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Par Carolyn Cohen
Illustration : Carey Sookocheff
 SAVOIR FORMULER ET ACCEPTER UNE CRITIQUE COMPORTE DE NOMBREUX AVANTAGES. VOICI DES CONSEILS POUR EN FAIRE BON USAGE.
Faire des critiques ou les accepter est parfois difficile, mais il existe une façon de rendre ce processus non seulement moins «douloureux» mais, au contraire, enrichissant. Tout d'abord, il importe de savoir pourquoi les dirigeants doivent formuler des critiques et comment les employés peuvent en tirer avantage.
Le but principal est d'améliorer la qualité du travail et de poursuivre ainsi les objectifs de l'organisation. Lorsque la performance des employés s'améliore, les dirigeants peuvent se consacrer davantage à des tâches exigeantes et être reconnus pour leur capacité à perfectionner les compétences de leur personnel.
Après une critique formulée par un dirigeant, l'employé réagit généralement en travaillant mieux. Lorsque les gens font mieux leur travail, ils sont fiers de leurs réalisations et y gagnent une meilleure estime d'eux-mêmes.
Toutefois, la critique n'est pas toujours bien reçue. Parfois, la personne qui la reçoit nie qu'il y ait un problème ou en fait porter le blâme sur les autres. Dans d'autres cas, les gens réagissent mal à la rétroaction parce qu'elle leur rappelle une enfance où les critiques étaient nombreuses et les félicitations, inexistantes. Ils interprètent la critique comme une insulte personnelle plutôt que comme une réaction à un comportement inapproprié. La plupart du temps, toutefois, c'est la façon de livrer le message qui est la source de l'incompréhension, plutôt que la critique en elle-même.
Pour formuler des critiques efficacement, voici quelques points à garder en tête. Ne critiquez pas un employé simplement parce que vous avez la possibilité de le faire. Lorsque la critique est excessive, elle perd son sens; le destinataire cesse d'écouter et peut vous étiqueter comme un patron difficile à satisfaire. Demandez-vous plutôt si le comportement reproché a une incidence réelle sur la productivité et l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Même si une question est considérée comme importante, vous pourriez juger utile de ne pas en tenir compte, au profit d'une autre question plus importante.
Le superviseur ou le directeur doit s'assurer que l'employé qui reçoit la critique comprend ce qu'on attend de lui dès le départ. Il ne doit exister aucune confusion quant aux détails particuliers de la tâche concernée et aux résultats attendus. L'une des façons de s'en assurer est de demander à l'employé de formuler dans ses propres mots ce qu'on attend de lui ou d'indiquer de quelle façon il s'acquittera de sa tâche dans l'avenir. Le directeur doit être disponible pour répondre aux questions lors de l'explication initiale et tout au long de la réalisation de la tâche particulière. Lorsque le manque de disponibilité du dirigeant est la cause de la piètre performance d'un employé depuis le début, le dirigeant doit s'en excuser auprès de celui-ci et lui offrir son aide. Les dirigeants doivent également être conscients que la piètre performance d'un employé est parfois liée aux habiletés de communication du dirigeant ou à un manque d'instructions plutôt qu'à la capacité de l'employé de suivre les directives.
Les critiques ou les commentaires doivent être formulés immédiatement à la suite d'une performance ou d'un comportement inacceptable. Critiquez la performance, et non la personne. Les critiques efficaces débutent par un énoncé clair sur la performance ou le comportement. Par exemple, «Michel, les rapports dont tu es responsable ont été remis en retard» cible la performance, contrairement à l'énoncé «Michel, je ne crois pas que tu fasses de ton mieux dans ce travail». Évitez de porter des jugements. En outre, utilisez des cas précis, comme : «Michel, les documents dont je parle sont le rapport de production et le budget, qui ont été remis en retard ces deux derniers mois.»
Décrivez l'incidence d'une performance ou d'un comportement particulier sur les collègues ou sur l'organisation dans son ensemble : «Michel, lorsque ces rapports sont en retard, le comité de direction est forcé de prendre des décisions en se fondant sur des informations dépassées.»
Discutez de la façon dont la performance ou le comportement peut être modifié. Si vous voulez vraiment voir une amélioration, il ne suffit pas de mentionner ce qui ne va pas, mais de discuter des mesures à prendre pour modifier le comportement. L'employé a-t-il besoin de formation? Devez-vous prendre des mesures temporaires pour l'aider à résoudre un problème personnel? A-t-il besoin d'être encadré par une personne versée dans le domaine en question? Demandez à l'employé de formuler ses suggestions et offrez-lui les vôtres. La solution peut varier d'un employé à l'autre.
Exprimez à l'employé votre confiance dans sa capacité d'apporter les modifications requises. Si lui-même n'est pas convaincu de pouvoir y arriver, demandez-vous pourquoi et ce qui pourrait être fait pour améliorer la situation.
Si la question était assez importante pour justifier une critique, elle l'est aussi pour justifier un suivi. Alors, convenez d'un plan qui permettra de faire un suivi des progrès de l'employé. Cela démontrera non seulement votre intérêt à l'égard de sa performance, mais vous permettra de vérifier si le changement a été apporté, et de façon définitive. Il est possible qu'il subsiste un malentendu quant à ce que devrait être le produit final ou qu'un projet nécessite encore des ajustements. Plus tôt l'employé et vous découvrirez les problèmes et les réglerez, mieux ce sera.
Vous avez présenté les choses correctement, mais l'employé nie mériter une critique. Répétez alors vos exemples et demandez-lui s'il peut admettre qu'il y a un problème. S'il le reconnaît, mais en fait porter le blâme sur d'autres, dites-lui que vous vous occuperez d'eux à un autre moment et que, pour l'instant, il importe d'admettre que nous ne maîtrisons que notre propre comportement et devons nous concentrer sur ce que nous pouvons faire pour assurer un meilleur résultat.
Si vous êtes la personne qui reçoit une critique, il peut être difficile de reconnaître que votre performance laisse à désirer mais, à long terme, cela peut entraîner une amélioration significative de votre travail. Pour être constructive, la critique ne doit par contre pas être perçue comme une attaque personnelle. Bien sûr, la façon dont une critique est reçue tient beaucoup à son contenu, mais aussi à la volonté de celui qui en fait l'objet de la percevoir de façon positive. Il peut par ailleurs sembler naturel de justifier son comportement, mais cela a souvent l'air d'une «excuse» ou d'une façon de se déresponsabiliser. Il n'est approprié d'identifier les causes probables du problème que dans les cas où elles peuvent contribuer à améliorer la performance future. Dans le cas contraire, exprimez votre satisfaction d'obtenir de la rétroaction et allez de l'avant. N'oubliez pas de demander des précisions avant de vous attaquer de nouveau à la tâche.
Le fait qu'une personne vous critique ne signifie pas nécessairement qu'elle a raison et que vous avez tort. Il faut évaluer de façon aussi objective que possible la validité des commentaires. De qui provient la critique? Avez-vous déjà entendu cette critique? Le fait de reconnaître vos erreurs ou vos fautes ne vous enlève pas vos forces. En fait, la capacité d'accepter la critique et de consacrer des efforts à l'amélioration de votre travail constitue une force en soi.
Il est possible qu'après avoir examiné les commentaires, leur source et la rétroaction antérieure, vous jugiez qu'ils ne sont pas valables. Avant de prendre la décision de modifier votre comportement ou d'améliorer votre performance, demandez-vous quelles seraient les conséquences de ne pas vous conformer aux exigences. Même si vous décidez de reconnaître la critique, vous pouvez avouer ne pas être convaincu qu'il y a un problème. Il n'y a rien de mal à dire «Je ne vois pas vraiment les choses de la même façon, mais je suis disposé à apporter les changements demandés» ou «Je ne suis pas certain de pouvoir faire exactement ce que vous demandez, mais voici ce que je serais prêt à faire».
L'une des choses qui rendent la formulation et l'acceptation de critiques si difficiles est que nous mettons souvent l'élément soulevé de côté en espérant qu'il s'améliorera de lui-même, mais ce n'est pas le cas. Si les dirigeants évitent de formuler une critique, ils risquent de devenir émotifs ou d'éprouver du ressentiment. Lorsque la critique finit par être formulée, elle peut sembler offensante et personnelle.
Pour cette raison, les dirigeants doivent formuler les critiques correctement et sans tarder. Quant aux employés, ils doivent concevoir ces critiques comme la démonstration qu'on se préoccupe d'eux, et leur consacre du temps et des efforts.
Carolyn Cohen, CA, M.S.S. (c.cohen@sympatico.ca), est consultante en formation et en ressources humaines à Toronto, et elle dirige la présente rubrique. | 
