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Par Ian Davidson

Les tendances du tout nouveau millénaire transformeront la façon de travailler des conseillers en planification financière

Illustration : Geneviève Côté

En ce début de millénaire, nous pouvons déjà voir un certain nombre de tendances émerger dans les cabinets nord-américains oeuvrant dans le domaine de la planification financière et du placement. Que nous fournissions des conseils financiers ou que nous en recevions, ces tendances - qui vont de la négociation «en tout temps» au dégroupement des frais - nous touchent tous.

Récemment, Michael Nairne, vice-président du conseil d'administration de la société Assante, et Paul Bates, président-directeur général de Schwab Canada, ont fait une présentation lors d'un petit-déjeuner d'affaires de l'Association canadienne des planificateurs financiers. À cette occasion, ils ont relevé certaines des transformations qui modifieront notre façon de faire des affaires au cours du présent siècle. Voici, accompagnées de mes propres observations, les plus importantes de ces tendances.

La première tendance pourrait être décrite comme la tendance «haute technologie et personnalisation maximale». La première partie de l'expression renvoie à la technologie qui permet l'avènement du «marketing individualisé». En d'autres termes, elle nous permet de cibler le marketing vers une personne en particulier et de différencier ses besoins. Dans mon propre cabinet, nous segmentons notre clientèle selon les intérêts financiers et professionnels des clients, ainsi que selon leur âge. De cette façon, nous sommes en mesure de focaliser nos campagnes d'envois sur les besoins particuliers de nos clients.

Dans notre cabinet aussi, nous voulons garder nos clients «indéfiniment» et nous les traitons en conséquence. «Personnalisation maximale» signifie que, en cette époque de boîtes vocales et de courrier électronique, nos clients importants veulent que nous leur livrions l'information en personne, et non par l'entremise de quelque adjoint de notre adjoint, surtout lorsqu'il s'agit de mauvaises nouvelles. Malgré les nombreuses tâches complexes qui sont maintenant prises en charge par la technologie, on continue d'exiger du professionnel qu'il livre les informations complexes en personne au client et qu'il fournisse des conseils sous une forme facilement compréhensible.

La deuxième tendance importante qui touche le domaine de la planification financière et du placement est l'avènement de la négociation «en tout temps». Ceux qui suivent les reportages sur le placement auront peut-être remarqué la présence d'articles soulevant des questions au sujet de l'avenir des diverses bourses canadiennes. La technologie permet dorénavant de négocier des actions et des obligations 24 heures sur 24, tous les jours, et d'éviter ainsi les bourses. La négociation et le règlement peuvent être instantanés. Au cours de sa présentation, Paul Bates a étonné l'auditoire en rappelant que, lors de la Première Guerre mondiale, les bourses avaient été fermées pendant huit mois. Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que les opérations se déroulent en quelques secondes, et un retard d'une heure dans le règlement d'une opération, occasionné par une surcharge technologique, est pratiquement perçu comme une catastrophe.

Notre société est caractérisée par la vitesse. Chacun en fait plus, plus rapidement et la plupart des gens travaillent trop d'heures par jour, trop de jours par semaine. On attend de chaque entreprise qu'elle réponde à ses appels et aux courriels le jour même, ce qui est totalement impossible lorsque l'on reçoit 100 courriels par jour et que l'on travaille déjà 10 heures par jour.

Comment peut-on résoudre le problème de la surcharge de travail? En étant plus productif, et c'est là l'essence même d'Internet et de l'univers numérique. Nous pouvons travailler plus et constituer une équipe. Si vous disposez d'une équipe, conservez-la et assurez-vous que les membres de votre équipe rencontrent effectivement vos clients. Dans notre cabinet, je dis à mon personnel : «Chaque client est une personne.» Même si cela semble l'évidence même, en l'an 2000, on l'oublie trop souvent.

Lorsque je téléphone pour obtenir un service, je ne veux pas avoir à composer avec un long menu automatisé et attendre en ligne de 15 à 20 minutes pour qu'un représentant du service à la clientèle me réponde : «Ici Robert. Que puis-je faire pour vous aider?» J'aurais alors envie de répondre : «Robert, si votre société était organisée pour servir la clientèle correctement, vous sauriez que c'est la quinzième fois en trois mois que mon service d'accès à Internet est en panne. Vous auriez réglé le problème la première fois. Maintenant, vous m'accorderiez un crédit pour le temps que j'ai perdu à vous appeler quatorze autres fois.»

La segmentation des marchés constitue une autre tendance du nouveau millénaire et elle exige que chaque praticien trouve le créneau qui lui convient. Combien de fois vous a-t-on demandé : «Quel prix demandez-vous pour établir une déclaration d'impôt sur le revenu?» Et combien de fois avez-vous donné un prix, pour vous faire répondre : «Mon beau-frère est pharmacien, et il prépare ma déclaration d'impôt pour 40 $»? Le développement de la technologie a réduit les coûts et accru la concurrence. Vous voulez vous tailler une place dans des créneaux où vous pouvez être rémunéré correctement, et vous n'avez donc, de toute évidence, rien à faire de la petite entreprise d'établissement de déclarations de revenu du pharmacien.

Nous avons besoin de vous!

Ian Davidson, responsable de la chronique PFP, a besoin de vos lumières afin de compléter une étude de cas sur la performance financière de la classe moyenne pour notre numéro de novembre. Il vous propose de répondre à cinq questions en vous assurant de la plus entière confidentialité, et il apprécierait recevoir vos réponses au plus tard le 30 juin 2000. Voici ces questions :

· Quelle est votre situation financière en général?
· À combien se chiffrent vos actifs financiers?
· Quelle est votre plus grande réussite?
· Quel est votre plus grand échec?
· Quelles sont vos stratégies particulières?

Si vous souhaitez ajouter quoi que ce soit à ce qui précède, n'hésitez pas à le faire. Vous pouvez contacter Ian Davidson par téléphone au (416) 216-6504 ou par courriel à
idavidson@equion.com. Nous vous réitérons l'assurance que toutes les réponses demeureront confidentielles, et vous remercions de votre coopération.

Le marché des conseils financiers peut être divisé en trois : 21 % des clients ont absolument besoin de conseils et veulent en recevoir, 50 % sont à la recherche d'avis et 29 % sont des investisseurs «autonomes». Aujourd'hui, différentes entités commerciales répondent aux besoins de ces segments, mais Paul Bates prévoit que tous les investisseurs négocieront un jour en ligne et que seules deux catégories demeureront : l'investisseur autonome et l'investisseur à la recherche d'un conseiller professionnel pouvant lui fournir une gamme complète de services.

Les courtiers et les conseillers financiers sont rémunérés au moyen de commissions et de frais de gestion qui sont fondés sur les actifs gérés. Dans l'avenir, on peut s'attendre à ce que les services-conseils s'accompagnent souvent de frais de gestion. Nous pouvons également nous attendre à ce que les frais soient détaillés ou dégroupés.

Actuellement, les frais de gestion des fonds communs de placement se situent entre 1,5 % et 2,5 %, et les frais de conseils en placement sont d'environ 1 % du premier million de dollars de capital investi, à l'exclusion des frais de courtage et des droits de garde. Tôt ou tard, la technologie entraînera une réduction des frais. Comme Paul Bates, je crois que nous allons assister à l'apparition de frais de montage pour les nouveaux comptes et à des formes de rémunération annuelle, mais pas à une réduction des frais de rachat. Les comptes comportant des frais de gestion plaisent aux autorités américaines et canadiennes de réglementation en valeurs mobilières, qui croient que ces frais atténuent le conflit d'intérêt potentiel entre le conseiller rémunéré à la commission et l'investisseur.

L'adoption de solutions globales constituera une autre tendance que nous pourrons observer dans le secteur d'activité au cours des quelques prochaines années. Les investisseurs sont blasés. Les trois quarts d'entre eux veulent acquérir des connaissances dans le domaine, et seulement 25 % croient qu'ils investissent dans les bons véhicules de placement. Que veulent les clients? Des solutions globales et des portefeuilles optimisés. Ils veulent pouvoir accéder à leur compte par Internet pour connaître leur taux de rendement. Les marchés florissants des années 1990 ont relégué la valeur des conseils au second plan mais, dans l'avenir, les 21 % de clients qui dépendent entièrement de ces conseils reviendront à une planification financière exhaustive. Les autres, qui cherchent des avis ou qui sont autonomes, feront une plus grande utilisation d'Internet et des médias pour obtenir des conseils.

Le conseil que je donne à nos clients est qu'il faut distinguer «information» et «conseils» et que la volatilité du marché fait du placement autonome un défi. La plupart des clients saisissent mal la notion de risque et n'ont aucune idée de la façon appropriée de constituer un portefeuille - ils sont même rarement sensibilisés à la planification fiscale élémentaire. Bien que les médias regorgent de conseils et d'avis à cet égard, ils ne peuvent fournir de contexte à ceux qui souhaitent investir par eux-mêmes.

La dernière tendance relevée par Michael Nairne est la notion de confiance. Nous recherchons tous une personne de confiance, mais il est difficile de faire confiance à quelqu'un qui ne sait pas qui nous sommes et qui ne semble pas s'en soucier. Nous n'existons effectivement qu'à titre de «numéros» mis en mémoire dans un ordinateur.

Je crois qu'il y a quatre clés pour mériter la confiance des clients. Selon Dan Sullivan, co-fondateur et président-directeur général de The Strategic Coach, consultant bien connu à Toronto et à Chicago, il s'agit de répondre à tous les appels téléphoniques, de dire «s'il vous plaît» et «merci», d'être à l'heure aux rendez-vous, et de faire ce que l'on dit que l'on va faire.

Ces qualités ne dominaient pas toujours au cours des années 1990. La technologie nous oblige à les ramener à l'avant-plan dans les années 2000.

Cette rubrique est dirigée par Ian Davidson, M.B.A., CFP, CA, de Assante Capital Management Ltd. à Toronto.