Sondage auprès des clients*

Les nouveaux logiciels qui peuvent faire une différence

Par Michael Burns

*Version intégrale d’un article résumé dans le numéro de janvier-février 2005 de CAmagazine

Nous sommes heureux de vous présenter les résultats de notre premier sondage auprès des utilisateurs de systèmes comptables et ERP. Vous vous rappellerez que la tenue de ce sondage avait été annoncée dans le numéro de septembre 2004 de l’édition imprimée (voir www.CAmagazine.com/enqueteutilisateurserp04). L’enquête visait à connaître l’opinion des lecteurs sur le système qu’ils utilisent, de même que sur les développeurs et les partenaires installateurs. Elle comprenait également des questions générales sur le rendement de l’investissement et les plans futurs. Dans le présent article en ligne, vous trouverez des informations supplémentaires, y compris des diagrammes, qui ne figuraient pas dans la version imprimée en raison des contraintes d’espace.

Pour assurer la validité des résultats, nous n’avons accepté qu’un sondage par organisation et le questionnaire devait être rempli par un CA. Nous avons procédé ainsi parce que CAmagazine est destiné aux comptables agréés et que nous savions que les CA nous donneraient l’heure juste (ce qui contribuerait également à rehausser la fiabilité de nos résultats).

Compte tenu de la taille limitée de notre échantillon — un total de 129 réponses valables —, nous avons indiqué le total pour tous les systèmes et un total partiel par marché (petite entreprise, moyenne entreprise ou intermédiaire, grande entreprise) et n’avons tenu compte que des systèmes pour lesquels au moins trois réponses ont été fournies.

Nos conclusions? Tout d’abord, il s’agit d’un marché fragmenté : plus du quart des répondants (26 %) étaient les seuls utilisateurs de leur système. Certains systèmes mentionnés par les répondants n’apparaissent même pas dans notre sondage annuel sur les systèmes comptables et ERP. On trouve aussi plusieurs systèmes anciens qui, pour la plupart, ne sont plus mis en marché, mais sont encore pris en charge dans une certaine mesure. Les clients les conservent parce qu’ils fonctionnent, et ce, même s’ils s’appuient sur une technologie désuète et finiront par être remplacés.

Dans l’ensemble, QuickBooks a compté pour 16 % des réponses, suivi par ACCPAC (9 %), Simple Comptable (6 %), PeopleSoft (6 %), Great Plains (5 %), Navision (5 %) et SAP (5 %).

Tous les systèmes

Système	Nombre de réponses	% du total
ACCPAC	12	9
Acomba	4	3
Adagio	2	2
Axapta	2	2
Baan	2	2
BusinessVision	2	2
Great Plains	7	5
JD Edwards	3	2
Movex	2	2
Navision	6	5
NetSuite	2	2
Oracle	2	2
PeopleSoft	8	16
QuickBooks	20	16
SAP	6	5
Simple Comptable	8	6
SYSPRO	4	3
Syteline	2	2
Traverse	2	2
Autres	33	26
	129	100

Grande entreprise

Système	Nombre de réponses	%
Axapta	2	8
Baan	2	8
JD Edwards	3	12
Movex	2	8
Oracle	2	8
PeopleSoft	8	32
SAP	6	24
	25

Moyenne entreprise

Système	Nombre de réponses	%
ACCPAC	12	39
Great Plains	7	23
Navision	6	19
SYSPRO	4	13
Syteline	2	6
	31

Petite entreprise

Système	Nombre de réponses	%
Acomba	4	10
Adagio	2	5
BusinessVision	2	5
NetSuite	2	5
QuickBooks	20	50
Simple Comptable	8	20
Traverse	2	5
	40	100

Classement global
Nous avons demandé à tous les répondants de classer leur système selon les fonctions de finance, de distribution et de fabrication. Les réponses possibles étaient excellent (4), bon (3), acceptable (2), mauvais (1) et s.o. (Nous avons exclu les cotes s.o. de nos statistiques, ainsi que les produits pour lesquels une seule réponse a été donnée. À noter que cette approche s’applique à toutes les autres statistiques.)

Dans l’ensemble, les répondants préfèrent leurs systèmes de finance, devant ceux de distribution et de fabrication. En comparant les totaux partiels par marché pour les systèmes de finance et de distribution, on constate que le marché de la grande entreprise a obtenu une cote moyenne inférieure aux deux autres marchés. Ce résultat surprenant est peut-être dû au fait que les plus grandes organisations ont des attentes supérieures. Dans le secteur de la fabrication, cependant, les systèmes pour la grande entreprise ont obtenu de meilleures notes. JD Edwards (maintenant intégrée à PeopleSoft et appelée Enterprise One) et PeopleSoft se classent premières pour les systèmes de finance.

Système	Grande entreprise	Moyenne entreprise	Petite entreprise	Cotes élevées > 3,5
Financial	2,7	3,1	3,0	JD Edwards, PeopleSoft
Distribution	2,6	2,6	2,9	Acomba
Fabrication	2,9	2,5	2,2	SAP et SYSPRO

Caractéristiques génériques
Nous avons demandé à tous les répondants d’évaluer leur système selon les caractéristiques suivantes : convivialité, flexibilité, stabilité, sécurité, documentation, création de rapports, possibilité de personnalisation et rapport qualité-prix. En moyenne, les systèmes pour la grande entreprise ne se comparent pas avec les deux autres catégories pour la personnalisation et le rapport qualité-prix. La question de la personnalisation surprend, ce qui peut s’expliquer encore une fois par des attentes supérieures. Les résultats pour le rapport qualité-prix ne sont pas étonnants et sont confirmés par ceux sur le rendement de l’investissement plus loin. PeopleSoft se classe en tête pour la convivialité, SAP et SYSPRO pour la flexibilité, JD Edwards et SYSPRO pour la stabilité, SYSPRO et Acomba pour la documentation et PeopleSoft pour le rapport qualité-prix. Aucune note élevée n’a été décernée pour la sécurité, la création de rapports et la personnalisation.

Système	Grande entreprise	Moyenne entreprise	Petite entreprise	Cotes élevées > 3,5
Convivialité	2,7	2,8	2,7	PeopleSoft
Flexibilité	3,1	3,2	3,1	SAP et SYSPRO
Stabilité	3,0	3,1	2,8	JD Edwards et SYSPRO
Sécurité	2,3	2,4	2,9
Documentation	2,2	2,4	2,9	SYSPRO et Acomba
Création de rapports	2,7	2,8	2,8
Personnalisation	2,3	3,0	3,0
Rapport qualité-prix	2,3	2,9	3,3	PeopleSoft

Cotes des développeurs
Nous avons demandé aux répondants d’attribuer une cote au développeur de leur système pour la satisfaction globale, l’amélioration continue, la documentation, le soutien et la fiabilité des mises à niveau. Quelques améliorations seraient souhaitables pour la plupart des systèmes. Seule PeopleSoft a obtenu une cote globale élevée pour la satisfaction.

Système	Grande entreprise	Moyenne entreprise	Petite entreprise	Cotes élevées > 3,5
Cote globale	2,9	2,8	2,8	PeopleSoft
Amélioration continue	2,8	2,7	2,9
Documentation	2,3	2,5	2,7
Soutien	2,6	2,8	2,6
Fiabilité des mises à niveau	2,9	2,8	2,8

Cotes des installateurs
Nous avons demandé aux répondants d’attribuer une cote à l’installateur de leur système selon la satisfaction globale, le respect des délais et du budget, le soutien, la connaissance du produit et la capacité d’améliorer les processus. Les partenaires installateurs du marché intermédiaire et de la petite entreprise se sont mieux classés que leurs homologues du marché de la grande entreprise. C’est un résultat ironique, car les partenaires installateurs de systèmes pour la grande entreprise sont généralement très bien payés et travaillent pour de grands cabinets d’experts-conseils. La plus grande complexité des systèmes explique peut-être les cotes plus basses. SYSPRO est le seul système qui a obtenu des notes élevées dans le classement des installateurs.

Système	Grande entreprise	Moyenne entreprise	Petite entreprise	Cotes élevées > 3,5
Cote globale	2,5	3,1	3,2	SYSPRO
Respect des délais	2,4	2,9	3,2	SYSPRO
Respect du budget	2,2	2,7	3,2	SYSPRO
Soutien	2,6	2,9	3,0	SYSPRO
Connaissance du produit	2,7	2,8	3,1	SYSPRO
Capacité d’améliorer les processus	2,4	2,8	3,1

Rendement de l’investissement
Cette section du questionnaire portait sur le délai de récupération (en années), l’amélioration du service à la clientèle (sur une échelle de 1 (faible) à 4 (élevé) qui s’applique également aux autres questions dans cette catégorie), l’exactitude accrue, le chiffre d’affaires accru, le meilleur contrôle et la meilleure prise de décisions. Le délai de récupération des systèmes pour la grande entreprise est élevé, soit près de 5 ans contre 2,6 pour le marché intermédiaire et 1,8 pour le marché de la petite entreprise. Les cotes ont été très semblables dans les autres catégories, sauf celle de la prise de décisions où les systèmes pour la grande entreprise ont fait plutôt mauvaise figure. Ce résultat est étonnant à première vue, car les grandes entreprises investissent souvent dans des outils tels que la veille stratégique pour améliorer la prise de décisions. Une autre explication est que les décisions peuvent aussi être plus complexes. La palme pour le délai de récupération le plus court revient à QuickBooks et à Simple Comptable. PeopleSoft et SYSPRO l’emportent pour le service à la clientèle, PeopleSoft, SAP, SYSPRO et Simple Comptable pour l’exactitude, SYSPRO pour le chiffre d’affaires accru, et JD Edwards, SAP et Acomba pour le meilleur contrôle.

Système	Grande entreprise	Moyenne entreprise	Petite entreprise	Cotes élevées > 3,5 (exception faite du délai de récupération où un nombre inférieur est préférable)
Récupération (en années)	4,6	2,6	1,8	QuickBooks, Simple Comptable
Service à la clientèle	3,1	3,1	3,0	PeopleSoft, SYSPRO
Exactitude	3,3	3,3	3,2	PeopleSoft, SAP, SYSPRO, Simple Comptable
Chiffre d’affaires	2,5	2,6	2,4	SYSPRO
Contrôle	3,2	3,4	3,1	JD Edwards, SAP, Acomba
Prise de décisions	2,7	3,3	3,2

Coût
Nous avons demandé aux répondants d’indiquer le pourcentage approximatif du coût total pour les cinq dernières années représenté par les droits de licence, la maintenance, les frais de consultation externe, les mises à niveau de l’infrastructure informatique et les coûts internes. Exprimés en pourcentage du coût total, les droits de licence sont plus bas pour les systèmes pour la grande entreprise, suivis des systèmes intermédiaires et des systèmes pour la petite entreprise. Les marchés de la grande et de la moyenne entreprises ont des frais de consultation externe et des coûts internes plus élevés.

Système	% du coût (grande entreprise)	% du coût (moyenne entreprise)	% du coût (petite entreprise)
Droits de licence	28,6	37,1	53,4
Maintenance	11,0	14,0	11,7
Consultation externe	29,0	17,8	11,8
Mises à niveau de l’infrastructure informatique	11,1	14,0	16,7
Coûts internes	20,3	17,2	12,4

Investissements prévus
Nous avons demandé enfin aux répondants d’indiquer les investissements qu’ils comptent effectuer dans les systèmes comptables et ERP au cours des deux prochaines années. Nos questions ont porté sur le remplacement du système actuel, la mise à niveau à une version ultérieure, l’ajout de fonctions de gestion de la relation client (CRM), de fonctions de commerce électronique, de fonctions de veille stratégique, de fonctions de budgétisation et/ou de prévision et d’autres fonctions. Un petit nombre d’entreprises des marchés de la grande et de la moyenne entreprises prévoient de remplacer leurs systèmes, mais une proportion importante effectuera une mise à niveau. Vraisemblablement, beaucoup d’entreprises vont investir dans d’autres fonctions, dans la budgétisation, les fonctions de CRM et le commerce électronique. La veille stratégique ne mobilise pas d’investissements considérables, sauf dans le marché de la grande entreprise.

Système	Grande entreprise (nombre)	Moyenne entreprise (nombre)	Petite entreprise (nombre)
Répondants	25	31	40
Remplacement de système	2,0	1,0	9,0
Mise à niveau	16,0	24,0	21,0
CRM	7,0	3,0	6,0
Commerce électronique	5,0	4,0	5,0
Veille stratégique	4,0	1,0	0,0
Budgétisation	8,0	6,0	9,0
Autres fonctions	11,0	11,0	7,0

Bilan
Nous avions prévu au départ obtenir plus de résultats pour chaque système, mais nous en avons été empêchés du fait de l’échantillon limité. Nous prévoyons répéter l’expérience l’année prochaine et nous espérons avoir plus d’informations à vous transmettre.

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (http://www.180systems.com/, 416 963-1296, mburns@180systems.com), un cabinet-conseil dont les services comprennent notamment l'analyse des processus d'affaires, la préparation d'analyses de rentabilisation et la sélection de systèmes.

LIENS CONNEXES

Enquête 2004 sur les systèmes comptables et ERP*, par Michael Burns, CAmagazine, septembre 2004

Un logiciel de CRM pour tous *, par Michael Burns, CAmagazine, juin-juillet 2004

Pour en finir avec le mythe SAP, par Michael Burns, CAmagazine, août 2004

Premier sondage annuel sur les systèmes de veille stratégique, par Michael Burns, CAmagazine, juin-juillet 2004