Les indicateurs de performance

Par Pierre Gagné
Illustration : Mike Constable

Au sein d’une organisation, les indicateurs de performance visent à mesurer l’apport du service de vérification interne

La vérification interne est une fonction stratégique et reconnue au sein des organisations publiques et privées. Le mandat du service de vérification interne est d’appuyer les dirigeants et les membres du comité de vérification dans l’exercice de leur rôle afin de s’assurer de l’atteinte des objectifs, de l’amélioration des pratiques de gestion, de la performance ainsi que de la mise en place de contrôles pour réduire les risques. Il importe donc que le service de vérification interne soit doté d’une structure bien établie afin de pouvoir répondre à ces préoccupations. Les indicateurs de performance constituent un facteur de succès de ce service.

Les indicateurs suivants sont tirés d’un guide élaboré en 1999 par le Forum des responsables de la vérification interne (FRVI) au sein de la fonction publique québécoise (www.frvi.gouv.qc.ca).

J’ai participé à la création de ce guide en tant que membre du comité d’élaboration du FRVI. Par ailleurs, mes propos visent à communiquer mon expérience dans l’utilisation de ces indicateurs au sein de mon organisation depuis dix ans.

Pourquoi mesurer?
Les vérificateurs internes recommandent souvent que les clients disposent d’indicateurs et de cibles pour assurer un suivi adéquat de leurs opérations. Toutefois, qu’en est-il sur le plan de la vérification interne?

Indicateurs quantitatifs de performance en vérification interne
Nom	Portée	Objectif visé
1. Respect de la planification initiale	Mesurer la proportion des activités de vérification interne réalisées par rapport à celles prévues à la planification initiale et entérinées par la direction.	Réaliser plus de 80 % des mandats prévus à la planification initiale.
2. Temps consacré aux travaux de vérification	Évaluer le temps consacré aux activités de vérification interne (mandats de vérification, mandats ad hoc et service-conseil) par rapport à l’ensemble des activités du service.	Consacrer 80 % et plus des jours de travail disponibles aux travaux de vérification.
3. Temps consacré aux demandes ad hoc par rapport aux travaux de vérification	Apprécier le niveau d'intérêt de la fonction vérification interne auprès des gestionnaires de l'organisation quant à certains besoins spécifiques.	Consacrer un maximum de 20 % du temps des travaux de vérification aux demandes ad hoc.
4. Recommandations de mises en application (totale ou partielle)	Déterminer le niveau de la mise en application des recommandations des rapports de vérification interne.	Mettre en application (totale ou partielle) 80 % des recommandations.
5. Délai prévu d’implantation des recommandations	Mesurer la portée et la faisabilité des recommandations des rapports de vérification interne.	0-6 mois (20 %) 6-12 mois (50 %) 1-2 ans (25 %) 2 ans et plus (5 %)
6. Avantages monétaires potentiels des recommandations	Mesurer l’économie monétaire récurrente ou non liée à un gain de productivité, à une réduction ou à un abandon d’activités.	Réaliser au moins une économie sur une période de trois ans (le cas échéant).
7. Coût horaire de la fonction vérification interne	Déterminer le coût de réalisation de l’activité de vérification interne par heure d’intervention.	Inférieur au marché.
8. Respect des budgets de temps par mandat terminé	Vérifier si les budgets de temps alloués à la réalisation du mandat de vérification interne ont été respectés.	100 % (écart autorisé pouvant atteindre un maximum de 10 %).
9. Respect des échéanciers par mandat terminé	Évaluer le respect de l’échéancier de transmission du projet de rapport aux clients qui font l’objet d’une vérification.	100 % (écart autorisé pouvant atteindre un maximum de cinq jours).
10. Ressources en vérification interne	Déterminer l’importance relative des ressources consacrées à la fonction vérification interne par l’organisation.	Un délai de trois semaines ou moins.
11. Délai de diffusion du projet de rapport de vérification	Mesurer les efforts consacrés à la formation pour s’assurer du niveau optimal de qualité de formation des vérificateurs internes.	Ressource suffisante selon la taille et la nature de l’organisation.
12. Formation professionnelle	Évaluer le délai fixé entre la fin des travaux de vérification et la transmission du projet de rapport de vérification aux clients qui font l’objet d’une vérification.	Cinq à sept jours par vérificateur annuellement.

La mesure de la performance au moyen d’indicateurs, constitue, à mon avis, une très bonne pratique pour évaluer régulièrement la valeur ajoutée et le professionnalisme des vérificateurs internes dans leurs relations avec les dirigeants, les membres du comité de vérification et les gestionnaires qui font l’objet d’une vérification. De plus, cette approche permet de s’entendre, avec le personnel, sur les objectifs et les cibles à atteindre. Enfin, plusieurs indicateurs sont conformes aux exigences des normes professionnelles en matière de vérification interne.

Les conditions préalables
Afin de fournir des informations sur les indicateurs, on doit disposer de systèmes de compilation. Les vérificateurs internes doivent donc :

effectuer une planification annuelle des mandats à réaliser;
disposer d’un système de compilation d’heures consacrées à la réalisation de mandats;
procéder annuellement à un ou des mandats de suivi des recommandations de rapports antérieurs;
demander des plans d’action après le dépôt des rapports de vérification;
déterminer les coûts directs et indirects;
déterminer, au début des mandats, un budget de temps pour réaliser le mandat et un échéancier;
compiler les jours annuels de formation de chaque vérificateur interne;
disposer d’un questionnaire pour solliciter l’opinion des clients qui font l’objet d’une vérification ainsi que celle de la haute direction sur la conduite et les résultats des travaux.

Les indicateurs de performance utilisés se regroupent en deux catégories : quantitatifs et qualitatifs.

Les indicateurs quantitatifs
On compte douze indicateurs quantitatifs qui visent à mesurer l’incidence sur l’organisation, sur la gestion interne ainsi que sur les résultats atteints. Certains indicateurs sont mesurés après chaque mandat de vérification; d’autres le sont à intervalles réguliers.

On établit des objectifs en concertation avec les dirigeants, les membres du comité de vérification et le personnel de la vérification interne. Les résultats de la mesure se reflètent dans le rapport annuel de gestion portant sur les activités de vérification interne, et ils font surtout l’objet d’échanges très intéressants avec les autorités et les membres du comité de vérification.

1-Respect de la planification initiale
Cet indicateur mesure la proportion des activités de vérification interne réalisées par rapport à celles prévues lors de la planification initiale. Il se fonde sur la réalisation de la planification, en accord avec la direction et les membres du comité de vérification. Cette planification découle en bonne partie de l’évaluation des risques de l’organisation, d’une part, et des préoccupations de la haute direction et du comité de vérification d’autre part. Les membres du comité de vérification et le dirigeant s’assurent ainsi que la vérification interne se concentre sur les dossiers convenus et à valeur ajoutée pour l’organisation, notamment ceux comportant des risques importants.

Quatre fois l’an, le service de la vérification interne effectue une reddition de comptes auprès du comité de vérification. L’objectif de réussite est fixé à 80 %. Même si on réserve du temps pour les mandats ad hoc, il arrive régulièrement que des mandats importants et imprévus impliquent le report d’autres mandats. Toutefois, on tient compte de ces mandats retardés dans la planification de l’année suivante.

2-Temps consacré aux travaux de vérification
Il évalue le temps consacré aux activités de vérification interne (mandats de vérification, mandats ad hoc et service-conseil) par rapport à l’ensemble des activités du service.

On s’assure que le personnel de la vérification interne est productif. L’objectif communiqué au personnel est fixé à 80 %; celui-ci compose très bien avec cet objectif. Cet indicateur permet à la haute direction et au comité de vérification de s’assurer que le service de vérification interne est efficient et que le personnel travaille à des dossiers liés à la mission de l’organisation.

3-Temps consacré aux demandes ad hoc par rapport aux travaux de vérification
Cet indicateur établit le niveau d’intérêt de la fonction de vérification interne auprès des gestionnaires de l’organisation. Par conséquent, si les vérificateurs internes sont appelés à régler un problème urgent, l’indicateur démontre leur crédibilité, le climat de confiance qui règne au sein du service et leur contribution à l’organisation. S’il n’y a pas de demande, il y a lieu de s’interroger.

L’indicateur reflète le temps consacré à des mandats et à des demandes ad hoc comme le service-conseil, l’analyse rapide d’un document, etc. Par contre, ce type de demandes doit demeurer ponctuel. Le rôle-conseil du service est souvent apprécié, mais il ne doit pas faire en sorte de réduire le temps consacré aux mandats réguliers. L’indicateur est donc important pour effectuer un suivi de ces demandes, qui ne doivent pas dépasser 20 % du mandat du service. Cet indicateur est appréciable pour la haute direction, car elle prend ainsi connaissance de l’engagement du service de vérification interne dans l’organisation.

4-Recommandations de mises en application (totales ou partielles)
Cet indicateur est le plus important, car il est directement lié à la mission des vérificateurs internes, soit de viser, par leurs recommandations, à améliorer les pratiques de l’organisation. Il détermine le niveau de mise en application des recommandations des rapports de vérification interne et son incidence sur l’organisation. Il implique que les vérificateurs formulent des recommandations réalistes et à valeur ajoutée. L’objectif est d’atteindre un taux de 80 % de recommandations mises en place ou en voie de réalisation.

Il permet à la haute direction de s’assurer que les gestionnaires mettent en place des mesures découlant des recommandations des vérificateurs internes et évaluent les effets des travaux de ceux-ci sur l’organisation. Cet indicateur permet également de faire le point sur la nature des recommandations des vérificateurs internes.

5-Délai prévu d’implantation des recommandations
Cet indicateur mesure la portée et la faisabilité des recommandations. Ces recommandations ont une incidence importante sur l’atteinte de la mission de l’organisation et devraient se concrétiser rapidement. Par ailleurs, on ne doit pas formuler trop de recommandations à long terme qui pourraient ressembler à des vœux pieux.

Le plan d’action constitue un document important si l’on veut s’assurer que l’administration adopte des mesures en temps opportun. Dans le cas où les vérificateurs émettent des réserves sur le délai d’implantation des mesures, ils peuvent revenir à la charge auprès des gestionnaires et en informer le comité de vérification. D’ailleurs, celui-ci s’assure de la mise en place rapide et systématique de ces mesures, lesquelles ont une incidence sur la raison d’être, la gouvernance, les risques, les contrôles de même que l’intégrité de l’organisation.

6-Avantages monétaires potentiels des recommandations
Cet indicateur ne peut pas faire l’objet d’une mesure régulière. De plus, il ne faudrait pas que la valeur ajoutée de la vérification interne ne soit rattachée qu’à cet indicateur. Lorsque la situation le permet, il mesure l’incidence des travaux du service et les avantages monétaires quantifiables inhérents.

Ce même indicateur exige que le service procède à des vérifications de type optimisation des ressources. Dans les faits, les recommandations des vérificateurs internes ne produisent pas toujours des avantages monétaires quantifiables. Néanmoins, lorsque la situation le permet, ces recommandations procurent une valeur ajoutée au travail du service. Un tel indicateur permet à la haute direction de prendre acte que le service se soucie constamment d’optimiser les ressources de l’organisation et d’engendrer des économies. Lorsque c’est le cas, ce sont les gestionnaires de l’organisation qui doivent décider et prendre action. On ne doit donc pas en attribuer tout le mérite au service de la vérification interne.

7-Coût horaire de la fonction vérification interne
Cet indicateur détermine le coût des mandats et des activités de vérification interne. D’une part, il permet d’apprécier les résultats du service par rapport aux coûts. On doit se demander si l’organisation en a eu pour son argent. À l’issue de chacun des mandats, on évalue le travail avec les vérificateurs internes, ce qui contribue à sensibiliser le personnel et à mieux cibler les examens et pratiques à venir. D’autre part, on peut ainsi comparer le tarif horaire des vérificateurs internes par rapport au marché. Cet indicateur fait ensuite l’objet de rencontres avec les membres du comité de vérification et de la haute direction qui sont alors en mesure d’apprécier le coût de revient du service de la vérification interne.

8-Respect des budgets de temps par mandat terminé

9-Respect des échéanciers par mandat
Ces indicateurs assurent le respect des budgets de temps et des échéanciers prévus afin de mener à bien chacun des mandats. Le calcul de ces indicateurs se fait d’abord en vérifiant si le nombre d’heures travaillées est conforme au budget et à l’échéancier prévus selon un seuil d’écart acceptable. On doit ensuite évaluer combien de mandats ont atteint les cibles prévues. Ces indicateurs font l’objet de rencontres avec les vérificateurs à l’issue de chaque mandat.

Ils permettent d’améliorer la planification des budgets de temps et des échéanciers et de mieux cibler, en cours de mandat, les activités qui nécessitent plus d’attention. Enfin, ces indicateurs permettent à la haute direction de constater la rigueur des travaux des vérificateurs internes.

10-Ressources en vérification interne
Cet indicateur porte sur un sujet important, discuté régulièrement avec la haute direction, mais dont les cadres de références sont très peu explicites. Il détermine si le personnel affecté à la fonction de vérification interne par l’organisation est suffisant.

Il se base sur des unités métriques établies à l’époque en fonction de l’expérience dans le domaine. Cet indicateur doit concorder avec d’autres éléments comme le budget de l’organisation, la nature des opérations et la cartographie des risques de l’organisation établis par la vérification interne.

Il doit également tenir compte des autres intervenants en matière de contrôle comme le vérificateur général, le contrôleur, le service d’évaluation de programme, les consultants, etc. Ce même indice peut s’inspirer de références dans le domaine. En outre, pour évaluer le personnel requis, la direction doit se poser certaines questions comme :

Détient-elle toute l’information requise pour respecter les objectifs fixés?
L’information est-elle fiable?
S’est-elle assurée que les contrôles sont bien appliqués?
Connaît-elle les risques potentiels?
S’est-elle assurée que ses activités sont optimales et performantes?
Ses politiques et ses directives sont-elles bien suivies?

Si l’on répond à plusieurs de ces questions par la négative, il faudra vérifier si la vérification interne pourrait y répondre. Même si cet indicateur est imparfait, il peut figurer à l’ordre du jour de rencontres avec la haute direction et le comité de vérification quant au niveau d’exigence requis de tous ces facteurs.

11-Délai de diffusion du projet de rapport de vérification
Cet indicateur évalue le délai fixé entre la fin des travaux de vérification et la transmission du projet de rapport de vérification aux clients qui font l’objet d’une vérification. Trois semaines après l’intervention des vérificateurs internes, le client devrait en principe recevoir un compte rendu des travaux. Il va de soi qu’une rencontre avec le client sur les constatations et les recommandations énoncées constitue une bonne pratique.

12-Formation professionnelle
Cet indicateur mesure les efforts consacrés à la formation afin d’assurer le développement et le perfectionnement du personnel de la vérification interne en vertu des normes professionnelles et des bonnes pratiques. Il est important, pour la haute direction, que le personnel de la vérification interne soit bien formé et compétent, car il est appelé à conseiller les gestionnaires et, dans certains cas, à procéder à un transfert d’expertise et de connaissances comme dans le cas de la gestion des risques. Le personnel doit également être au fait des meilleures pratiques en matière de gouvernance.

Les indicateurs qualitatifs
Les indicateurs qualitatifs sont complémentaires aux indicateurs quantitatifs, car ils permettent d’évaluer les autres aspects de la performance du service de la vérification interne. D’une part, après les mandats de vérification, on distribue aux gestionnaires qui ont fait l’objet d’une vérification un questionnaire d’évaluation de la conduite des travaux de vérification interne.

Les questions touchent les aspects suivants :

la clarté des objectifs et de la démarche;
la pertinence et la faisabilité des recommandations;
la perspective nouvelle qu’apporte le rapport;
la fiabilité et la pertinence des constats;
la clarté et la compréhensibilité des rapports;
l’amélioration des contrôles quant aux risques grâce aux recommandations; la rétroinformation régulière au cours des travaux;
le sens du tact et de la diplomatie qui ont caractérisé les travaux;
le respect des échéanciers;
la satisfaction des gestionnaires.

D’autre part, le comité de vérification effectue, une fois par année, une auto-évaluation de la fonction de vérification interne. Les éléments discutés visent à :

assurer une valeur ajoutée en exerçant un rôle proactif préventif et agent de changement;
adopter une approche d’aide à la gestion;
formuler des recommandations réalistes;
intervenir dans les bons secteurs sur le plan des risques;
partager son expertise.

Par ailleurs, la performance de la vérification interne est évaluée régulièrement, car il faut être en mesure de répondre adéquatement aux questions des membres du comité de vérification sur les rapports du service et de façon générale, sur la gestion des risques et du contrôle de l’organisation. Enfin, la vérification interne doit faire l’objet, tous les cinq ans, d’une évaluation interne et externe quant au respect des normes professionnelles et à l’évaluation de sa performance.

Les indicateurs de performance permettent de faire régulièrement le point sur les travaux des vérificateurs internes et leur contribution à l’organisation. Cette démarche se fait, d’une part, avec les vérificateurs pour améliorer leurs pratiques et, d’autre part, avec la direction pour comprendre leurs besoins et leurs préoccupations. Une gestion par indicateurs de performance constitue donc un facteur clé de succès.

Pierre Gagné est directeur de la Vérification interne, des enquêtes et de l’évaluation à Revenu Québec.

Yves Nadeau, CA et associé, Gestion des risques et vérification au bureau montréalais de RSM Richter Chamberland S.E.N.C.R.L./LLP, dirige cette rubrique.