Pleins feux sur l’incurie Par Marcel Côté J’ai souvent critiqué les gouvernements pour leur inefficacité en matière de prestation de services, qui n’est pas due aux fonctionnaires eux-mêmes, mais reflète plutôt les contraintes structurelles imposées aux gouvernements. Les monopoles soumis à des règles bureaucratiques sont les pires de tous, et les aéroports constituent d’excellents postes pour observer ce phénomène. Le problème commence par les organismes qui gèrent les grands aéroports. Dotés d’un pouvoir de taxation, ces monopoles locaux ont rapidement succombé à la folie des grandeurs et concocté d’importants projets de construction, justifiant leur mégalomanie par des expertises. La plupart de ces projets n’ont pas respecté leurs échéanciers et ont défoncé leurs budgets. Mais peu importe, car ce sont les sociétés aériennes et les voyageurs qui paient la note. Les dirigeants des aéroports diront que des décennies de négligence ne pouvaient qu’entraîner de grands investissements. Soit, mais de l’ordre de 10 milliards? Ce n’est pas surprenant, car tout monopole qui peut lever des taxes résiste difficilement à la folie des grandeurs, qui le porte à oublier le client et ses modestes besoins. Vous le verrez lorsque vous devrez parcourir la distance supplémentaire désormais nécessaire pour vous rendre à votre avion à Halifax, Toronto ou Vancouver, et aurez alors une pensée pour la mégalomanie des autorités aéroportuaires. Le fiasco généralisé au sein de ces organismes locaux démontre que le gaspillage n’est pas l’apanage des politiciens ou des fonctionnaires. Placés en contexte similaire, ces organismes, largement dirigés par des gens d’affaires, ne s’en tirent pas mieux, et c’est l’usager qui paie les pots cassés. Mais la pilule serait moins amère si, dans ces rutilants aéroports, deux nouveaux organismes fédéraux ne venaient rappeler l’ineptie du gouvernement à titre de prestataire de services. L’année dernière, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) a contrôlé 40 millions de passagers et se glorifie d’avoir saisi 600 000 objets prohibés. Par ces impressionnantes statistiques, l’ACSTA donne l’illusion que les nombreux points de contrôle créés dans les aéroports offrent plus de sécurité contre le terrorisme, ce qui n’est que partiellement vrai. Il existe en effet de meilleures mesures de sécurité. Les contrôles de l’ACSTA comportent de grosses failles et les terroristes disposent encore d’un vaste choix d’armes qui réussissent à les déjouer. En fait, le rôle du contrôle aérien en matière de prévention du terrorisme est minime. De plus, avec des mesures simples, comme le fait de s’assurer que les bagages suivent les voyageurs et que la cabine de pilotage est verrouillée, les aéroports ne sont plus des cibles aussi faciles que les stades ou les métros. Les mesures de sécurité du secteur de l’aviation ont en fait été conçues à courte vue. Les règles sont dictées par les États-Unis, où sécurité rime souvent avec imbécillité. Le Canada est tenu de s’y plier, mais l’ACSTA pourrait agir plus intelligemment, avec un réel souci pour le service. Rien n’est en effet plus décourageant que de voir une nuée de préposés s’affairer autour des appareils, sans souci véritable de productivité, alors que les files d’attente s’allongent. Si l’ACSTA consacrait autant d’efforts à optimiser le nombre de passagers contrôlés qu’à compter les limes à ongles saisies, les voyageurs ne se sentiraient pas aussi frustrés par l’immense gaspillage de temps et d’argent. Or, on croirait que l’ACSTA semble plus intéressée à impressionner les autorités américaines que les voyageurs canadiens. Toutefois, chacun des 100 000 voyageurs qui franchissent quotidiennement ses barrières ont tout le loisir d’observer l’inefficacité du service. Vient ensuite l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC), qui regroupe les douanes et l’immigration, et dont les 10 000 préposés contrôlent les postes frontières. Ils accueillent aux aéroports les voyageurs en provenance de l’étranger et font la preuve de la grande difficulté pour les organismes gouvernementaux de servir la cientèle avec efficience. Pourquoi le contrôle d’un Canadien à l’immigration est-il 10 fois plus rapide en Europe qu’ici au pays? Combien de temps faut-il pour valider l’identité d’un passager? Pour accélérer le processus, l’ASFC lançait récemment CANPASS, une carte d’identité à 50 $ par année, alors que les Européens se débrouillent très bien sans cela. Ce qui choque le plus, c’est l’absence d’un grand nombre de préposés lorsque les passagers se présentent au contrôle. Puis, la file d’attente se forme et ils s’installent lentement. Or, s’il y a une chose que l’ASFC peut prédire, c’est bien l’arrivée des passagers. Pourquoi les préposés ne sont-ils alors pas déjà en poste? Mystère! Chaque jour, des centaines de milliers de Canadiens qui voyagent par avion peuvent apprécier à sa juste valeur l’incurie des monopoles gouvernementaux. L’ASFC et l’ACSTA ont réussi à faire paraître les sociétés aériennes comme des parangons de vertu et à démontrer qu’il peut vraiment y avoir pire en matière de qualité de service. Une belle réussite et une honte nationale dont nous devons tous payer le prix! Marcel Côté est associé de Secor Inc. à Montréal.