Par Michael Burns
Illustration : Bob Daly
 LES SOLUTIONS PSA DESTINÉES AUX SOCIÉTÉS DE SERVICES PROFESSIONNELS SONT ENFIN LÀ. VOICI UN APERÇU DE CE QU'ELLES PEUVENT VOUS APPORTER.
Les grands fournisseurs de systèmes comptables pour l'entreprise ont longtemps négligé les besoins des sociétés de services professionnels, cabinets d'experts-comptables, sociétés de conseil, ingénieurs et architectes, un créneau inexploité dont ils savent désormais profiter. Au bas de la gamme des solutions destinées aux sociétés de services professionnels, on trouve les systèmes qui offrent des fonctions de traitement des feuilles de temps, de note de frais et de gestion de projet. Viennent ensuite les systèmes de facturation horaire, prenant en charge la facturation et dans certains cas les achats, qui peuvent comptabiliser les coûts externes des produits et des services afin de permettre aux chefs de projet de comparer les coûts réels de la main-d'œuvre et des pièces aux coûts budgétés. Et il existe maintenant la solution intégrée de gestion automatisée des activités de services (PSA) répondant à tous les besoins informatiques des sociétés de services professionnels.
Outre ces services, les systèmes PSA intègrent un éventail de fonctions : gestion des relations avec la clientèle (CRM), gestion des occasions, gestion des ressources et gestion des connaissances. (Il est fréquent que les fonctions comptables [grand livre, comptes clients et comptes fournisseurs] ne soient pas intégrées aux systèmes de feuilles de temps, de facturation horaire et PSA, mais des liens avec les principaux systèmes comptables sont souvent offerts.) Les solutions PSA font beaucoup parler d'elles depuis deux ans et de nombreux fournisseurs ont fait leur apparition. Certains ont eu des débuts difficiles, car ils ont commencé par cibler les sociétés de haute technologie, mais ils ont rectifié le tir et desservent maintenant toutes les sociétés de services professionnels.
Voyons quelques-unes des principales fonctions des systèmes PSA et des services qu'ils peuvent vous rendre. L'une des fonctions de base est le traitement des feuilles de temps; il est vrai que la saisie des heures doit être simple et rapide : quel employeur souhaite fournir à ses employés une excuse pour entrer leurs heures en retard? Les systèmes de feuilles de temps peuvent faire le suivi des heures supplémentaires, jours de vacances ou heures en réserve et comportent des règles régissant l'accumulation ou l'utilisation de ces heures. Certains systèmes peuvent fournir différentes vues, «quotidiennes» ou «hebdomadaires» par exemple, et permettent d'entrer des heures de début et de fin ou encore d'utiliser le chronomètre du système.
Les systèmes de feuilles de temps peuvent aussi prendre en charge les notes de frais en plusieurs devises et les calculs de l'impôt à verser au gouvernement canadien. Il y en a même qui intègrent une méthode électronique d'approbation des feuilles de temps et des notes de frais. Le système de feuilles de temps doit normalement permettre de comparer facilement les données réelles aux données budgétées.
Les applications PSA se prêtent de façon idéale à Internet, en particulier pour le traitement des feuilles de temps. Pour les employés travaillant à l'extérieur, un produit conçu pour le Web leur permet d'entrer leurs heures et leurs dépenses depuis leur hôtel ou leur domicile, même pendant qu'ils travaillent chez un client. Certains produits exploitables sur le Web permettent aux administrateurs et aux chefs de projet de travailler sur Internet.
La facturation horaire constitue le point faible de plusieurs solutions PSA. Comme le savent trop bien la plupart des comptables, les problèmes sont nombreux dans les domaines de la production des factures et des rapports d'utilisation et de réalisation, de la comptabilisation des produits, et enfin de la gestion des travaux en cours. Malheureusement, de nombreuses solutions PSA ne prennent pas en charge les travaux en cours ou n'offrent aucun moyen automatisé de répartir les hausses ou les baisses de frais de main-d'œuvre.
Les solutions PSA peuvent aussi rendre des services en matière de gestion de projet, facteur critique de succès pour tous les projets. Beaucoup d'entreprises n'utilisent pas de méthodes ni d'outils spécialisés dans ce domaine. (Pour en savoir davantage sur ces méthodes, il est possible d'adhérer au Project Management Institute [www.pmi.org] ou de consulter Solutions Network [www.solutionsnetwork.com] qui publie un bulletin trimestriel gratuit sur la gestion de projet.) Dans beaucoup de sociétés de services professionnels, ce n'est qu'en fin de projet qu'on évalue les résultats, et il est alors trop tard pour redresser la situation. Certains systèmes PSA donnent aux employés la possibilité d'entrer une estimation du temps nécessaire pour exécuter une étape ou l'ensemble d'un projet. Les chefs de projet peuvent ainsi comparer les données budgétées aux heures réelles et estimées. D'autres systèmes permettent de suivre des dates clés et de recevoir des alertes par courriel si une échéance est manquée.
La gestion des relations avec la clientèle (CRM) est une autre fonction offerte par les solutions PSA. En quoi consiste-t-elle? De nombreuses entreprises gèrent deux ou trois bases de données clients, une par exemple sur les heures et la facturation et une autre d'information marketing. Les coordonnées des clients sont aussi inscrites dans leur système de courriel. Un système CRM regroupe toutes ces bases de données. En fait, la mauvaise réputation des solutions de CRM est due à la mise sur le marché de versions très chères ne répondant pas aux attentes. Mais qui ne voudrait pas d'un outil lui permettant de mieux gérer ses relations avec la clientèle?
Les solutions PSA offrent également des fonctions de gestion des occasions, qui aident dans la préparation d'estimations et de propositions, processus crucial pour les sociétés de services professionnels. Les estimations peuvent être fondées sur des tarifs et des nombres d'heures estimés, et les changements sont normalement comptabilisés. Ce type de système devrait créer une proposition et mettre à jour le budget du projet en fonction des données estimées. Les services de gestion des occasions offrent aussi des fonctions de surveillance du pipeline de ventes.
Et qu'en est-il de la gestion des ressources et des connaissances? Dans le premier cas, les solutions PSA intègrent des fonctions d'ordonnancement afin d'identifier le meilleur employé pour accomplir un travail et de maintenir la charge de travail du personnel. Certains logiciels PSA prennent aussi en charge les ressources humaines et la paie; d'autres peuvent être intégrés à un éventail des principaux systèmes RH et de paie. Les solutions PSA permettent aux employés de partager de l'information (meilleures pratiques, discussions par courriel et documents relatifs à un projet, par exemple) qui les rend plus productifs. Elles permettent aussi de retrouver facilement l'information au moyen de mots-clés et d'identifier les révisions apportées aux documents.
Enfin, certains systèmes de facturation horaire et PSA prennent en charge les comptes clients et les comptes fournisseurs, tandis que d'autres peuvent être intégrés à bon nombre des principaux systèmes comptables. Cette intégration vise généralement l'exportation des factures clients dans un système de gestion des comptes clients, et devrait inclure les factures des fournisseurs imputées à un projet. Idéalement, les fichiers clients et fournisseurs doivent également être intégrés.
Existe-t-il une façon infaillible de justifier la mise en œuvre d'une solution PSA, dont le coût peut aller d'aussi peu que 150 dollars par employé, dans le cas des systèmes de feuilles de temps plus simples, à 3 000 dollars? Eh bien, oui. Dès le moment où l'utilisation des ressources est évaluée, les employés améliorent leur rendement. Par exemple, une amélioration de 2,5 % de la productivité des 50 employés d'une entreprise facturant en moyenne 150 dollars l'heure peut se traduire par un gain global de près de 350 000 dollars : 2,5 % (accroissement de la productivité) x 40 (heures/semaine) x 150 dollars (taux moyen) x 50 (nombre d'employés) x 46 (semaines/année). Les gains de temps liés à l'automatisation des processus manuels représentent un autre avantage des systèmes PSA. Quant à la facturation, généralement l'un des processus les plus inefficaces au sein des sociétés de services professionnels, vous gagnerez probablement des journées entières et serez en mesure de produire vos factures quelques jours tout au plus après la fin de chaque mois. Vos flux de trésorerie s'en trouveront améliorés.
Certains fournisseurs de services d'application (FSA) proposent les logiciels en location. Le FSA héberge l'application sur son site Web, généralement fondé sur des technologies et fonctions de sécurité d'avant-garde, ce qui vous permet en même temps d'éviter les coûts liés à la gestion de l'hôte et de la base de données requise. Le désavantage, toutefois, est que vous devez vous en remettre à la fiabilité d'Internet et, malgré les technologies évoluées à votre disposition, il se peut que la protection de vos données demeure un souci. Un certain nombre de FSA de premier plan ont malheureusement disparu au cours des dernières années, ce qui n'a pas facilité les choses à ceux qui sont demeurés en place. Cependant, étant donné le rapport prix-rendement séduisant de leurs produits, la tendance à la baisse des coûts de communication et l'amélioration des connexions Internet, ils devraient continuer à accroître leur part de marché.
Les solutions destinées aux sociétés de services professionnels étaient auparavant une denrée rare mais, avec la concurrence actuelle, il est difficile de décider lesquelles étudier pour pouvoir faire un choix.
Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (http://www.180systems.com), qui fournit des conseils objectifs pour le choix et la mise en œuvre de systèmes comptables et ERP. On peut le contacter au (416) 963-1296 ou par courriel à mburns@180systems.com.
Cette rubrique est dirigée par Deryck Williams, FCA, CMC, de PKF Hill s.r.l. à Toronto. |
