Transfert d'appels

Par Yan Barcelo
Illustration : Sandra Dionisi

Alors que la téléphonie IP se fait de plus en plus séduisante, est-ce une bonne idée de mettre tous ses œufs dans le même panier?

Lorsque le consultant en téléphonie Richard Comtois a été contacté pour installer un réseau téléphonique basé sur le protocole Internet (IP) pour une petite société québécoise de logiciels, les avantages de la nouvelle technologie paraissaient évidents. Non seulement l’implantation d’une nouvelle ligne téléphonique dédiée entre les bureaux de Montréal et Québec devait-elle améliorer la qualité et la fiabilité du service, mais elle devait entraîner également d’importantes économies en salaires. Alors que le coût du rattrapage était évalué à 24 000 $ par année, il devait permettre à l’entreprise de fournir le même niveau de service à la clientèle tout en ayant besoin de moins de spécialistes en logiciels — soit une économie annuelle de 160 000 $.

En 2004, de nombreuses entreprises américaines ont profité de retombées semblables en adoptant la téléphonie IP, processus par lequel les appels sont transmis à l’aide de la technologie Internet plutôt que par des réseaux commutés traditionnels. Par contre, même si le Canada peut se réclamer en partie de la paternité du téléphone grâce à Alexander Graham Bell, les entreprises d’ici semblent réticentes à reléguer aux oubliettes le bon vieux service. La situation pourrait toutefois changer sous peu.

«Nous croyons que c’est l’un des secteurs technologiques les plus en ébullition», de dire John Mather, vice-président directeur principal et chef de l’administration chez Financière Manuvie à Toronto. En décembre dernier, la société concluait un contrat de sept ans avec Bell Canada, d’une valeur de 140 millions de dollars, pour l’implantation de la technologie VsPI (voix sur protocole Internet) et d’une solution IP en impartition. Après avoir évalué les possibilités offertes par la VsPI, l’assureur a retenu cette technologie pour relier ses 20 000 employés répartis dans 19 pays.

Nombre d’entreprises plus petites, telles que Trans-Pro Logistique, courtier en transport de Montréal, ont également adopté la nouvelle technologie pour l’avantage concurrentiel qu’elle procure. Il y a un peu plus d’un an, Trans-Pro implantait le système VsPI de 3Com pour assurer la communication entre les 50 employés de ses trois bureaux.

Entre-temps, aux États-Unis, «2004 a été l’année où la VsPI a vraiment décollé dans le monde des affaires», de déclarer Keith Nissen, analyste principal en recherche VsPI du cabinet d’analyse In-Stat situé à Scottsdale (Arizona). «La VsPI est désormais arrivée à maturité. Environ 3,5 millions de lignes IP PBX ont été expédiées en 2003. Et, bien que les chiffres les plus récents ne soient pas encore disponibles, nous croyons que les livraisons atteindront les 5 millions de lignes prévues pour 2004. Sur un an, il s’agit d’une croissance de 44 %, et nous entrevoyons un taux de croissance de 27 % l’année prochaine.»

Ces chiffres indiquent uniquement la quantité de lignes IP expédiées aux États-Unis, et non le nombre de sociétés qui ont adopté la technologie VsPI. Iain Grant, directeur du cabinet d’analyse montréalais Seaboard Group, soutient que le volume des expéditions est aussi élevé au Canada, tout simplement parce que la majorité de la production des plus importants manufacturiers du secteur est centrée sur la technologie IP. De plus, dit-il, les entreprises canadiennes sont tout aussi prêtes que leurs homologues américaines à explorer le territoire IP. Or, sont-elles aussi avancées? Difficile à dire, mais une orientation générale se dessine nettement. «Plusieurs entreprises étudient la technologie IP et préparent leurs réseaux de données pour l’accueillir», indique Richard Comtois, associé de Comtois & Carignan, conseillers en télécommunications de Montréal, qui participe à nombre de projets.

Les manufacturiers et les gourous IP ont proposé de nombreuses raisons pour justifier l’adoption de la téléphonie IP. Il fut un temps où les économies en frais d’interurbains et d’administration constituaient les principaux facteurs d’attraction. La réduction de la facture d’interurbains risque en effet de s’avérer importante, surtout lorsque les organisations peuvent relier des bureaux dont le volume d’appels est élevé. Mais avec la diminution constante des tarifs, les économies d’interurbains ne sont plus un facteur aussi décisif.

Quant à la diminution des frais d’administration, elle résulte d’une rationalisation des infrastructures que peut entraîner la VsPI en reliant les quelques réseaux téléphoniques disparates qui existent parfois dans les grandes organisations. «Unifier tous ces réseaux en un seul peut faire l’économie d’une foule de dépenses liées à des spécialistes en technologies ATM, relais de trames et autres, soutient Iain Grant. Dans un tel contexte, implanter une solution IP peut se rentabiliser en quelques mois, pour ne pas dire en quelques minutes.»

Abécédaire de la VsPI Dès les premiers balbutiements de la technologie VsPI, au début des années 1990, l’élément moteur a été de fusionner la transmission de données et la transmission de la voix en un seul réseau numérique basé sur le protocole Internet. En règle générale, chacun de ces modes de transmission circulait sur un réseau encombré d’une foule déconcertante de protocoles aux acronymes tout aussi déconcertants tels que ATM, X.25, relais de trame et quantité d’autres. L’élimination de tous ces protocoles et du bataillon de techniciens nécessaire à leur entretien promettait de produire économies et efficacité. Il restait toutefois un petit obstacle : le protocole IP n’avait pas été conçu pour la voix. Le transport de données peut tolérer le retard à l’arrivée de certains fragments. Ce n’est pas le cas pour la voix : tous les fragments doivent parvenir à destination au même moment, sinon la conversation s’en trouve détériorée. Le défi consistait donc à raffiner le protocole Internet pour le rendre accueillant à la voix, tâche que les entreprises ont menée avec succès. Aujourd’hui, la voix sur IP est aussi claire et fiable que sur les lignes téléphoniques traditionnelles. Enfin, presque toujours. Comme les grandes organisations ont généralement l’habitude de louer de la capacité sur des réseaux IP exclusifs des grands transporteurs, les transmissions sont impeccables. Mais les PME peuvent ne pas avoir les ressources financières requises pour ce faire et doivent donc acheminer leurs conversations en VsPI par l’intermédiaire du Web, ce qui entraîne parfois des ratés dans les échanges, quoique la qualité soit généralement très bonne. L’équipement VsPI disponible est désormais normalisé. Il consiste tout d’abord en un serveur IP (ordinateur réservé à la téléphonie IP, souvent basé sur le système d’exploitation Linux), qui remplace l’ancien PBX. Viennent ensuite des routeurs et des commutateurs distribués un peu partout dans le réseau informatique pour aiguiller les appels puis, enfin, des téléphones IP. Dans les implantations de type hybride, des passerelles assurent le lien entre l’ancien système PBX et l’interface IP. En ce qui a trait aux grands éléments d’infrastructure, tels que serveurs, routeurs et commutateurs, les prix sont très comparables à ceux de l’appareillage équivalent en téléphonie traditionnelle. Dans la plupart des cas, une implantation de VsPI ne coûte ni plus ni moins qu’une installation traditionnelle. Seule exception : les téléphones IP, sauf les modèles de base, peuvent s’avérer sensiblement plus coûteux; les prix peuvent en fait varier de moins de 200 $ à plus de 1 000 $. La téléphonie IP exige en outre quelques ajustements supplémentaires. La capacité du réseau doit généralement être augmentée et, pour éviter que le système ne soit entièrement paralysé à la première panne électrique, il faut doter les routeurs et commutateurs de piles de sécurité. Enfin, puisque les nouveaux combinés IP requièrent aussi une alimentation électrique, il est soit possible d’implanter Powered Ethernet sur le réseau informatique, le choix le plus fréquent, soit de brancher les appareils dans les prises de courant existantes.

Une raison plus déterminante encore a trait aux gains potentiels sur le plan de la productivité : les entreprises peuvent bénéficier de l’informatisation de leur fonction téléphonie et la traiter comme n’importe quelle autre application informatique. Denis Deslongchamps, consultant IP et président d’Alcani Inc. à Montréal, résume la situation : «La VsPI est une application en temps réel sur un réseau informatique, un point c’est tout. C’est de l’informatique pure et simple, et une entreprise devrait tenir compte des gains en matière de productivité qu’elle peut apporter, comme n’importe quelle autre application de TI.»

La prudence est toutefois de mise. Selon Allan Sulkin, éminent expert américain en VsPI, aucune raison concluante ne justifie le passage à la téléphonie IP, si ce n’est que, par défaut, les manufacturiers privilégient en priorité leurs systèmes de type IP. «Lorsque toutes les dépenses et investissements sont pris en compte (y compris les mises à jour réseau), aucune économie de coûts assurée ne peut être attribuée à la téléphonie IP», écrivait-il plus tôt cette année dans Business Communications Review. «Et les gains en matière de productivité des travailleurs du savoir (extrants divisés par intrants) sont difficiles à évaluer et quantifier. Si quiconque prétend que la téléphonie IP peut aider à diminuer les frais d’administration, les frais de transmission, ou guérir la calvitie, il serait prudent d’exiger davantage d’informations.»

Les observations d’Allan Sulkin doivent toutefois être mises en perspective. On trouve très peu d’études globales coût-avantage portant sur de grands projets d’informatisation. Citons par exemple la course aux progiciels de gestion intégrée (ERP) des années 1990. Les entreprises ont investi des milliards dans de tels systèmes, qui prennent en charge la comptabilité, l’inventaire, l’ordonnancement de la production, les RH et tout le reste. Pourtant, après avoir fouillé en profondeur, l’auteur de cet article n’a pas trouvé la moindre étude confirmant que la technologie avait livré les bénéfices promis. Il serait cependant difficile de nier que plusieurs entreprises ont considérablement bénéficié de leurs projets ERP — et le contraire est aussi vrai. Comme pour tout projet technologique, les avantages liés aux coûts et à la productivité ne se matérialisent pas spontanément. Les responsables doivent d’abord établir des objectifs quantifiables puis travailler systématiquement à leur atteinte.

Nombre d’anecdotes témoignent toutefois que les organisations peuvent tirer parti de la VsPI. Mais, comme pour toute technologie, il est préférable d’évaluer les fonctions cas par cas, car une application cruciale pour une entreprise sera dénuée d’intérêt pour une autre.

Quelques exemples
Il y a quatre ans, la Commission scolaire des Affluents, située dans la région de Montréal, a investi 1,3 million de dollars pour implanter un système de téléphonie IP, réduisant le budget téléphonique annuel de 700 000 $ à 300 000 $. Le nouveau système s’est ainsi financé en trois ans environ. «Cette économie colossale s’explique par le fait que nous avons remplacé les 450 lignes nécessaires avec l’ancien système téléphonique par seulement 120 lignes», précise Bernard Lemonnier, directeur des services TI. «Également, plutôt que d’acquérir des lignes individuelles, nous achetons désormais des lignes T-1 [ensemble de 24 lignes numériques conférant une capacité de transmission de 1,5 mégabits/s], moins chères que les anciennes lignes, mais qui procurent une capacité supérieure.»

Ces économies ne tiennent toutefois pas compte du fait que la Commission scolaire avait auparavant mis en place un réseau privé de fibre optique reliant ses 74 écoles et bureaux administratifs. Les deux tiers du prix de ces installations totalisant 1,5 million avaient été subventionnés par le gouvernement du Québec. Si la Commission scolaire avait dû défrayer le coût total, le taux de rendement du capital investi aurait été réduit de façon significative.

Bernard Lemonnier croit néanmoins que les données financières sont favorables. À l’époque, la Commission scolaire envisageait de louer des lignes d’abonnés numériques (DSL) haute vitesse [lignes numériques destinées aux consommateurs] dont le coût annuel aurait été de 400 000 $. L’achat d’un réseau à fibre optique a instantanément aboli cette dépense récurrente. En outre, le nouveau réseau informatique sur lequel s’appuie le système de téléphonie IP a entraîné d’autres économies substantielles. Là où la Commission scolaire devait précédemment disposer d’un serveur informatique et d’un PBX, ou poste téléphonique d’autocommutateur traditionnel, par école, elle n’a désormais besoin que d’un serveur informatique central et d’un serveur IP central. Des réductions importantes en frais de personnel technique en ont découlé. La contribution sur le plan pédagogique d’une connexion massive de 100 mégabits/s pour chaque école constitue le dernier avantage, et non le moindre, mais il est difficile de le quantifier.

Les entreprises qui optent pour la technologie VsPI sont attirées par deux avantages-clés : l’unification de plusieurs bureaux administratifs et l’intégration de centres d’appels épars. En regroupant les centres d’appels, la téléphonie IP permet la gestion centralisée de tous les postes d’appel, favorise une répartition mieux équilibrée des appels et, enfin, peut permettre d’économiser les salaires de quelques préposés à la clientèle.

C’est ce genre d’économies que SSQ Groupe financier de Québec recherchait lorsqu’il a installé des systèmes VsPI d’Avaya. SSQ visait une gestion centralisée des fonctions de ses centres d’appels répartis entre Québec, Montréal et Toronto. Selon le Groupe, la possibilité de changer très rapidement les priorités d’acheminement des appels de clients constitue l’un des atouts cruciaux de l’implantation.

«Nous tirons avantage de toute la flexibilité de l’informatique pour gérer les flux d’appels», explique Gilles Mourette, vice-président principal des technologies de SSQ. «Bien sûr, l’équivalent était à peu près possible avec les technologies traditionnelles, mais il nous aurait fallu un plus grand nombre de lignes et le projet aurait coûté beaucoup plus cher.» Le coût pour les 800 employés a totalisé 450 000 $, «ce qui n’est pas énorme, commente Gilles Mourette, et est facile à justifier lorsqu’on considère la flexibilité et les possibilités de gestion dont nous bénéficions».

Dans le cas de bureaux regroupés, la VsPI permet une distribution uniforme de services identiques pour tous les bureaux. «Nous n’avons plus à entretenir quatre systèmes téléphoniques autonomes et quatre systèmes de messagerie distincts, souligne Richard Comtois. Nous n’avons également plus besoin des services d’une réceptionniste par bureau. En fait, une seule réceptionniste assure le service pour tous. Il est en outre possible de transférer des appels à n’importe quel bureau de façon totalement transparente, comme si les gens étaient assis dans un même espace de travail.»

Ce sont des caractéristiques dont Trans-Pro Logistique entend tirer pleinement parti lorsqu’elle aura terminé son implantation VsPI. Là aussi, une seule réceptionniste prendra alors en charge ses trois bureaux. Et, en dirigeant à l’avenir tous ses appels aux États-Unis vers son bureau de l’État de New York, l’entreprise prévoit réduire substantiellement ses frais interurbains, indique Mathieu Messier, directeur de l’informatique chez Trans-Pro.

Quant à Manuvie, le raccordement de ses divers bureaux répartis sur la planète s’est traduit par des économies en équipement et en frais d’entretien. «Au même titre que la plupart des entreprises, nous considérons le système téléphonique comme une marchandise et, moins son prix est élevé, mieux c’est, affirme John Mather. Nous avons réalisé des gains sur trois plans : les dépenses en capital, les coûts d’entretien et les coûts de programmation.» Détail intéressant, Manuvie a implanté simultanément et avec succès les systèmes de deux fournisseurs, Cisco et Avaya.

Selon les consultants interviewés, la plupart des fournisseurs offrent des systèmes qui se ressemblent et présentent des fonctions très similaires. Une étude de la société américaine Miercom du New Jersey, à laquelle Denis Deslongchamps fait référence, compare les systèmes regroupés sous trois catégories correspondant à trois tailles d’entreprises : grande, moyenne et petite. L’évaluation des systèmes de chefs de file, tels que Alcatel, Avaya, Cisco et Siemens, ne montre un écart que de quelques points de pourcentage entre le système le mieux coté et le moins bien coté.

La plupart des avantages relevés jusqu’ici ont trait à l’aspect réseau. Il est surprenant de constater que peu d’entreprises élargissent leurs projets VsPI pour profiter des fonctions plus spécifiquement téléphoniques en dotant leurs employés de téléphones IP. Pourtant, ces fonctions sont nombreuses, et leur nombre ira croissant au cours des années. Par exemple, la VsPI est l’alliée de l’employé nomade, c’est-à-dire qu’un employé peut utiliser n’importe quel téléphone IP du réseau, taper un code d’accès et réorienter ses appels vers l’endroit où il se trouve. Pensons aussi à la gestion unifiée des appels. Un utilisateur peut faire afficher ses appels téléphoniques parmi ses courriels ou insérer dans un logiciel de gestion des ventes des extraits de conversations effectuées avec des clients.

SSQ n’a en fait pas opté pour ces fonctions plus exotiques de la VsPI. «Ce choix serait apparu comme un gadget difficile à justifier dans notre type de culture d’entreprise, de dire Gilles Mourette, mais il serait possible de les intégrer en effectuant un investissement minime.»

Pour sa part, Manuvie a implanté quelques-unes de ces fonctions en dotant ses 1 200 employés de téléphones IP. «Les utilisateurs ont désormais accès sur leurs téléphones ordinaires à plusieurs des fonctions disponibles sur leurs cellulaires, indique John Mather. Ils ont par exemple un menu de fonctions accessible sur écran plutôt que par boutons programmables, ils peuvent visionner les 10 derniers appels manqués, et leur téléphone est entièrement intégré à leur ordinateur de bureau.»

Parcours migratoires
Selon Allan Sulkin, si les projets en cours produisent peu de résultats évidents, c’est que l’entrée des organisations dans le territoire VsPI relève davantage de l’improvisation que du choix planifié. «Les entreprises se retrouvent avec un système traditionnel trop vieux ou inadéquat, souligne Richard Comtois. Comme elles n’ont pas vraiment le choix, elles se dotent de la nouvelle technologie, mais sans vraiment l’adopter.» Et elles ne découvrent souvent que plus tard certains des avantages que procure la VsPI.

Mais un plan d’attaque mieux élaboré produirait de meilleurs résultats. Comme le dira n’importe quel expert en consultation, la clé de la réussite pour la VsPI ou pour toute technologie, c’est de s’assurer que son implantation serve à la réalisation du plan d’affaires de l’organisation. Une planification attentive et une exécution soignée sont par la suite nécessaires.

Dès le départ, il faut tenir compte d’un élément crucial : la mise à niveau des réseaux locaux (LAN) et étendus (WAN) de l’entreprise. Ce n’est qu’après avoir négligé cet élément que plusieurs acheteurs constatent son importance. Une fois leur implantation VsPI terminée, ils découvrent qu’ils ne peuvent bénéficier des avantages et de la qualité attendus parce que la capacité de leurs réseaux est trop faible. Comme le souligne Christian Bazinet, directeur du marketing chez Systèmes Cisco Canada, «il faut augmenter la capacité réseau en installant des cartes Ethernet 10/1000 ou, idéalement, de calibre Gigabit Ethernet [Ethernet est le protocole courant de transmission de données pour ordinateurs]. C’est la seule façon de s’assurer que le réseau priorise la voix sans que d’autres flux de données ne détériorent les conversations».

Alors que certains clients, surtout ceux qui emménagent dans de nouveaux locaux, se lancent tête première dans la VsPI, d’autres préfèrent une approche graduelle et optent pour des solutions hybrides.

De telles installations exigent généralement que l’on relie le réseau de téléphonie traditionnel à un nouveau serveur VsPI. Alors qu’une solution exclusive remplace tous les téléphones existants par des combinés IP et ouvre la voie à toutes les fonctions VsPI, une solution hybride conserve les téléphones traditionnels. La voie hybride est moins coûteuse, mais elle restreint la disponibilité des fonctions et avantages de la VsPI, comme la possibilité de connecter «à chaud» un téléphone à n’importe quel port du réseau ou de transformer un téléphone en mini-ordinateur.

Certains clients privilégient une approche big bang et déploient la VsPI à la grandeur de l’entreprise en une seule opération. Mais là encore, la plupart préfèrent une approche graduelle et, de façon typique, implantent la VsPI à la périphérie de l’organisation, dans les bureaux régionaux par exemple, en progressant vers les installations clés. Dans certains cas, elles équipent seulement certains services, donnant des téléphones IP à certaines catégories d’employés en mesure de profiter des avantages de productivité liés à la technologie.

Richard Comtois conseille à ses clients de conserver leur fournisseur existant. S’ils font déjà affaire avec Nortel, par exemple, il est préférable qu’ils se convertissent à la technologie IP avec de l’équipement Nortel. «Les utilisateurs font face à moins de changements, dit-il, puisque la plupart des codes et fonctions demeurent à peu près les mêmes.»

Parmi les grandes priorités du client, sinon en tête de celles-ci, on devrait retrouver la sécurité. Malheureusement, affirme Michael Albertson, président de SecurIP à Montréal, «c’est un problème auquel plusieurs entreprises préfèrent ne pas trop penser». À cause de la VsPI, le téléphone, traditionnellement d’une fiabilité et d’une sécurité à toute épreuve, devient soudain vulnérable à plusieurs fragilités et menaces caractéristiques des environnements réseau informatiques. À cet égard, on doit tout d’abord assurer l’intégration harmonieuse des logiciels de téléphonie IP avec toutes les autres applications informatiques et faire face aux problèmes de temps morts qui hantent encore plusieurs réseaux. Mais la plus importante préoccupation a trait aux menaces à la sécurité interne liées aux employés et aux menaces externes provenant d’Internet. À titre d’exemple, un employé mécontent armé de logiciels facilement accessibles sur le Web pourrait mettre le téléphone du président hors d’usage ou enregistrer des conversations en secret, indique Michael Albertson. Les menaces extérieures bien connues dans l’univers du Web, telles que les virus et les logiciels espions, peuvent aussi compromettre l’intégrité du système téléphonique.

Lorsque la téléphonie IP aura recruté des armées d’utilisateurs, elle engendrera inévitablement son type de pourriels (les PIP, ou SPIT en anglais). Les boîtes vocales se rempliront alors de quantité de messages indésirables, certains transportant des virus. Or, les techniques de reconnaissance vocale permettant de les filtrer seront-elles prêtes lorsque la menace se matérialisera? Personne ne peut l’assurer, mais on jouit toutefois de l’avantage de pouvoir se préparer avant que l’invasion ne survienne, loisir que l’épidémie de pourriels ne nous a pas permis.

À part les moyens nécessaires pour faire face aux PIP, toutes les techniques et procédures pour contrer les menaces visant la VsPI sont connues et accessibles : coupe-feu, systèmes de détection des intrusions, authentification des utilisateurs, etc. Il suffit de leur accorder l’attention nécessaire et de les déployer avec sérieux. «À tout le moins, les clients devraient être conscients de ce qui les attend et comprendre que la sécurité figurera parmi les coûts», déclare Michael Albertson.

Si rien d’autre n’incite un candidat à la VsPI à se préoccuper de la sécurité, il devrait au moins tenir compte de ceci, conclut Michael Albertson : oui, la convergence des données et de la voix peut apporter des économies et des avantages significatifs en matière de productivité, mais il faut se rappeler que presque toutes les capacités de communication d’une organisation ne tiendront plus qu’à un fil…

Yan Barcelo est un journaliste de la région de Montréal.