Optimiser les meilleures pratiques

Solutions d'affaires en matière de technologie

Par Michael Burns

Il n’est pas rare d’entendre des consultants se targuer d’offrir les «meilleures pratiques», affirmer qu’ils enseignent à leurs clients les méthodes les plus efficientes et efficaces, fondées sur des processus éprouvés et répétables, pour accomplir certaines tâches. Mais attention : ces supposées meilleures pratiques, aussi appelées pratiques exemplaires, peuvent être formidables pour une organisation, mais avoir des effets désastreux pour une autre. Une pratique ne peut être qualifiée de meilleure si le coût l’emporte sur les avantages.

Souvent, les organisations mettent en place des processus opérationnels qui les distinguent de la concurrence. Si ces processus les aident à réunir les facteurs clés de succès essentiels à leur réussite, les pratiques dites exemplaires ne sont peut-être pas pertinentes pour elles, voire nuisibles.

Les meilleures pratiques devraient être utiles dans le cas des processus d’affaires qui sont les mêmes ou très semblables d’une organisation à l’autre, comme ceux associés à la gestion de projets.

De nombreuses organisations sont en outre aux prises avec le syndrome du cloisonnement, c’est-à-dire qu’un service optimise ses processus aux dépens des autres services. L’adoption de pratiques exemplaires peut être utile dans ce cas; ce n’est pas avec un système ou une technologie qu’on peut faire éclater les cloisons. Les directeurs ou encore les vice-présidents des services ou des unités d’exploitation en cause doivent travailler à l’amélioration de l’organisation.

Cela peut nécessiter des changements dans la culture de l’organisation, dans sa structure et dans le régime de rémunération. Parmi les meilleures pratiques qu’on peut appliquer dans toutes les organisations, il y a l’évaluation de la performance de l’organisation en comparaison avec sa performance passée ou celle de ses concurrents, et surtout la prise de mesures appropriées au besoin.

Les meilleures pratiques s’appuient sur des données de référence ou des indicateurs. Les indicateurs devraient être adaptés au secteur d’activité et à la taille de l’organisation. Les experts-comptables peuvent grandement aider leurs clients à se procurer ces données. En l’absence d’indicateurs de sources externes, les experts-comptables pourraient extraire des indicateurs de leurs données clients (ou de données clients plus étendues, grâce à leurs affiliations) et les regrouper par secteur d’activité. Quelles données de référence doit-on choisir? On recommande de commencer par des indicateurs liés aux facteurs clés de succès de l’entreprise.

On doit aussi faire la différence entre les indicateurs guides et les indicateurs témoins. Ces derniers renseignent sur les résultats : chiffre d’affaires, marge brute, etc., alors que les indicateurs guides annoncent ce qui pourrait arriver. Par exemple, l’augmentation du nombre d’erreurs dans les expéditions précède souvent une baisse de la satisfaction de la clientèle.

De nombreuses organisations ont adopté la méthode du tableau de bord équilibré, un outil pour évaluer la performance organisationnelle sous quatre angles : finances, processus internes, clients ainsi qu’apprentissage et croissance. Les indicateurs devraient être précis, mesurables, pratiques, pertinents et actuels. On devrait choisir des indicateurs pouvant être mesurés avec exactitude ou faciles à obtenir. Par pratique, on veut dire que l’indicateur devrait évaluer un aspect sur lequel on peut intervenir. La pertinence signifie que l’indicateur devrait être lié aux facteurs clés de succès.

Ce qui importe dans l’évaluation de la performance, ce sont les mesures prises pour résoudre les problèmes mis en lumière. On doit tout d’abord comprendre la cause du problème, qui peut découler des systèmes, de la technologie, des processus d’affaires ou encore des personnes.

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (www.180systems.com), cabinet-conseil indépendant dont les services comprennent l’analyse des processus, la sélection de systèmes et la vérification informatique. On peut le joindre au 416-485-2200 ou à mburns@180systems.com.