Enquête 2008 sur les systèmes de gestion de la relation client

Solutions d'affaires en matière de technologie

Par Michael Burns

Nous sommes heureux de vous présenter dans cet article les résultats de notre dernière enquête sur les systèmes de gestion de la relation client (CRM) réalisée auprès des fournisseurs. Notre décision de ne pas inclure cette enquête dans l’étude plus vastede septembre sur les systèmes de gestion des ressources d’entreprise (ERP) (camagazine.com/ERPsurvey08) semble avoir été judicieuse puisque 26 fournisseurs ont accepté d’y répondre, comparativement à 13 l’année dernière. Ainsi, l’enquête traite de plusieurs des principaux systèmes de CRM, ainsi que de solutions qui vous sont probablement inconnues. Les résultats sont présentés dans la version en ligne du présent article.

Il ressort clairement de l’enquête que les logiciels-services (SaaS – Software as a Service) ont beaucoup plus la cote que les logiciels sous licence. Avec les logiciels-services, la base de données et l’application sont hébergées par un fournisseur, qui les met à la disposition de clients via Internet. L’utilisateur paie des frais mensuels plutôt que d’acheter une licence. Les logiciels-services permettent aux clients d’éviter les coûts de gestion du matériel informatique et de la base de données. La société Salesforce.com est chef de file dans ce domaine, mais doit composer avec une forte concurrence (y compris de Microsoft). Cette concurrence est tout à fait saine puisqu’elle favorise une diminution des prix et une amélioration des fonctionnalités et du service.

On remarque aussi que les prix et l’étendue des fonctionnalités varient énormément. Les frais mensuels par utilisateur vont de 6 $ à 89 $ et se chiffrent en moyenne à 45 $. J’ai fait l’essai d’Oprius, un des logiciels-services à bas prix, d’une part pour déterminer ce qu’on pourrait obtenir pour 15 $ par mois et, d’autre part, parce que je croyais qu’il pouvait s’agir, pour une petite entreprise comme la mienne, d’une meilleure solution que le système que j’utilise actuellement.

Le logiciel Oprius est doté de nombreuses fonctionnalités utiles aux petites entreprises, y compris un système de gestion des contacts convivial avec messagerie électronique, champs personnalisés, liste de tâches, calendrier, utilitaire d’automatisation des processus et fonction de traitement des coordonnées de clients potentiels à partir d’Internet. Malheureusement, comme Oprius ne permet pas d’utiliser tous les champs définis dans le système pour la recherche de contacts, j’ai décidé de ne pas l’utiliser plus longtemps pour le moment. L’éditeur du logiciel prévoit toutefois offrir cette fonctionnalité ultérieurement.

Les possibilités d’intégration varient aussi selon les solutions. Certaines d’entre elles ne possèdent pas d’interface de programmation d’application ouverte, laquelle permet l’intégration avec d’autres systèmes par l’utilisation des mêmes contrôles de validité et d’intégrité que si les données étaient directement saisies par l’utilisateur. Qui plus est, certains produits sont déjà intégrés dans des systèmes d’ERP et de nombreuses solutions d’ERP ont déjà des fonctionnalités de CRM, comme le montre l’enquête sur les systèmes d’ERP de septembre, où 36 produits sur 54 offraient de telles fonctionnalités.

Un choix se pose alors : utiliser le système le plus performant (approche best-of-breed) ou privilégier une solution intégrée. L’approche best of-breed sera peut-être appropriée si le système ERP de l’organisation est efficace, mais qu’il ne possède pas les fonctionnalités de CRM requises. En outre, dans certaines petites entreprises, une solution best of breed abordable peut très bien convenir. En effet, si l’entreprise a peu de clients, le manque d’intégration de la solution de CRM avec les systèmes de comptabilité ou d’ERP ne posera pas de problèmes. Toutefois, dans les grandes sociétés comptant de nombreux clients, le manque d’intégration de la solution de CRM avec le système d’ERP peut être très problématique.

Nombre des premiers systèmes de CRM se sont révélés des échecs coûteux. Aujourd’hui toutefois, les coûts ayant diminué radicalement, ces systèmes sont très répandus autant dans les grandes que les petites entreprises. Les échecs sont aussi moins fréquents qu’auparavant. De nombreux facteurs peuvent expliquer l’échec de la mise en œuvre d’un système, notamment un processus de sélection inadéquat et la réticence des employés.

De fait, les employés s’opposent souvent à la mise en place d’un système lorsqu’ils voient leurs connaissances comme une source de pouvoir et ne veulent pas les partager. Ils peuvent aussi se montrer réticents si la mise en œuvre du système leur demande de mettre à jour leur base de données de CRM, tâche fastidieuse qui les empêche de faire leur travail. Qui peut blâmer un représentant travaillant à commission de ne pas vouloir perdre du temps à mettre à jour des données qui serviront à d’autres employés?

La rigueur du processus de sélection dépend quant à elle du coût, de la portée et du degré de risque du projet, ainsi que du coût du système de CRM. Il ne faut pas se laisser impressionner par les démonstrations très léchées. Il ne faut pas non plus choisir un système en se fondant uniquement sur le présent article, car les renseignements donnés par les fournisseurs n’ont pu être vérifiés. Des erreurs peuvent être commises par inadvertance (confusion entre le nombre de clients et d’utilisateurs, par exemple) ou intentionnellement. Nous pensons que les erreurs intentionnelles sont plutôt rares, entre autres parce que les fournisseurs risquent de perdre leur crédibilité s’ils se font prendre. Vous verrez en outre qu’ils ont souvent répondu que des fonctionnalités n’étaient pas disponibles, qu’elles devaient être créées par personnalisation ou qu’elles étaient offertes par des fournisseurs tiers.

Systèmes de gestion de la relation client (CRM) 2008

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (www.180systems.com), cabinet-conseil indépendant dont les services comprennent l’analyse des processus, la sélection de systèmes et la vérification informatique. On peut le joindre au 416-485-2200 ou à mburns@180systems.com.