Enquête 2010 sur les systèmes de gestion de la relation client

Par Michael Burns

Nous sommes heureux de vous présenter dans cet article les résultats de notre dernière enquête sur les systèmes de gestion de la relation client (CRM) réalisée auprès des fournisseurs. Le tableau ci-joint (voir www.camagazine.com/crmsurvey2010 présente 13 systèmes distribués par certains des plus importants fournisseurs de solutions CRM, ainsi que quelques produits moins connus.

La gestion de la relation client connaît encore beaucoup de succès. Selon le cabinet spécialisé en recherches Forrester, le marché des logiciels et des services de gestion de la relation client, qui représentait 8,4 milliards de dollars en 2007, aura atteint 10,9 milliards de dollars en 2010.

Larry Ritter, premier vice-président des services mondiaux de gestion de produits et de marketing de Sage CRM Solutions, relève deux grandes tendances en gestion de la relation client : les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn ou Twitter) et l’«informatique dans les nuages». Facebook compte plus de 350 millions d’utilisateurs, qui se servent du programme, entre autres, pour bâtir leurs réseaux personnels, envoyer des messages à leurs amis et mettre leur profil personnel à jour. LinkedIn recense plus de 50 millions d’abonnés et sert principalement pour le réseautage professionnel. Quant à Twitter, il permet d’envoyer et de lire de courts messages (les «tweets») de 140 caractères et moins.

Certains lecteurs pensent que les réseaux sociaux sont pour les jeunes qui ont du temps devant eux. Mais pour Sage et les autres fournisseurs, ce sont des outils très utiles pour nouer des liens – un objectif des systèmes CRM. Supposons que vous vouliez vous préparer en vue d’une réunion avec quelqu’un que vous ne connaissez pas très bien. Vous pourriez glaner des renseignements précieux sur cette personne ainsi que sur d’autres grâce à ces réseaux. Sage vous permet en effet d’extraire de l’information de Facebook automatiquement pour l'intégrer dans l’un de ses systèmes CRM. Vous pouvez aussi lancer une recherche directe sur une personne en particulier dans un réseau social comme LinkedIn. Le système peut aussi chercher dans Twitter de l’information sur la société d’un contact, les produits qu’il offre et même ses passe-temps favoris.

La collecte de renseignements sur d’autres personnes peut sembler indiscrète, mais après tout, si les gens postent des renseignements personnels sur Internet, n’est-ce pas pour qu’ils soient lus?

L’autre grande tendance est l’«informatique dans les nuages»[1], une façon d’avoir accès à des applications d'affaires (PGI, CRM, veille stratégique, etc.) sur Internet au moyen d’un simple navigateur. Comme le logiciel et les données sont stockés dans les ordinateurs du fournisseur de services, le client paie simplement pour utiliser l’application. Nul besoin non plus de se doter d’une infrastructure informatique pour faire tourner les applications. Ce type de configuration rappelle peut-être des souvenirs à certains : l’an dernier, on l’appelait le mode SaaS (pour «Software as a Service» ou logiciel en tant que service) et, il y a quelques années, on parlait d’ASP ou de FSA (pour Application Services Provider et «fournisseur de services applicatifs»). Certains acronymes ont la vie dure même lorsqu’ils ne veulent rien dire. D’autres évoluent. Les grands responsables en sont les spécialistes en marketing qui pensent que leurs technologies ont besoin d’un petit coup de pouce de temps en temps.

Sage et ses homologues envoient leurs produits «dans les nuages». Sage offre parfois une solution mixte qui permet aux clients d’utiliser la fonctionnalité de base sous licence selon le modèle traditionnel et de loger les modules d’extension du système «dans le nuage». L’application eMarketing, qui peut servir à envoyer des courriels à des milliers de destinataires en est un exemple. Utiliser le serveur d’une autre entreprise pour le publipostage électronique permet d’éviter d’être mis sur une liste noire par certaines sociétés. Les listes noires sont couramment utilisées pour filtrer les pourriels.

Sage a adopté une approche différente de celle de salesforce.com, de NetSuite et de quelques autres fournisseurs que l’on associe habituellement au mode SaaS ou à l’informatique dans les nuages. Ainsi, Sage offre depuis peu ses solutions «en nuage» par l’intermédiaire d’EC2 (Elastic Compute Cloud) d’Amazon. Amazon stocke et protège les données sur ses propres serveurs, une façon de faire très logique puisque son infrastructure actuelle lui permet de prendre en charge l’informatique dans les nuages. Sage permettra aussi à ses clients de décider des mises à niveau et du moment auquel ils feront ces mises à niveau, ce qui n’est pas toujours possible avec les autres systèmes en nuage.

Il existe une autre tendance en matière de gestion de la relation client, qui n’a pas été relevée par Sage. Il s’agit des logiciels libres, c'est-à-dire dont le code source est libre. Les logiciels libres peuvent être téléchargés gratuitement, mais des coûts se rattachent à leur implantation et au soutien connexe. Les logiciels libres sont souvent perfectionnés par une communauté de développeurs plutôt que par la seule société qui les a créés. SugarCRM, qui sert plus de 12 000 clients, se décrit comme le premier éditeur mondial de logiciels libres pour la gestion de la relation client.

Bien qu’elle ne constitue pas une tendance, l’intégration aux PGI demeure un facteur important à prendre en compte lorsque l’on désire se procurer un nouveau système de CRM. Il y a beaucoup de points d’intégration entre les PGI et les systèmes de CRM et une solution intégrée pourrait bien être ce qu’il vous faut.

Nous espérons que les résultats de cette enquête vous seront utiles. N’hésitez pas à nous suggérer des améliorations possibles.

[1] NDT : Le nuage est l'image généralement utilisée dans le monde informatique pour symboliser Internet.

Michael Burns, M.B.A., CA•TI, est président de 180 Systems (www.180systems.com), cabinet-conseil indépendant dont les services comprennent notamment l’analyse des processus, la sélection de systèmes et la constitution de dossiers justificatifs. On peut le joindre au 416-485-2200 ou à mburns@180systems.com.