de jeu, la fonctionnalité offerte par Microsoft CRM devrait répondre aux besoins des PME en matière de gestion des ventes et de service à la clientèle. La première version comprend des modules permettant de gérer les opportunités, le processus de vente, les propositions de prix, les commandes, les dossiers, les connaissances, les contrats de service, etc. Un navigateur suffit. Microsoft CRM fait partie de cette nouvelle génération de logiciels qui ne nécessitent qu'un navigateur sur le poste de travail. Les applications fondées sur un navigateur présentent de nombreux avantages, y compris un accès à distance optimal, une administration plus simple (il n'est pas nécessaire d'installer ou de gérer un autre logiciel que le navigateur sur le poste de travail) et un investissement réduit dans le poste de travail. En effet, ces applications n'exigent pas une grande puissance, et l'interface utilisateur est bien connue. Interface utilisateur impeccable. De nombreux fournisseurs semblent avoir rogné sur la fonctionnalité dans le cas des versions navigateur de leur logiciel. Microsoft a haussé la barre avec son interface utilisateur limpide et polyvalente. Une première .NET. Microsoft CRM est la première application de gestion développée par Microsoft qui s'appuie sur sa stratégie de mise en œuvre de services Web, appelée .NET. Les services Web permettent à des systèmes différents de communiquer facilement entre eux au moyen de normes régissant les données. Ces services pourraient marquer la fin des problèmes d'intégration et remplacer l'échange de données informatisé (EDI). Grâce à eux, le commerce électronique interentreprises (B2B) deviendrait une réalité et de nouvelles applications pourraient être assemblées à l'aide de programmes auxquels ils donnent accès. Prix abordable. La solution Microsoft rend la CRM plus abordable pour les moyennes entreprises. Intégration avec Outlook, Word et Excel. Les représentants peuvent accéder à toutes les fonctions de vente à partir d'Outlook ou d'un navigateur. Les utilisateurs peuvent faire appel à la fonction de fusion de Microsoft Word ou exporter des données dans Excel. Intégration avec Great Plains et d'autres solutions d'affaires Microsoft. Les points d'intégration sont nombreux et comprennent les contacts, les produits, les commandes et les factures. Omniprésence de Workflow. Workflow permet d'établir des règles et des actions selon les modifications apportées aux données. Il est possible de déclencher l'envoi de courriels, de modifier l'état d'une possibilité ou d'exécuter un processus. Le système peut par exemple transmettre une demande de service aux niveaux hiérarchiques supérieurs lorsqu'un problème n'est pas réglé à temps et envoyer un courriel au directeur. Fonctions de sécurité perfectionnées. Le partage de l'information est essentiel à la CRM, mais certaines informations confidentielles ne doivent pas être partagées. Microsoft CRM est doté d'un moteur de sécurité qui restreint l'accès à partir de règles et qui autorise les exceptions selon les besoins. Une règle peut par exemple empêcher l'ensemble des représentants de la région de l'ouest d'être mis au courant des opportunités présentes dans l'est. Un client peut toutefois avoir des établissements dans les deux régions, de sorte que l'information le concernant peut être partagée par tous les représentants qui utilisent Microsoft CRM. Bonne personnalisation. Le système comprend de nombreux niveaux de personnalisation à commencer par l'affichage des données. Il est possible d'effectuer une sélection des colonnes à afficher ou un tri par colonnes. Plutôt que de parcourir tout l'écran, on peut prévisualiser toutes les données en appuyant sur une touche correspondant à un dossier en particulier. Le système fournit des outils pour l'ajout de champs. Il n'est pas nécessaire de modifier la base de données sous-jacente, mais plutôt le module appelé Metadata, et les changements apportés n'ont pas besoin d'être répétés lorsque Microsoft lance une nouvelle version. Fournisseurs indépendants de solutions logicielles verticales. De nombreux développeurs s'entendent avec Microsoft pour offrir une solution verticale ciblant un secteur d'activité donné comme les entreprises de services financiers, les sociétés pharmaceutiques ou les organisations de services professionnels. Rapports Crystal. Microsoft offre le très populaire éditeur de rapports Crystal que l'on retrouve dans un grand nombre de systèmes comptables et ERP de premier plan. Microsoft CRM propose 125 rapports standard. Travail hors connexion. Il est possible d'utiliser Outlook hors connexion; les données sont synchronisées lorsque l'utilisateur se branche de nouveau au réseau. Les points faibles Système puissant nécessaire. Microsoft CRM requiert l'utilisation d'un serveur puissant doté au minimum d'un processeur Pentium 4 cadencé à 1 GHz, d'un Go de mémoire vive et d'un sous-système RAID ayant une capacité de 20 Go. Ce serveur devrait être en mesure de prendre en charge une solution Small Business Server autonome, qui inclut Windows 2000 Server, SQL 2000, Exchange 2000 et Internet Information Server. Cette configuration peut accepter jusqu'à 20 utilisateurs. Il est cependant recommandé d'utiliser trois serveurs : un pour Active Directory et Exchange, un autre pour SQL Server, et un troisième pour CRM Server. Il est conseillé d'employer un autre serveur pour les applications d'arrière-guichet telles que Microsoft Great Plains. Si vous faites déjà appel à des serveurs Microsoft, il suffit de vous y connecter. Normes de services Web non définies. Il faudra plusieurs années avant que des normes s'imposent pour les services Web. Cependant, toutes les grandes sociétés de technologie, dont Microsoft, IBM, Oracle et Sun Microsystems, sont déterminées à définir une solution commune. BizTalk requis. BizTalk entraîne des coûts additionnels pour l'intégration des applications d'arrière-guichet. BizTalk est toutefois inclus dans la version professionnelle de Microsoft CRM et permet ainsi de se connecter à une autre application; il permet également aux intégrateurs de systèmes de définir les règles de mappage, de traduction et de traitement des données, qui commandent la rapidité de diffusion et la circulation de l'information d'un système à l'autre. Étant donné que certains systèmes ne sont pas en mesure de partager les données à l'aide de services Web tels que XML, BizTalk fournit des possibilités accrues d'intégration avec les systèmes d'arrière-guichet. BizTalk est le moteur qui convertit les résultats XML de Microsoft CRM dans le format requis par les autres applications. De la même manière, il accepte les données provenant d'applications ou de bases existantes, peu importe le format pris en charge, et crée des données XML qui peuvent être utilisées par Microsoft CRM.  Pour ce faire, il a recours à des adaptateurs d'applications uniques. Par exemple, des adaptateurs d'application ont été certifiés BizTalk pour des produits concurrentiels comme Epicor, Sage, ACCPAC, etc. BizTalk ajoute un niveau supplémentaire au processus d'intégration. En théorie, il peut être remplacé par un service Web externe qui exécuterait la même fonction. On ne s'attend toutefois pas à ce que les services Web soient gratuits et BizTalk pourrait demeurer la méthode d'intégration des services Web de demain. Produits les plus récents de Microsoft obligatoires. Microsoft CRM requiert les produits Microsoft les plus récents, dont Windows 2000, Exchange 2000 et SQL 2000. La solution n'est pas compatible avec les protocoles de courrier électronique non-Microsoft tels que POP ou STMP. Il faut aussi installer Microsoft Exchange. Performance encore inconnue. Microsoft n'avait pas fourni de données sur la performance au moment de la rédaction de cet article. Mais s'il y a des lacunes sur le plan de la performance, elles seront vraisemblablement corrigées par des mises à niveau matérielles. Microsoft SQL Server étant la base de données utilisée par Microsoft CRM, la taille de la base de données ne devrait poser aucun problème aux PME. Automatisation du marketing à venir. L'automatisation du marketing devrait être intégrée à la deuxième version dont le lancement est prévu pour le troisième trimestre de 2003. Technique de traitement analytique en ligne (OLAP) non incluse.  OLAP permet d'effectuer des analyses par permutation d'axes portant sur plusieurs dimensions et s'avère une méthode utile pour l'analyse des données de CRM. On peut générer des données OLAP à partir de Microsoft SQL Server, mais il est impossible de générer ou d'utiliser ces données dans Microsoft CRM. Plateforme unique. Cet aspect ne devrait pas préoccuper la plupart des moyennes entreprises qui utilisent déjà les produits Microsoft. Cependant, les organisations de plus grande taille qui utilisent des systèmes d'exploitation ou des bases de données non-Microsoft, par exemple Unix ou Oracle et DB2 d'IBM, ne pourront faire tourner Microsoft CRM sur ces systèmes, bien qu'elles puissent l'intégrer en parallèle. Complexité de l'implantation et expertise insuffisante. Microsoft CRM est différent des autres produits Microsoft Office qu'on achète en magasin, qu'on installe soi-même puis qu'on utilise. L'utilisateur moyen aura besoin de beaucoup d'aide pour s'y retrouver. L'établissement des règles de traitement, par exemple, n'est pas une tâche facile. Il faut pouvoir compter sur des ressources compétentes qui connaissent les meilleures pratiques associées à la CRM et ont l'habitude d'utiliser Microsoft CRM. Il est encore difficile de trouver une entreprise expérimentée dans l'implantation de Microsoft CRM. Intégration limitée à Great Plains pour le moment. Les autres solutions d'affaires de Microsoft – Navision, Axapta, Solomon et Small Business Manager – n'ont pas encore été intégrées à Microsoft CRM. On prévoit qu'elles le seront avant la fin de 2003. Conclusion Microsoft CRM n'en est qu'à ses débuts, et vous aurez du mal à trouver un utilisateur qui pourra témoigner de son fonctionnement réel. Toutefois, Bill Gates a misé sur la stratégie .NET pour assurer l'avenir de son entreprise et Microsoft CRM est la première application de gestion .NET de Microsoft. L'enjeu est trop important pour que Microsoft CRM échoue. Saisies d'écran 1 Saisies d'écran 2 Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (http://www.180systems.com), société de services-conseils indépendante. On peut le joindre par courriel à mburns@180systems.com ou par téléphone au (416) 963-1296