Enquête 2011 sur les systèmes CRM

Par Michael Burns

Quelles sont les nouveautés en matière de systèmes de gestion de la relation client (CRM)? Il est temps de le découvrir. Comme dans le cas de notre récente enquête sur les progiciels de gestion intégrés (PGI), vous pouvez répondre à un sondage en ligne afin d’évaluer vos besoins, puis comparer les dix systèmes qui vous conviennent le mieux selon les résultats de l’évaluation. Vous pouvez également accéder à des renseignements détaillés sur chacun des systèmes. Vous trouverez ci-dessous le lien vers le sondage.

Lors de notre dernière enquête sur les systèmes CRM, en avril 2010, les grandes tendances étaient à l’informatique en nuage et aux réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.). Cette année, les solutions verticales, les applications mobiles, les systèmes xRM (qui permettent une gestion de la relation ne se limitant pas au client), la gestion électronique de documents, l’analytique et la tarification concurrentielle ont la cote. Nous avons demandé à Jonathan Taub, CA, président de Rimrock Corporation, entreprise de services-conseils spécialisée dans les logiciels Microsoft Dynamics GP (Great Plains) et Microsoft Dynamics CRM, de nous donner son opinion sur ces nouvelles tendances. Le présent document contient certains de ses commentaires.

Solutions verticales : Les fournisseurs de systèmes CRM incitent leurs partenaires chargés de l’implémentation à offrir aux clients des extensions propres à leurs marchés verticaux ou à leur secteur d’activité. Cette approche est très sensée puisque chaque secteur a des exigences particulières nécessitant des solutions sur mesure que seuls les consultants peuvent offrir. Les partenaires du fournisseur utilisent les mêmes outils logiciels que celui-ci afin que le système CRM et ses extensions partagent une même interface utilisateur et une même base de données.

Applications mobiles : Ces applications permettent à l’utilisateur d’un appareil mobile ou d’un cellulaire de consulter en tout temps les informations sur ses interlocuteurs clés, de prendre des notes, d’inscrire une réunion à son agenda, de consulter ses courriels et même de prendre une commande. Cela nécessite une interface utilisateur optimisée Web pour les petits écrans d’appareil mobile. Or, en raison de la grande variété des appareils mobiles, il ne faut pas s’attendre à trouver un système CRM qui les supporte tous. Par ailleurs, un grand nombre de sociétés se spécialisent dans le développement d’applications CRM pour les appareils mobiles.
xRM : Le terme «gestion de la relation client» ne convient pas toujours, car le modèle peut également s’appliquer à la relation fournisseur, aux sources de clients et même aux projets. La CRM se transforme donc en xRM pour offrir des solutions de gestion des relations ne se limitant pas aux clients.

Gestion électronique de documents : Cette fonction s’est ajoutée en raison de la nécessité de faire le suivi des documents et d’effectuer des recherches parmi les informations, structurées ou non, contenues dans la base de données ou dans les documents.

Analytique : Les utilisateurs de systèmes CRM accordent une grande importance à l’analyse des données sur leurs clients et à la veille stratégique. Idéalement, des indicateurs de rendement clé sont consignés dans un tableau de bord et changent en fonction du rôle de l’utilisateur du système. La difficulté réside dans le fait que certaines informations devant faire partie de ces indicateurs se trouvent parfois dans le PGI ou sur un site Web plutôt que dans le système CRM.

Tarification concurrentielle : Il y a plusieurs produits CRM sur le marché : bonne nouvelle pour les acheteurs, mais mauvaise pour les distributeurs de ces produits. Ils ont vu leur modèle économique changer en raison de la diminution des marges causée par les importants rabais consentis.

Certains consultants indépendants ayant démontré leurs compétences en concevant un site Web ou en administrant un réseau, par exemple, proposent également leurs services pour des coûts moindres. Bien que ces consultants semblent avoir les compétences techniques requises, les acheteurs devraient s’assurer qu’ils possèdent également les compétences en affaires et les connaissances nécessaires pour mettre en œuvre une solution CRM dans un secteur d’activités donné ou pour prendre appui sur des fonctionnalités existantes du PGI.
Plutôt que les comptables, ce sont souvent les gens des ventes et du marketing qui s'enthousiasment pour le potentiel des solutions CRM comme outil de croissance des ventes et de l’entreprise, tandis qu'ils trouvent assez ennuyeux les PGI, qui comportent un aspect comptable important. Espérons que les professionnels comptables et ceux des ventes sachent joindre leurs forces pour mettre au point des solutions intégrées.

Enquête 2011 de CAmagazine sur les systèmes CRM

Michael Burns, MBA, CA.IT, est président de 180 Systems (www.180systems.com). On peut communiquer avec lui en composant le 416-485-2200 ou à l'adresse courriel mburns@180systems.com