Les nouveaux logiciels qui peuvent faire une différence

Troisième enquête annuelle sur les systèmes CRM

Par Michael Burns

Voici notre troisième enquête annuelle consécutive sur les systèmes de gestion de la relation client (systèmes CRM). Cette année, il porte sur 17 systèmes dont ACT!, Epicor, Epiphany, Exact e-Synergy, GoldMine, Microsoft Dynamics CRM, NetSuite, Oracle, SageCRM.com, Salesforce, SalesLogix et SAP Business One. Cette année, nous avons la chance de compter un grand nombre de chefs de file de la technologie CRM parmi les développeurs participant à notre enquête. Nous avons également recueilli l’opinion de Microsoft, Sage et Salesforce.com sur les dernières tendances et sur les caractéristiques qui leur permettent de se démarquer de leurs concurrents.

Les grandes tendances en matière de CRM cette année sont l’hébergement, l’intégration et les logiciels libres. Salesforce.com et NetSuite ont ouvert la voie aux fournisseurs de services applicatifs (FSA) pour qu’ils deviennent les artisans du déploiement de ce type de logiciels. Les FSA hébergent des applications sur leurs sites Internet, qui sont habituellement à la fine pointe de la technologie et de la sécurité, ce qui permet aux organisations d’éviter les coûts associés à la gestion de l’ordinateur et de la base de données consacrés à l’application. En 2006, Microsoft et SAP sont eux aussi devenus des FSA.

L’intégration demeure un enjeu important pour les systèmes CRM. Dans un article paru dans ComputerWorld le 24 juillet 2006, il est mentionné que Salesforce.com a mis en œuvre la dernière version de son logiciel hébergé qui comprend, entre autres nouveautés, un lien intégré avec les applications ERP de SAP AG. Cette dernière caractéristique témoigne des efforts déployés pour régler les problèmes d’intégration déplorés par les utilisateurs actuels et passés.

Un autre indice de l’importance de l’intégration est l’acquisition cette année d’Onyx Software par Made2Manage dans le cadre d’une opération au comptant évaluée à 92 millions $. Onyx était il y a quelques années l’un des chefs de file de la technologie CRM. Plusieurs fournisseurs de solutions ERP incluent à présent la CRM dans leurs produits, ce qui rend difficile pour les fournisseurs de systèmes CRM de se mesurer à des fournisseurs de solutions déjà intégrées.

Un logiciel libre est un programme dont le code source peut être utilisé ou modifié par les utilisateurs ou par d’autres développeurs. Jusqu’à présent, les développeurs ne rendaient pas accessible le code source de leurs logiciels. Les logiciels libres sont habituellement développés dans le cadre d’une collaboration avec le public, ce qui explique pourquoi ils ne coûtent rien. Cela dit, seuls les logiciels sont «gratuits» — le soutien ou les services ne le sont pas. La plupart des moyennes et grandes entreprises redoutent les risques et ont plus tendance à préférer les systèmes développés et mis à jour de façon traditionnelle. Les logiciels libres ont cependant d’autres caractéristiques, notamment celle de permettre la modification du code source si nécessaire. Cela donne aux entreprises qui disposent des compétences appropriées la possibilité de créer des applications personnalisées sans avoir à recréer des fonctions génériques. Cela favorise aussi une meilleure intégration aux applications existantes.

Nous tentons d’améliorer notre sondage d’une année sur l’autre et cette année, nous avons ajouté des questions sur la gestion du service : capacité de transférer ou de réacheminer les appels de demande de dépannage, codes de motif pour l’analyse des problèmes, liens entre les courriels et les tickets ou appels, procédures et paliers d’intervention fondés sur des règles, et capacité de régler plusieurs incidents à la fois s’ils sont tous liés au même problème. Le sondage ne portait pas sur tous les aspects de la gestion du service, mais les réponses obtenues vous donneront un aperçu des fournisseurs dignes d’attention dans ce domaine.

Salesforce.com
Tien Tzuo, stratège en chef de Salesforce.com, indique que son entreprise détient 50 % du marché de la CRM à la demande, avec quelque 25 000 clients et 500 000 utilisateurs. Il ne sait toutefois pas quel pourcentage du marché de la CRM représentent les services à la demande. D’après nos recherches, ce secteur correspond à environ 10 % du marché global de la CRM, mais il croît rapidement, en particulier parce que d’autres fournisseurs comme SAP et Microsoft marchent dans les pas de Salesforce.com.

Selon M. Tzuo, les principaux arguments de vente de Salesforce sont sa convivialité et sa facilité d’intégration et de personnalisation. La facilité d’intégration tient en partie à l’ensemble complet d’interfaces de programmation d’applications (API) qui permettent à un programme tiers de mettre à jour la base de données à partir des règles de Salesforce, mais sans qu’il soit nécessaire d’accéder au code source. Étant donné le degré d’intégration requis, la tâche peut toutefois être décourageante. M. Tzuo explique que l’intégration de Salesforce est programmée entre autres pour SAP, et que l’entreprise travaille à l’intégration de son produit à d’autres systèmes.

Tien Tzuo souligne que Salesforce a «ouvert» son système afin de permettre aux développeurs d’utiliser les outils Salesforce pour construire des applications complémentaires. Il semble que des développeurs tiers ont programmé quelque 350 applications Salesforce, disponibles sur le site AppExchange de Salesforce. Ce site permet de trouver et d’installer de nouvelles applications à la demande, qui sont pour la plupart gratuites et qui sont toutes préintégrées à Salesforce.

Microsoft CRM
Selon Frank Falcone, directeur de produits CRM chez Microsoft Canada, l’approche de Microsoft est d’offrir aux clients un grand nombre de choix. Ils ont ainsi le choix de l’interface utilisateur (Microsoft Outlook ou Internet Explorer) et du mode de paiement (montant forfaitaire ou abonnement). Bientôt, ils pourront aussi choisir entre un système installé sur place ou hébergé. Microsoft a en effet annoncé en mars 2006 qu’elle offrirait des services d’hébergement par l’intermédiaire de ses partenaires. Cet été, elle a aussi annoncé le lancement d’un nouveau produit, Dynamics CRM Live (www.crmlive.com), qui ciblera au départ les PME. Microsoft exploitera et gérera le système à partir de ses propres centres de données, mais elle confiera à ses partenaires les services d’installation, de formation et de personnalisation. Dynamics CRM Live devrait surtout convenir aux organisations qui recherchent un système dont l’implantation est rapide et qui nécessite peu de personnalisation. L’hébergement de l’application par des partenaires de Microsoft conviendra aux organisations qui ont des besoins particuliers en raison du secteur dans lequel ils exercent leurs activités.

Une question se pose ici : La CRM est-elle un produit en soi ou plutôt un élément d’un système ERP qui varie grandement selon le secteur d’activité? Dans le cas des petites entreprises qui n’ont pas besoin d’intégration avec leurs systèmes ERP d’arrière-guichet, la CRM est un produit distinct. Cependant, pour les entreprises de plus grande taille, la situation se complique en partie à cause de l’intégration. Microsoft CRM est préprogrammé pour être intégré à Microsoft GP (l’ancien Great Plains). La société offre des outils pour l’intégrer à ses autres produits et à tout autre système ERP. Toutefois, bien qu’il ait été lancé en janvier 2003, Microsoft CRM n’est toujours pas intégré à Microsoft NAV (l’ancien Navision), à AX (l’ancien Axapta) ou à SL (l’ancien Solomon).

Sage Software
Dave Batt, premier vice-président et directeur général des produits CRM chez Sage Software, est d’avis que les trois systèmes CRM de Sage — ACT!, SageCRM.com (l’ancien AccPac CRM) et SalesLogix — offrent beaucoup de choix aux acheteurs. ACT! vise les PME qui cherchent surtout à gérer leurs contacts. SageCRM et SalesLogix s’adressent tous deux aux moyennes entreprises qui souhaitent une fonctionnalité CRM accrue (automatisation de la fonction vente, automatisation de la fonction marketing et gestion des services). SageCRM offre une fonctionnalité toute prête et peut être implanté rapidement tant dans l’entreprise que comme application hébergée par l’intermédiaire de SageCRM.com. SalesLogix est conçu pour les organisations dont les activités exigent la personnalisation du système CRM.

Sage a récemment procédé à une vaste étude sur les besoins de ses clients et a découvert que les processus d’affaires de bout en bout étaient essentiels. L’application de guichet (habituellement une application de CRM) doit donc être fortement intégrée dans les systèmes d’arrière-guichet (habituellement les systèmes comptables ou ERP). Cependant, ce niveau d’intégration ne suffisant pas, Sage a commencé à fournir des processus d’affaires intégrés afin que les composantes «flux de travaux» des systèmes CRM soient liées aux opérations comptables. Il est par exemple possible d’incorporer un suivi des contacts dans l’un des systèmes CRM de Sage et de le relier à la facture d’un client dans le système comptable ou ERP dans lesquels le système CRM est intégré afin d’améliorer les processus, depuis les commandes jusqu’à l’encaissement.

Dave Batt croit aussi que les solutions CRM mobiles représentent un débouché très intéressant. Sage a récemment fait l’acquisition de la division des produits mobiles de Corum Corporation, une société fermée de services-conseils et de développement de logiciels établie à Concord (Ontario), qui se spécialise dans la technologie CRM mobile. La plateforme Corum Mobile prend en charge les appareils de poche BlackBerry, Microsoft Windows Mobile et Palm qui permettent d’utiliser la CRM partout dans le monde.

Voilà les principales tendances relevées pour cette année. N’hésitez pas à nous faire part de toute suggestion susceptible d’améliorer l’analyse de l’an prochain. Et si un fournisseur de solutions CRM non couvert par notre enquête essaie de vous vendre ses produits, dites-lui bien que vous ne lui achèterez rien tant qu’il ne figurera pas au palmarès de CAmagazine.

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (http://www.180systems.com; mburns@180systems.com)