Le multimédia et les entreprises

Par David Jacobson
Illustration : Claudia Newell

Le développement effréné des systèmes de communications multimédias force les entreprises à innover constamment

Savez-vous qu’un bouleversement sociologique majeur se déroule dans le monde? En faites-vous partie? Transforme-t-il votre vie? Les techniques dont disposent entreprises et consommateurs pour communiquer entre eux se multiplient à un rythme saisissant. Les systèmes et appareils de communications multimédias offerts sur le marché permettent la réception et l’envoi de contenu à l’aide de terminaux fixes ou mobiles. La télévision devient interactive; photographier ou filmer à l’aide d’un téléphone cellulaire est pratique courante et Internet a maintenant quantité de sites de réseautage social, de jeux en ligne et de mondes virtuels. Ces nombreux canaux bidirectionnels ont ouvert une époque nouvelle, celle de la participation universelle et du multimédia polyvalent.

Les consommateurs comme les employés ne se contentent plus de recevoir passivement des informations. Désormais, ils contribuent à créer, mettre en forme et définir le contenu qu’ils visionnent en cette nouvelle ère de participation universelle. La participation universelle et le multimédia polyvalent ont des répercussions majeures pour les entreprises, qui doivent adapter en permanence leurs modèles d’affaires afin de tenir compte des nouveaux moyens de conception et de diffusion des services multimédias auprès de la clientèle.

Par le passé, les consommateurs téléphonaient ou écrivaient à une entreprise ou envoyaient une lettre au rédacteur en chef d’un journal pour faire connaître leur opinion. Aujourd’hui, ils peuvent entrer en communication instantanément, partout et en tout temps, grâce à la croissance spectaculaire des services à large bande, du sans-fil et des appareils mobiles de poche.

Selon l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), le Canada s’est classé au premier rang parmi les pays du G7 pour l’accroissement du taux de pénétration des services à large bande entre 2001 et 2006. Dans son étude intitulée Global Entertainment and Media Outlook : 2007-2011, PricewaterhouseCoopers prévoit que les dépenses consacrées à l’accès aux services à large bande au Canada passeront de 1,5 milliard $ en 2006 à 2,4 milliards $ en 2011 et que le nombre d’abonnés sera porté de 7,5 millions en 2006 à 11,9 millions en 2011. Les services à large bande seront présents dans 85 % des foyers canadiens d’ici 2011. Comment les entreprises peuvent-elles tirer parti des possibilités offertes par le nouvel univers du multimédia polyvalent? Elles devront d'abord comprendre que leur contenu doit être polyvalent. Elles ne pourront pas se contenter d’adapter le contenu aux différents canaux de distribution.

Les modèles et le matériel qui fonctionnent pour la télé, Internet ou un journal ne sont pas adaptés à un téléphone cellulaire. L’ingrédient clé des communications, du marketing et du divertissement aujourd’hui est la personnalisation selon le canal servant à rejoindre le destinataire. Par exemple, il existe maintenant des mobisodes, soit des épisodes de feuilletons formatés pour un écran de téléphone. Ils permettent au consommateur de voir le contenu voulu dans un format qui lui convient.

Les entreprises doivent savoir ce que veulent leurs clients et quand ils le veulent. La bonne nouvelle, c’est qu’elles ont accès à une qualité sans précédent d’information sur ce que pense le client. Les avenues bidirectionnelles du multimédia polyvalent permettent aux entreprises de rejoindre instantanément d’importants groupes témoins. Elles peuvent faire plus que retenir leur attention : elles peuvent capter et comprendre leurs intentions.

Communication et univers virtuel

Second Life est un univers numérique tridimensionnel imaginé et créé par ses résidents. Le site Internet Second Life est un exemple de culture participative et de modèle de participation universelle.

Les joueurs prennent part à une société, une économie et un mode de vie virtuels. Il s’agit en fait d’un univers «virtuellement réel» car des humains en chair et en os vivent dans Second Life par l’entremise de leurs «avatars». En date de novembre 2007, plus de six millions d'internautes étaient inscrits et jamais moins de 30 000 personnes étaient actives sur le site en même temps. Les utilisateurs peuvent naviguer, faire des rencontres, socialiser, participer à des activités individuelles et de groupe, créer et échanger des biens et des services. La devise en usage est le dollar Linden, qui peut être acheté au moyen de dollars US; il est aussi possible d’acheter et de vendre des actifs virtuellement réels Second Life sur eBay.

Matière à réflexion : Selon le président d’un comité du Congrès des États-Unis, l’Internal Revenue Service (IRS) ferait fausse route en cherchant à soumettre à l’impôt des mondes virtuels tels que Second Life et World of Warcraft (Reuters, 18 octobre 2006).

La popularité des mondes virtuels comme Second Life croît à un rythme phénoménal et les entreprises se servent de plus en plus de cette avenue pour conquérir de nouveaux clients. IBM, Adidas, Nissan, Volkswagen, Toyota, American Apparel et Starwood Hotels comptent parmi les entreprises qui y voient une tendance sociale et des débouchés marketing importants.

Ils ont maintenant pignon sur rue dans Second Life. Telus a fait son entrée sur Second Life et vend un téléphone cellulaire virtuel qui indique si l’utilisateur est occupé dans la vie réelle. La société de télécommunications explore maintenant des moyens de relier les appels virtuels aux appels réels.

Les mondes virtuels et les jeux vidéo en ligne seront vraisemblablement de plus en plus utilisés par les entreprises afin d’améliorer la gestion des relations avec les clients et de permettre aux employés, aux partenaires et aux clients d’apporter du contenu et de l’utiliser de façon plus productive. Par exemple, Microsoft a lancé la première de ce qui est appelée à devenir une série de communautés en ligne pour les utilisateurs de ses applications Dynamics. Ceux-ci pourront s’échanger leurs meilleures pratiques sur des forums de discussion. Axée sur des secteurs d’activité ou des postes, la première communauté s’adresse aux professionnels de la finance et vise à aider les utilisateurs de Dynamics à renforcer leurs liens avec leurs groupes externes de clients, de fournisseurs et de partenaires.

Exemples de participation universelle

Télévision

Le modèle de publicité télescopique de Vidéotron déployé en avril 2006, qui fait appel à l’infrastructure de la vidéo sur demande du câble numérique, permet aux utilisateurs d’accéder à une publicité de longue durée à partir d’un message publicitaire de 30 secondes. C’est un exemple de service qui vise à capter l’intention de la personne plutôt que son attention uniquement. Dans le cadre d’une entente récente, la chaîne sportive ESPN et l’entreprise de mesure d’audience Nielsen ont uni leurs forces pour concevoir un système de mesure fonctionnant sur toutes les plateformes.

Le programme produit un instantané des mouvements de l’audience d’un média à un autre et montre comment le fait de voir des annonces publicitaires sur une plateforme amène le public sur une autre. Bel exemple de système multimédia polyvalent avec une bonne dose de participation universelle!

Communauté numérique de soins hospitaliers

La culture de participation universelle se répandant rapidement, les patients sont mieux informés et bénéficient d’un accès interactif au personnel soignant. Les médecins sont très ouverts aux nouvelles technologies, ce qui, conjugué à la nécessité d’améliorer l’efficience et de réduire les coûts des services de santé, favorise des soins de santé centrés sur le patient au lieu du modèle traditionnel centré sur le médecin.

Déjà, plusieurs hôpitaux canadiens, dont l’hôpital General de Kingston, en Ontario, ont implanté des réseaux sans fil reliés à l'équipement médical des chambres de patients.

Beaucoup d’autres technologies ont été mises au point dans ce secteur, par exemple le programme Yellow Card au Royaume-Uni. Ce système en ligne permet aux patients et aux médecins de discuter des effets secondaires des médicaments consommés ou prescrits. La base de données peut ensuite servir à envoyer des alertes et ainsi désamorcer des situations potentiellement dangereuses.

Réseautage social dans l’entreprise

Visible Path évalue les relations internes et les relations avec la clientèle à partir de la fréquence et des destinataires des communications des employés. Ce réseau aide aussi à repérer des sources et contacts souvent utilisés dans une entreprise. Par exemple, le représentant de la Société A peut y recourir pour entrer en contact avec le chef de l’information de la Société B en repérant un collègue ou un associé ayant des liens avec ce dernier. Plusieurs contacts possibles peuvent être mis au jour et il n’a alors qu’à choisir le plus apte à le mettre en rapport avec le chef de l’information.

Projecteurs intégrés aux appareils mobiles

Les appareils mobiles actuels, comme les téléphones, sont munis de caméras permettant de prendre des photos ou de tourner des vidéos. Il sera bientôt possible de s’en servir pour projeter n’importe où des pages Web, des films ou des émissions de télé.

Les appareils de poche de demain intégreront des systèmes mécaniques microélectriques comprenant des micromiroirs de silicium suspendus par des fibres de carbone qui vibrent très rapidement, balayant un laser sur une surface assez rapidement pour créer des images haute résolution. Cette technologie pourrait permettre de projeter une image d’un mètre de large sur une surface plane, par exemple un mur, située à un demi-mètre seulement. Nokia et Texas Instruments ont travaillé avec Microvision au développement de cette technologie et, en janvier 2008, 3M a annoncé le lancement d’un miniprojecteur.

Interface haptique

Des systèmes à retour d’effort conçus pour les doigts et les mains permettent de saisir des objets générés électroniquement sur votre ordinateur et d’apprécier leur taille, leur forme et leur texture. Les utilisateurs se servent d’un gant spécial relié à leur ordinateur.

La dimension multimédia ainsi créée trouve des applications dans des services de nouvelle génération, comme la vente au détail en ligne. Imaginez-vous en train d’apprécier la douceur d’une écharpe de soie apparaissant à votre écran d’ordinateur, en haute définition et en couleur réelle.

Intuitive Surgical Inc. a fait de ces technologies une réalité : son système de chirurgie da Vinci transmet les mouvements de la main, du poignet et des doigts du chirurgien à une console et les transforme en micromouvements correspondants d’instruments placés dans le corps du patient au moyen de petites incisions ou de ports. Ce sont les doigts artificiels qui procèdent à l’opération.

Livres électroniques de nouvelle génération

De nouveaux lecteurs compacts améliorés qui peuvent renfermer des centaines de livres numériques et les affichent sur un écran électronique clair avec une qualité comparable à celle d’une impression sur papier sont en train d’être mis au point. Ces écrans offriront une meilleure expérience de lecture que les livres électroniques actuels. Un tel produit pourra remplacer des rayonnages entiers de livres et préserver leur contenu à la perfection sur un seul appareil portable. Les chercheurs et les étudiants pourront littéralement télécharger tous les ouvrages dont ils ont besoin dans le cadre de leurs travaux et y accéder partout en tout temps.

Le Sony Reader, par exemple, transforme la lecture. Le texte à l’écran est aussi lisible que s’il était sur papier et il peut être agrandi si le lecteur souffre d’une déficience visuelle. Il peut être utilisé à la lumière du jour, en contraste élevé et en haute résolution, et donne un angle de vision de près de 180 degrés. Plus petit que bien des livres de poche et ne pesant qu’environ 225 g, on peut le transporter partout.

Comme nous l’avons souligné au début, les entreprises disposent maintenant d’une quantité sans précédent d’information sur ce que veulent leurs clients, et quand ils le veulent. Les avenues bidirectionnelles du multimédia polyvalent permettent aux entreprises d’accéder instantanément à de gigantesques groupes de discussion, qu’elles peuvent consulter et alimenter. Si la technologie d’aujourd’hui marque la fin d’une époque, elle nous ouvre toutefois les portes d’un nouvel univers.

David Jacobson, Ph.D., est directeur principal, nouvelles technologies chez PwC. Ancien professeur à l’Université Harvard, il possède une grande expérience de la mise au point de nouveaux produits à l’échelle internationale et de l’investissement de capital de risque dans un large éventail de technologies.

Yves Godbout, CA•TI, CA•CISA, directeur des services de la TI au Bureau du vérificateur général du Canada, et qui préside l’Alliance pour l'excellence en technologies de l’information de l’ICCA, dirige cette rubrique. On peut le joindre à godbouy@computrad.com.