Cabinets du bout du monde

Des coûts moindres sont la raison principale du transfert de tâches à l’étranger. Mais il y en ad’autres, et de plus intéressantes.

Par Paul Brent
Photographe : George Whiteside

Paul Dunnett, se souvient  de l’appréhension des  membres du personnel  de son cabinet qui  ont alors craint de perdre  leur emploi.

Paul Dunnett se souvient de la première fois où il a sérieusement envisagé la possibilité d’externaliser vers l’Inde une partie du travail comptable de son cabinet. C’était à l’automne 2002 lors d’une rencontre avec un conseiller en efficience américain venu parler de délocalisation. Paul Dunnett, alors chef de la direction de Horwath Orenstein, était intrigué. Pas tout à fait convaincu, il a commencé à en parler au bureau où, se rappelle-t-il, tout le monde s’est moqué de lui. Surmontant ses doutes, il a décidé de faire un essai.

Au mois de décembre 2002, son cabinet a envoyé en Inde, pour traitement, un lot d’essai de vingt déclarations de revenus de particuliers, les noms et les renseignements personnels ayant bien sûr été omis. Paul Dunnett croit que Horwath Orenstein est ainsi devenu le premier cabinet comptable au Canada à externaliser vers l’Inde. «Ces gens n’avaient jamais vu une déclaration de revenus canadienne, raconte-t-il, et pourtant ils ont fait un excellent travail.» L’année suivante, le cabinet a envoyé en Inde de 15 % à 20 % de ses déclarations de revenus de particuliers. L’externalisation a atteint 100 % un an plus tard. L’année d’après, le cabinet a commencé à envoyer en Inde les déclarations les moins compliquées de ses déclarations de revenus de sociétés.

Les entreprises ont recours depuis des années aux services d’entrepreneurs pour des mandats particuliers ou pour mieux équilibrer leur charge de travail. L’externalisation telle qu’on la connaît aujourd’hui a été utilisée avec succès par des entreprises comme General Electric et Procter & Gamble. Si, auparavant, la principale raison de l’externalisation était la réduction des coûts et de l’effectif, les motivations sont aujourd’hui de nature plus stratégiqueet les organisations s’emploient à conserver à l’interne les activités à valeur ajoutée. Elles mettent ainsi à profit leurs compétences de base. Un grand nombre de dirigeants découvrent que la délocalisation contribue à la croissance de l’entreprise, à une meilleure utilisation des compétences du personnel et même à la création d’emplois, et qu’elle ne vise pas uniquement à tirer parti des salaires plus bas versés à l’étranger. Les économies de main-d’œuvre découlant de la délocalisation peuvent être substantielles, quoique moindres que les gains énormes en efficience et en productivité.

Pour Paul Dunnett et d’autres adeptes de la délocalisation, il y a des avantages évidents à envoyer du travail dans des pays comme l’Inde : réductions des coûts, prolongement des heures d’affaires du fait que les tâches sont exécutées pendant que l’Amérique du Nord dort, et surtout élimination de la nécessité d’embaucher massivement pour la période de fin d’exercice qui dure deux ou trois mois, ou de surcharger le personnel clé pendant la période des impôts.

Les entreprises n’ayant pas encore joint les rangs de la délocalisation doivent se demander quels sont les risques courus par celles qui ont opté pour cette voie. Pertes d’emploi? Employés nerveux et insatisfaits? Départ de clients préoccupés par la sécurité? Tout en reconnaissant le caractère légitime de ces questions, les adeptes de la délocalisation estiment que les difficultés peuvent être surmontées. «Quand nous avons commencé il y a cinq ou six ans, les employés éprouvaient une certaine appréhension, se demandant s’ils allaient perdre leur emploi», se rappelle Paul Dunnett, maintenant associé directeur pour la région de l’Ontario de Meyers Norris Penny depuis la fusion, en 2008, de Horwath Orenstein avec cette société de Calgary.

Si les économies sont le principal avantage de l’externalisation vers des pays comme l’Inde, où les coûts sont moins élevés, le personnel est surtout libéré d’un fastidieux exercice annuel et des heures interminables liées à la préparation des données de la période des impôts. «Les employés, poursuit Paul Dunnett, ne passent pas tout leur temps à saisir des données. Ils travaillent moins d’heures que leurs amis dans d’autres cabinets.» Paul Dunnett projette de répéter l’expérience réussie chez Horwath, en externalisant une partie des activités de Meyers Norris Penny, entreprise dont l’effectif est de 2 000 personnes. «Nous en rions aujourd’hui, mentionne-t-il, mais nous n’avons pas oublié le changement de mentalité important qui s’est opéré. Le simple fait que le travail soit pris en charge à l’autre bout du monde nécessite un tout autre état d’esprit chez les membres de la profession.»

Pionnière de l’externalisation, l’entreprise de Paul Dunnett envoie aujourd’hui des milliers de déclarations de revenus de particuliers et de sociétés en Inde, année après année. Des concurrents ont essayé de lui emboîter le pas, mais ils ont souvent échoué. «Beaucoup d’entreprises tentent l’expérience, explique-t-il, mais elles abandonnent en cours de route en raison de problèmes techniques mineurs. Je ne sais pas si c’est en raison de difficultés techniques ou de l’incapacité de bien définir le concept au départ.»

MSCM LLP a abandonné après avoir externalisé une partie de ses déclarations de revenus pendant deux ans. «Je pense que nous étions à l’origine du problème», explique Rosario Suppa, associé de ce cabinet de Toronto. Selon lui, le nombre de déclarations envoyées par MSCM était insuffisant pour que le processus soit viable et, bien que le cabinet ait été impressionné par le niveau de connaissance des préparateurs indiens, ceux-ci posaient trop de questions fastidieuses. «Le traitement d’une déclaration de revenus, c’est beaucoup plus que de la saisie de données, affirme Rosario Suppa. Nous déployons beaucoup d’efforts pour faire un suivi auprès des clients, des courtiers et des associés, ce qui est impossible depuis l’étranger. La solution indienne serait judicieuse si nous traitions des déclarations peu compliquées comportant beaucoup de données à saisir.»

La conversion au numérique et la gestion d’un bureau sans papier sont parmi les principaux écueils que rencontrent les cabinets. Pour que l’externalisation vers une plaque tournante comme l’Inde réussisse, les déclarations doivent être produites sous forme numérique ou un système doit pouvoir les convertir au format électronique dès leur réception. C’est ce genre d’acrobatie techniqueque qui fait échouer certains cabinets. Un cabinet comptable, que Paul Dunnett avait conseillé, a vite fait marche arrière en raison des coûts de conversion à un environnement tout numérique. Un autre cabinet, très enthousiaste au départ, a déchanté après avoir constaté que le photocopieur de 20 000 $ qu’il venait tout juste d’acheter devrait être remplacé par un scanner haute technologie capable de numériser tous ses documents. Selon Paul Dunnett, ces exemples montrent que ce n’est pas tout le monde qui a vraiment envie de changer.

Si la réduction des coûts en a déjà été l’élément moteur, l’externalisation vers l’Inde est surtout motivée aujourd’hui par la pénurie de personnel qualifié au Canada et aux États-Unis. La Toronto Financial Services Alliance, une association représentant le secteur des services financiers et des organisations gouvernementales et universitaires et créée pour faire la promotion de Toronto comme centre de services financiers de premier choix, a sonné l’alarme en 2007. Ce phénomène s’explique en partie par le vieillissement des baby-boomers, mais il faut admettre également que la charge de travail en matière de fiscalité des entreprises a augmenté depuis l’adoption de la Loi Sarbanes-Oxley. Le ralentissement économique récent pourrait toutefois alléger la pression, le travail relié aux fusions et acquisitions étant en baisse et certains comptables envisageant de retarder leur départ à la retraite. Tout en admettant l’importance de la réduction des coûts dans la décision d’externaliser, Paul Dunnett y voit d’autres avantages : «L’externalisation permet de faire des économies, mais ce n’est pas une question d’argent pour nous. Nous y voyons un moyen de devenir un employeur de choix.»

L’externalisation fait du cabinet où travaille Paul Dunnett un employeur de choix parce que les tâches fastidieuses comme la saisie de données et les rapprochements sont externalisés. Les employés peuvent donc relever de nouveaux défis, notamment dans les domaines des services-conseils et de la stratégie. Si l’externalisation des activités comptables est d’abord due à un problème de ressources humaines, car trop peu de gens au Canada et aux États-Unis sont disposés ou aptes à faire le travail de préparation fiscale, la technologie fournit une solution de rechange en éliminant les contraintes de temps et de distance.

L’idée que tous les renseignements fiscaux des clients doivent être convertis au format électronique pour permettre à des comptables à l’autre bout du monde d’y avoir accès peut sembler inquiétante. Mais cette étape peut accroître la sécurité, selon Glen Keenan, président de l’entreprise d’externalisation Xpitax, qui compte parmi ses clients une quinzaine de cabinets CA au Canada et environ 300 cabinets comptables aux États-Unis. La façon d’opérer de Xpitax est simple  : tous les dossiers fiscaux sont stockés à son centre de traitement de données ultra-sécuritaire situé près de Boston. Les comptables en Inde ne traitent les déclarations de revenus qu’en mode virtuel. Ils travaillent dans des fichiers tirés de saisies d’écran dans un environnement isolé et ne peuvent accéder au serveur de Boston qu’à partir de l’adresse IP unique de leur bureau.

Cette méthode écarte les voleurs d’informations, peu importe où ils se trouvent, et il est impossible pour quiconque au centre d’externalisation en Inde de faire quelque utilisation des données. «Pas de papier, pas de crayons, explique Glen Keenan. Toutes les fonctions de sécurité sont rassemblées ici et les mécanismes employés à notre centre de traitement pourraient éclipser ceux de n’importe quel cabinet comptable au pays, y compris les Quatre Grands. La plupart des cabinets CA des deux côtés de la frontière ont des bureaux très peu sûrs. Les employés peuvent y manipuler des renseignements financiers confidentiels sur des ordinateurs portables alors que, la plupart du temps, nous réduisons les risques.» Si la sécurité vient en tête de liste des raisons invoquées par ceux que l’externalisation inquiète, Glen Keenan y ajoute les aspects de qualité, de perte de contrôle, de perte d’emplois et d’insatisfaction éventuelle des clients.

Glen Keenan, longtemps CPA chez Deloitte & Touche, est arrivé il y a six ans chez Xpitax, alors la branche expérimentale du cabinet bostonien Kirkland Albrecht & Fredrickson. «Nous sommes passés d’un projet séduisant à une activité commerciale», raconte-t-il. Ce cabinet de Boston, l’ancienne société mère de Xpitax, conserve une part minoritaire dans l’entreprise et est l’un de ses meilleurs clients. «Le cabinet externalise des services de tenue de livres et de fiscalité des entreprises et fait un travail de soutien en vérification, explique Glen Keenan. Ce cabinet s’est donné comme mission de réussir et d’être un peu plus à l’avant-garde que la plupart des cabinets.» Kirkland Albrecht & Fredrickson a vu croître son chiffre d’affaires de 50 % environ et atteindre aujourd’hui neuf millions de dollars US, tout en occupant toujours les mêmes locaux et en ayant toujours le même nombre d’employés, et ce, grâce aux services d’externalisation de Xpitax auxquels le cabinet a recours depuis six ans.

L’Inde est aujourd’hui la destination de choix pour l’externalisation d’activités comptables à partir de pays comme le Royaume-Uni et les États-Unis, car elle offre un gigantesque bassin de travailleurs compétents qui parlent anglais. Le pays compte 140 000 comptables agréés en exercice et 350 000 candidats à l’obtention du titre, selon l’Institute of Chartered Accountants of India. Pour les employés d’un nombre grandissant de cabinets, se rendre au bureau de l’Est signifie prendre un vol pour le sous-continent indien. (En comparaison, l’Institut Canadien des Comptables Agréés compte quelque 74 000 membres et 10 000 candidats.)

Même si comparer des CA de l’Inde à des CA des pays occidentaux équivaut à comparer des pommes et des oranges, Paul Dunnett est satisfait de la qualité du travail de ses partenaires indiens et les juge meilleurs que les Occidentaux dans la saisie de données. Il fait toutefois une mise en garde : l’Inde doit participer au processus dès le départ. «Si j’envoie une balance de vérification pour qu’on produise des états financiers et des déclarations de revenus, alors je vois un avantage. Mais si je ne peux pas envoyer la balance de vérification et si je transmets la déclaration de revenus de société en tant que telle, l’avantage réel du travail qui est fait là-bas est moindre. Les données saisies constituent le véritable avantage de l’externalisation, et non les résultats. Même s’il y a des problèmes en fin de parcours, la valeur de la saisie des données demeure.»

2020 Canada, groupe bénévole qui offre de la formation et des services aux cabinets comptables de petite et de moyenne taille, a constaté que ce sont surtout les cabinets de taille moyenne qui externalisent vers l’Inde, alors que la plupart des praticiens canadiens qui exercent seuls ne veulent pas céder le contrôle, affirme Richard Latimer, responsable de la planification à long terme pour 2020 Canada. Il faut croire à la notion d’externalisation pour qu’elleréussisse. «Les cabinets doivent modifier leurs processus et s’adapter, dit-il. Si un cabinet n’est pas disposé à ajuster ses processus, il peut avoir de la difficulté à faire la transition. Les cabinets qui croient vraiment à l’externalisation ne font jamais marche arrière.»

2020 Canada conseille aux cabinets qui tentent l’externalisation vers l’Inde de faire traiter au moins une centaine de déclarations de revenus avant de se prononcer sur ses mérites. Comme certains grands vins, certaines activités comptables voyagent mal et dès qu’on parle de services à valeur élevée et hautement personnalisés, l’externalisation doit être évitée. C’est notamment le cas des activités suivantes : services conseils aux nouvelles entreprises, prévisions stratégiques et établissement de budget, évaluation d’entreprises, planification fiscale, financement des entreprises, relève dans l’entreprise, planification successorale et gestion du patrimoine.

Todd Trowbridge, directeur au cabinet comptable torontois Trowbridge Professional Corporation, qui compte dix employés, externalise la tenue de livres depuis la fin de 2007 et fait traiter des déclarations de revenus par des comptables indiens pour une troisième année. Le cabinet a fait le saut après avoir vu une présentation sur les avantages potentiels de la délocalisation. «Tout s’est très bien passé, explique-t-il, surtout dans le domaine de la tenue de livres.Comme cette activité s’étend sur toute l’année, précise-t-il, ceux qui y participent ont un portrait beaucoup plus complet du client. Une déclaration de revenus ne revient qu’une fois l’an et n’est pas nécessairement traitée par la même personne d’une année à l’autre.» Todd Trowbridge aborde l’externalisation dans le domaine fiscal avecprudence : les déclarations de revenus de 20 % de ses clients environ ont été traitées par les partenaires indiens du cabinet l’année dernière et il ne se fixe aucun objectif précis cette année.

Le traitement fiscal complexe, que le cabinet est réticent à confier à un tiers, reste au Canada. «Nous préparons un grand nombre de déclarations pour des clients ayant des revenus aux États-Unis et au Canada et pour des expatriés. Ces déclarations sont très complexes pour nos partenaires indiens qui se debrouillent généralement très bien avec les déclarations de revenus standard du Canada ou des États-Unis.» Le cabinet indique clairement dans sa lettre de mission qu’il fait appel aux services d’un sous-traitant au pays ou ailleurs. «Il y a toujours des clients qui aiment poser des questions ou qui sont curieux, admet M. Trowbridge, mais la grande majorité se fient à nous pour veiller au mieux à leurs intérêts.» Les experts en externalisation, comme Glen Keenan, conseillent aux cabinets de dire aux clients ce qui en est en leur expliquant verbalement ou par écrit que des activités secondaires sont confiées à des sous-traitants afin que le cabinet puisse se concentrer sur les activités à valeur plus élevée comme les services-conseils et la planification fiscale. Quant à la poignée de clients qui ne sont pas d’accord, leurs dossiers sont conservés à l’interne.

Au Canada, les cabinets ne sont pas tenus d’informer leurs clients qu’ils externalisent leur travail comptable. Cependant, Peggy Tyers, présidente de 2020 Canada, qui a organisé un séminaire avec Glen Keenan sur l’externalisation, suggère fortement de le faire. «Toutes nos lettres de mission en font mention, déclare Paul Dunnett. Les clients savent que l’externalisation est pratiquée dans d’autres secteurs. Le fait que nous y ayons recours contribue à leur faire voir le cabinet comme une entreprise à la fine pointe du progrès.» Pour Todd Trowbridge, le gain de temps est le plus grand bienfait de l’externalisation. «Pour revenir à la tenue de livres, nous avions beaucoup de difficultés à trouver des personnes compétentes pour servir nos clients. Les bons commis comptables que nous dénichions étaient complètement débordés… parce qu’ils étaient bons.» Le cabinet devait limiter le nombre de nouveaux clients en tenue de livres, mais maintenant qu’il externalise vers l’Inde, il offre ce service à l’ensemble de sa clientèle. «Une seule commis comptable faisait vraiment un bon travail et elle ne pouvait s’occuper de la saisie de données pour tous les clients, poursuit Todd Trowbridge. Je me suis dit qu’elle pourrait s’occuper de plus de clients en ne faisant que répondre aux questions de l’équipe de sous-traitants.»

Le cabinet Trowbridge est passé à un environnement numérique peu de temps avant l’établissement de liens avec l’Inde. «Quand nous avons commencé à externaliser la tenue de livres, nous étions entièrement zéro papier, du moins du point de vue de la clientèle, explique Todd Trowbridge. Tous les documents étaient déjà numérisés. Par ailleurs, passer à un environnement zéro papier est un processus qui demande beaucoup de travail et qui coûte cher.»

Les quatre grands cabinets comptables se sont aussi tournés vers l’Inde pour remédier à la pénurie de personnel qualifié en comptabilité et en services-conseils qui sévit en Amérique du Nord et en Europe. Ils ont ouvert leurs propres bureaux dans le sous-continent. Les gains de capacité et les économies de coûts potentielles liées au fait d’employer des personnes compétentes prêtes à travailler pour un salaire inférieur aux salaires versés en Amérique du Nord ont probablement été les deux facteurs à l’origine de l’externalisation vers l’Inde et d’autres pays où les coûts sont peu élevés. Si les économies sont moins importantes que ce à quoi s’attendaient de nombreux cabinets, certains, comme Horwath Orenstein et Trowbridge Professional Corp., ont constaté qu’en termes d’efficacité, les avantages de l’externalisation se font rapidement sentir.

Paul Brent est journaliste à Toronto.