Enquête 2008 sur les logiciels

Solutions d'affaires en matière de technologie

Par Michael Burns

Croyez-le ou non, l’enquête annuelle de CAmagazine sur les logiciels en est maintenant à sa dixième édition. Comme d’habitude, nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux systèmes. Cette année, l’enquête porte sur 54 systèmes, soit 17 de plus que l’an dernier. On peut consulter les résultats à l'adresse www.camagazine.com/ERPenquete08.

En septembre dernier, afin de simplifier l’enquête, nous avions réuni les résultats de l’ensemble de nos enquêtes (veille stratégique / gestion de la performance d’entreprise (GPE), gestion de la relation client (CRM), gestion des ressources d’entreprise (ERP) et gestion automatisée des activités de services (PSA)) dans un seul article. Mais nous avons constaté que les fournisseurs et les lecteurs préfèrent une approche plus ciblée. Cette fois-ci, nous n’avons donc réuni que les résultats des enquêtes sur les systèmes ERP et PSA. Vous vous souviendrez peut-être que les systèmes PSA sont en fait des systèmes ERP pour les organisations de services professionnels. Comme bon nombre de fournisseurs de systèmes ERP ont étendu leurs systèmes à ce marché, il est logique de combiner les deux enquêtes. Nous publierons les résultats de l’enquête sur les systèmes CRM en novembre et ceux de l’enquête sur les systèmes de veille stratégique et de gestion de la performance d’entreprise en décembre.

Segments

Le marché des produits ERP a été divisé en segments selon le chiffre d’affaires et les effectifs des entreprises clientes ainsi que le coût du produit. Il s’agit d’une manière pratique, quoique imparfaite, de faire la distinction entre les systèmes. Cette année, nous avons réduit le nombre de segments de cinq à trois.

Nous avons constaté que bon nombre des systèmes s’étendaient sur plus d’un segment et, grâce à notre nouvelle méthode, nous croyons qu’il n’y aura plus beaucoup de recoupement.

Dans le tableau des solutions ERP joint à la version en ligne, nous avons placé chaque produit dans ce qui nous a semblé être son segment approprié, compte tenu de son coût et de son marché cible. Soyez prudent si vous essayez de calculer les coûts d’un système, étant donné que le tableau ne fournit que des moyennes.

Dans les tableaux, figurent à la fois de grands fournisseurs bien connus et de petits fournisseurs dont vous n’avez peut-être jamais entendu le nom. N’écartez pas d’emblée les petits fournisseurs, qui seront peut-être capables de s’adapter plus rapidement à vos besoins et de se concentrer exclusivement sur votre secteur d’activité. Un petit fournisseur n’a pas les mêmes frais indirects que ses concurrents plus importants et il lui suffit de trouver quelques nouveaux clients par an pour prospérer. Toutefois, certains grands fournisseurs s’intéressent aussi à des secteurs précis. Par exemple, Microsoft a conclu des alliances avec des partenaires pour adapter la plateforme Microsoft Dynamics à des secteurs particuliers.

Cette année, nous avons entendu parler d’un bon nombre d’échecs dans la mise en œuvre de systèmes ERP et nous avons pensé qu’il serait bon de les mentionner. Par exemple, le 27 mars 2008, ITBusiness.ca a rapporté que le géant du traitement des déchets Waste Management poursuit SAP relativement à la mise en place d’un système ERP qu’il qualifie d’«échec total». Selon le texte de la plainte, Waste Management accuse les dirigeants de SAP, y compris le président et chef de la direction de SAP Americas, Bill McDermott, de présentation erronée des capacités de leurs logiciels.

Il est difficile de croire que SAP ait truqué intentionnellement un logiciel de démonstration. Si c’était le cas, cela deviendrait évident si vous posiez des questions, le démonstrateur ne pouvant montrer que ce qui était planifié. Il est aussi improbable que SAP ait répondu malhonnêtement à des questions spécifiques sur les fonctionnalités.

Cela exposerait l’entreprise à des poursuites et nuirait à ses chances pendant le processus de sélection, puisque de faire intentionnellement une présentation erronée détruirait rapidement la confiance envers SAP. Peut-être les exigences n’étaient-elles pas bien définies et peut-être n’a-t-on pas obligé SAP à être précis dans sa réponse à ces exigences. Un «oui» peut signifier bien des choses, y compris une solution toute prête ou personnalisée, le recours à une tierce partie, ou encore que des modifications sont nécessaires.

Les fournisseurs ne sont cependant pas toujours irréprochables. Nous avons entendu parler de plusieurs mises en œuvre de logiciel ratées. Dans les cas en question, le revendeur à valeur ajoutée promettait beaucoup et ne tenait pas ses promesses. Dans quelle mesure les développeurs doivent-ils être tenus responsables des échecs de leurs revendeurs à valeur ajoutée? De nombreux développeurs ont des processus de certification, qui ne sont toutefois pas une garantie.

Nous avons examiné les 10 erreurs les plus courantes lors du choix d’un logiciel et de sa mise en œuvre dans les numéros de décembre 2007 et de janvier 2008 de CAmagazine. Les échecs sont la plupart du temps causés par des gens qui n’ont pas fait leur travail correctement, peut-être parce qu’ils ne savaient pas ce qu’ils faisaient, mais plus probablement parce qu’ils n’avaient pas reçu l'appui de leurs patrons pour consacrer le temps et l’argent nécessaires pour bien faire les choses. (Le mois prochain, nous examinerons les rôles, les responsabilités et les incidences d’un comité directeur, d’un directeur de projet et des spécialistes du domaine, tous essentiels au succès de la mise en place d’un système ERP.)

Malgré son lot de mauvaise presse, SAP continue de filer nez au vent. Comme le dit leur publicité, «The best-run businesses run SAP» (les entreprises les mieux gérées font confiance à SAP). Les décideurs redoutent les risques et croient que si le système fonctionne bien pour les meilleures entreprises, il fonctionnera bien pour eux.

SAP a eu la vision et la capacité, dès les premiers systèmes ERP, de mettre au point des logiciels qui fonctionnaient dans de grandes organisations aux processus d’affaires et à l’infrastructure complexes. L’entreprise a gagné la première guerre des systèmes ERP quant à l’automatisation des processus à l’aide d’un système, tout en permettant une gamme de bases de données et de réseaux d'ordinateurs internes. SAP a battu des concurrents comme PeopleSoft, Oracle, JD Edwards, Baan, Lawson, GEAC et les ordinateurs centraux. En fait, ceux-ci, qui dominaient le marché avant l’arrivée des systèmes ERP, ont été les grands perdants de la première guerre des systèmes ERP.

La deuxième génération de systèmes ERP vient d’être lancée. Les systèmes sont maintenant plus conviviaux, collaboratifs et basés sur le Web. Ils peuvent en outre être exploités, tant au moyen d’une licence d’utilisation que par l’intermédiaire de fournisseurs d’applications hébergées (le modèle «payable à la carte», où le client n’a pas à investir dans l’infrastructure). NetSuite a été le premier à lancer la nouvelle génération, mais les autres suivent le mouvement. Malheureusement, certains fournisseurs, dont Oracle, n’ont pas répondu au sondage cette année. Tous ne reconnaissent pas encore les CA comme étant des décideurs clés et des utilisateurs de leurs systèmes ERP et PSA dans l’ensemble des secteurs. Si votre système n’est pas compris dans le sondage, communiquez avec votre fournisseur et demandez aux responsables de participer l’an prochain.

La description contenue dans les tableaux disponibles à l’adresse www.camagazine.com/ERPenquete08 est fondée sur les réponses des fournisseurs. Bien que nous nous soyons efforcés de corriger toute erreur flagrante, nous ne pouvons garantir la justesse de chaque élément. Les fournisseurs sont enclins à être honnêtes, surtout si on leur pose des questions très précises. Ils doivent généralement faire des pieds et des mains pour gagner votre confiance lorsque vous êtes à la recherche du meilleur produit. Et si la confiance est difficile à obtenir, elle est aussi facile à perdre.

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (www.180systems.com), cabinet-conseil indépendant dont les services comprennent l’analyse des processus, la sélection de systèmes et la vérification informatique. On peut le joindre au 416-485-2200 ou à mburns@180systems.com.