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Quelle est la meilleure attitude à adopter face à un client en colère?

Les conflits sont courants en affaires et il faut apprendre à bien les gérer. Il ne faut pas oublier que souvent, un client mécontent ne prendra pas la peine de vous signaler qu’il y a un problème et ira simplement ailleurs. Voici donc quelques conseils pour éviter que vos relations d’affaires ne tournent mal.

Soyez conciliant. Ne succombez pas à la tentation d’éviter un client mécontent. Présentez-lui plutôt vos excuses si vous avez commis une erreur. Envoyez-lui, par exemple, une note écrite à la main, ou encore offrez-lui un remboursement ou un rabais.

Ne ripostez pas. Évitez de vous justifier : si vous cherchez plutôt, dès le départ, à régler le différend, vous augmenterez de beaucoup vos chances de garder votre client. Admettez la faute (même si vous estimez n’avoir rien fait de mal) et proposez des solutions. Le client finira bien par se radoucir.

Écoutez. S’il sent que vous êtes réellement attentif à ses préoccupations, le client sera beaucoup plus ouvert à vos suggestions.

Établissez un protocole de service standard. Il peut se révéler fort utile de créer des procédures sur le service à la clientèle. Si vous réglez efficacement vos problèmes avec vos clients, ceux-ci vous seront beaucoup plus fidèles, car vous leur démontrerez ainsi qu’ils comptent pour vous.

Sollicitez les commentaires. La rétroaction peut parfois vous aider à régler des problèmes avant qu’ils ne minent vos relations d’affaires. Demandez à vos clients ce que vous pourriez améliorer, et comment.

Maribeth Kuzmeski est l’auteure de The Connectors: How the World’s Most Successful Businesspeople Build Relationships and Win Clients for Life.