Les nouveaux logiciels qui peuvent faire une différence

Une solution séduisante 

Par Michael Burns

*Version intégrale d’un article résumé dans le numéro de mai 2005 de CAmagazine.

NetSuite a démarré ses activités en 1998 en banlieue de San Francisco, plus précisément dans un petit bureau logé au-dessus d’un salon de coiffure et d’un restaurant indien. Un élément important différenciait pourtant cette société des milliers d’autres jeunes entreprises ayant connu des débuts semblables. Elle était financée par Larry Ellison, pdg d’Oracle, et a été fondée par Evan Goldberg, l’un de ses protégés. Dès le départ, le produit NetSuite a été conçu pour être déployé sur Internet. Il a d’abord eu pour nom NetLedger, puis Oracle Small Business Suite, et enfin NetSuite. La société a réalisé un chiffre d’affaires de 16,5 millions $ US en 2003, et de plus de 40 millions $ US en 2004. Compte tenu des quelque sept millions de petites et moyennes entreprises (PME) exploitées aux États-Unis, le bassin de clients potentiels est vaste.

NetSuite est un fournisseur de services logiciels. Il suffit d’avoir un navigateur et une connexion à haute vitesse, et NetSuite s’occupe de tout le reste, y compris du serveur, de la base de données et de l’infrastructure pour prendre en charge votre système. Si le concept de fournisseur de services logiciels a d’abord été accueilli avec une certaine appréhension pendant les années de déroute des sociétés pointcoms, un grand nombre de ces fournisseurs, outre NetSuite, sont aujourd’hui prospères. (La société salesforce.com, autre «rejeton» de Larry Ellison, en est un bon exemple dont nous traiterons une autre fois.) Les aspects sécurité et fiabilité ont bien sûr suscité des craintes initialement, mais il faut se rappeler que la plupart des PME qui achètent des produits logiciels n’ont pas l’expertise technique que les fournisseurs de services logiciels doivent démontrer pour demeurer en affaires. NetSuite garantit un taux de temps de disponibilité de 99,5 % chaque mois ou elle rembourse les frais d’abonnement mensuels.

NetSuite ciblait au départ les petites entreprises, positionnant son produit comme un concurrent à bas prix de QuickBooks. Mais elle vise à présent les entreprises de taille moyenne et se mesure à des systèmes comme Microsoft Great Plains, Microsoft CRM, ACCPAC, salesforce.com et Siebel OnDemand. Le produit séduira les sociétés en quête d’une solution qui comprend à la fois des applications de guichet (gestion de la relation client et commerce électronique) et d’arrière-guichet (systèmes comptables ou ERP).

Coût
À un prix mensuel initial de 4,95 $ par utilisateur, NetSuite (qui s’appelait alors NetLedger) était une aubaine pour ses premiers clients, qui obtenaient une solution à prix modique et une version bêta du logiciel dont ils pouvaient faire l’essai gratuitement. Aujourd’hui, les prix sont nettement plus élevés (au-dessus des moyens des travailleurs autonomes), mais le produit demeure attrayant pour les PME prêtes à consacrer plusieurs centaines de milliers de dollars à des produits comparables. NetSuite est disponible dans toute une gamme de configurations : gestion de la relation client seulement, petite entreprise ou suite logicielle complète. Le prix de départ d’un système pour 25 utilisateurs, soutien technique compris, est d’environ 2 500 $ par mois, selon la configuration choisie.

Analyse

Avantages	Inconvénients
Une solution intégrée. Un problème important avec de nombreux systèmes est l’intégration de l’application de gestion de la relation client (guichet) avec l’application ERP (arrière-guichet). NetSuite les intègre en un seul système.
Cybersystème. La plupart des systèmes comptables et ERP s’appuient sur ce que l’on appelle la technologie client-serveur, optimisée pour les réseaux locaux. L’accès à distance au réseau est possible au moyen de services logiciels supplémentaires, comme Citrix et Terminal, qui s’ajoutent cependant aux frais de base. NetSuite est l’un des premiers véritables cybersystèmes. On pense généralement que les cybersystèmes ne sont pas aussi rapides ou attrayants que les systèmes client-serveur, mais NetSuite ne fait aucune concession sur les plans de la vitesse ou de l’interface utilisateur.	Exige une connexion Internet à haute vitesse.
Coûts. Lorsqu’on examine les coûts, on doit évaluer le coût total d’accès à la propriété. NetSuite permet des économies par rapport aux coûts habituels de la prise en charge des systèmes liés à l’infrastructure télématique, notamment les coûts des licences et de l’administration des bases de données, ainsi que les coûts liés aux serveurs et aux systèmes d’exploitation.	On doit aussi tenir compte de la valeur actualisée nette de l’ensemble des coûts échelonnés sur plusieurs années. La cinquième année, le résultat de l’analyse de rentabilité pourrait ne pas être aussi convaincant que pour la première et la deuxième année.
Sécurité. Comme il a été mentionné, NetSuite doit fournir des fonctions de sécurité de pointe à tous ses clients. La sécurité de la liaison de communication est habituellement négligée dans la plupart des systèmes. Si celle-ci n’est pas sécurisée, le simple fait d’accéder au système par Internet comporte un risque de divulguer des renseignements. NetSuite offre le même niveau de chiffrement que les opérations bancaires, ainsi qu’une sécurité axée sur les fonctions présentant les restrictions d’accès habituelles par programme et par activité.
Veille stratégique. Lorsqu’on ouvre une session dans le système, les renseignements les plus importants s’affichent à l’écran, organisés dans des tableaux de bord placés où l’on veut. On y trouve notamment les indicateurs de rendement clés (IRC), calculés en temps réel et mis à jour instantanément lorsque les données sous-jacentes changent. NetSuite fournit quelque 30 IRC, mais il est possible d’en créer d’autres. On peut aussi, à partir des IRC, faire un zoom avant sur les opérations qui s’y rattachent et les documents sources.	Le système ne prévoit pas le traitement analytique en ligne (OLAP) qui permet le découpage multidimensionnel d’informations, mais on peut intégrer cet outil au moyen d’une interface ODBC, offerte en option.
Gestion de la relation client. NetSuite offre un outil de gestion de la relation client perfectionné qui peut fonctionner en mode autonome et qui rivalise avec nombre des principaux systèmes de gestion de la relation client disponibles sur le marché. La gestion de la relation client comprend la gestion des personnes-ressources, l’automatisation de la force de vente et du marketing, l’intégration à Outlook et le service à la clientèle (gestion des dossiers et transmission aux échelons supérieurs, cybercentre de services à la clientèle, gestion des connaissances et suivi des heures de travail).
Marketing. Le serveur de courriel de NetSuite permet d’envoyer des milliers de messages électroniques sans réduire la performance des ordinateurs. On peut faire diriger le courriel vers le site Web, où les utilisateurs peuvent entrer des renseignements sur leurs coordonnées, lesquelles seront automatiquement mises à jour dans votre base de données. On peut aussi envoyer des courriels à partir de NetSuite et recevoir les réponses dans le client de courriel habituel (par exemple Outlook). La chaîne de réponse est consignée dans NetSuite, ce qui permet une consultation facile. Et, si on répond à partir d’Outlook, la réponse sera également consignée automatiquement dans NetSuite.
Traitement des commandes. La fonction de traitement des commandes est incluse dans les systèmes comptables ou ERP, mais habituellement pas dans les systèmes de gestion de la relation client. Les propositions de prix créées par les représentants commerciaux doivent contenir les mêmes règles commerciales que les commandes. Or, il n’est pas logique de recréer ces règles dans le système de gestion de la relation client. Il vaut mieux se doter d’un système intégré muni de fonctions de gestion de la relation client et de fonctions ERP comme NetSuite.	À ce chapitre, NetSuite ne possède pas toutes les fonctions qu’on trouve dans les systèmes haut de gamme, comme la tarification sensible aux dates (pour les promotions), les règles de disponibilité (pour indiquer le niveau quotidien, hebdomadaire ou mensuel des stocks) ou un configurateur (pour simplifier le processus de création et de suivi des produits fabriqués sur commande qui présentent de nombreuses caractéristiques et options).
Gestion d’entrepôt. Le système comprend des fonctions de cueillette, d’emballage et d’expédition. Il est aussi intégré à UPS, ce qui permet de télécharger en amont le numéro de référence afin que les clients puissent vérifier en ligne l’étape de la livraison.	NetSuite offre un système de gestion d’entrepôt de base, sans option de cueillette perfectionnée ni utilisation de terminaux mobiles portatifs identifiant l’objet de la cueillette et l’endroit où elle a lieu. Le système n’est encore intégré qu’à UPS.
Piste de vérification. Le système produit une piste de vérification pour pratiquement tous les changements effectués dans la base de données. Il permet de savoir qui a fait le changement et à quel moment. Cette fonction est habituellement associée à des systèmes haut de gamme.	La fonction de piste de vérification ne peut être désactivée, mais il n’y a aucuns frais pour l’encombrement d’espace disque qui en résulte.
Base de données Oracle. NetSuite s’appuie sur la base de données Oracle, habituellement utilisée par de grandes entreprises aux exigences complexes. On obtient Oracle sans avoir à embaucher un administrateur de base de données et, selon NetSuite, on dispose d’un espace «quasi illimité» pour stocker de l’information, à quelques exceptions près.	L’ajout d’un grand nombre d’articles ou de graphiques sur le site de commerce électronique ou de plusieurs annexes à un entrepôt de documents peut occasionner des coûts supplémentaires.
Générateur de rapports. NetSuite a conçu son propre générateur de rapports qui comprend quelques options de personnalisation, une fonction de zoom avant et une fonction permettant de choisir le destinataire du rapport. Les rapports peuvent être exportés dans Excel, sans que la mise en forme et les formules changent.	Le générateur de rapports de NetSuite n’est pas aussi puissant que certains des générateurs de rapports les plus connus, mais il est toujours possible de créer ses propres rapports au moyen d’autres générateurs de rapports.
Flux des travaux. NetSuite présente quelques alertes et processus d’approbation prédéfinis.	NetSuite ne comprend pas un moteur de flux de travaux permettant à l’utilisateur de définir à sa guise des processus d’approbation (approbation des bons de commande par exemple) ou des alertes (retard des livraisons, par exemple).
Finances. NetSuite est doté des fonctions élémentaires, dont un numéro de compte à quatre segments (compte, service, catégorie et emplacement). Il permet aussi d’attribuer des produits et des dépenses à des projets. Le contrôle sur les états financiers est restreint, mais on peut exporter les données dans Excel pour les terminer.	NetSuite n’est pas conçu pour les organisations complexes à entreprises multiples qui cherchent des fonctions liées aux opérations réciproques, aux regroupements ou aux états financiers hiérarchisés. Le système permet d’attribuer des produits et des dépenses, mais pas de produire un rapport sur la rentabilité d’un projet.
Fabrication. NetSuite possède quelques fonctions rudimentaires liées à la fabrication, notamment la nomenclature des matériaux et produits, et un processus d’assemblage.	Le système n’est pas conçu pour les entreprises exigeant des tâches de planification des besoins matières, de contrôle d’atelier ou d’ordonnancement. NetSuite cherche des partenaires dans ces domaines.
Personnalisation. NetSuite permet aux utilisateurs d’ajouter des champs qu’ils auront eux-mêmes définis et de les organiser à leur guise sur l’écran. Ces champs peuvent être affichés sur de nombreux écrans de maintenance et d’opérations (en-tête et détails). On peut personnaliser encore plus le système en intégrant des programmes conçus sur mesure.
Français.	La prise en charge d’une version en français est prévue au deuxième semestre de 2005.
Achats. NetSuite contient un système d’achats de base.	NetSuite ne permet pas de créer d’abord des demandes qui sont regroupées en un seul bon de commande.
Modification en ligne. À mesure que l’on fait défiler les listes de renseignements (listes de clients par exemple), on n’a pas à faire de zoom avant pour corriger les erreurs; on peut le faire immédiatement si on a les droits d’accès.	Il est si facile de faire des changements que cela peut multiplier les erreurs.

Conclusion
Bien que la clientèle de NetSuite au pays soit encore relativement réduite, elle a quadruplé depuis 2002. L’automne dernier, NetSuite a ouvert un bureau à Toronto pour gérer ses activités dans l’est de l’Amérique du Nord et l’ouest du Canada, ainsi que son soutien à la clientèle pour le Royaume-Uni. L’effectif du bureau de Toronto a quadruplé depuis son ouverture et devrait encore s’accroître de plus de 150 employés d’ici la fin de l’année. Le Canada n’est certes pas un marché aussi actif que les États-Unis, mais sa main-d’œuvre anglophone hautement qualifiée et les coûts d’exploitation moindres ont décidé NetSuite à s’y établir : aux États-Unis, NetSuite doit débourser annuellement environ 800 $ US par employé pour les seuls frais médicaux, contre quelque 200 $ CA au Canada. Les locaux à bureaux sont aussi moins coûteux.

La percée de NetSuite ne touche pas que le Canada. L’entreprise compte aujourd’hui plus de 7 000 clients dans le monde et ses ventes ont globalement augmenté de 250 % par rapport à 2002. Selon Evan Goldberg, son fondateur, NetSuite n’a pas encore atteint sa vitesse de croisière, et les faits semblent lui donner raison.