Quel est votre QE?

Votre quotient émotionnel influe beaucoup plus sur vos succès professionnels et personnels que vos compétences techniques

Par Bill Benjamin

Ce qui permet aux grands leaders de se distinguer n'est pas leur quotient intellectuel (QI) ou leurs compétences techniques, ni même leur expérience dans un secteur particulier. C'est plutôt leur quotient émotionnel (QE), c'est-à-dire leur capacité de gérer leurs émotions et celles des autres. En fait, selon une étude du Center for Creative Leadership, de Greensboro en Caroline du Nord (http://www.ccl.org/), les deux facteurs les plus susceptibles de nuire à la réussite d'une carrière n'ont rien à voir avec l'intelligence pure, mais plutôt avec l'incapacité de gérer les relations interpersonnelles et de composer avec le changement.

Or, s'il y a un endroit où ces lacunes se font particulièrement sentir, c'est dans l'entreprise familiale. Dans ce genre d'entreprise, les relations entre les membres du personnel suivent souvent le même schéma que celles qui existent entre les membres de la famille, à savoir les conjoints, les parents et les enfants, les frères et les sœurs. C'est ce qui rend ces relations si intenses et si difficiles à gérer.

Nous étudierons donc les compétences clés du quotient émotionnel, leurs liens avec le leadership et les relations familiales, ainsi que les moyens d'améliorer son quotient émotionnel et de gérer les relations importantes.

Qu'est-ce que le quotient émotionnel?
Le quotient émotionnel est le capacité de gérer ses émotions et celles des autres et de savoir en tirer une motivation. Comme le montre l'illustration, les compétences émotionnelles clés sont la connaissance de soi, la gestion des émotions et le lien émotif. La maîtrise de ces compétences fera de vous un grand leader.

Le QE en affaires
De quoi sont faits les grands leaders? Bien sûr, le QI et les compétences techniques ont un rôle à jouer, ne serait-ce que pour être dans la course. Mais lorsqu'il est question de motiver et de diriger les gens, d'autres ingrédients sont nécessaires, particulièrement la maîtrise de soi et l'empathie. Une étude dans laquelle les personnes promues à des postes de président ou de chef de la direction ont été comparées à celles dont la candidature n'a pas été retenue a montré que les candidats promus étaient sept fois plus aptes à exercer un niveau élevé de maîtrise de soi (c'est-à-dire la capacité de gérer de vives émotions et de faire ce qu'il faut même lorsque c'est difficile) et trois fois plus enclins à faire preuve d'empathie que ceux qui n'ont pas été choisis. Le QI et les autres compétences (telles que les compétences techniques) n'ont eu que peu ou pas d'influence.

Le QE dans l'entreprise familiale
Imaginez à quel point la maîtrise de soi et l'empathie peuvent se répercuter sur vos collègues de travail lorsque ces personnes sont aussi des membres de votre famille. Il s'agit là d'une situation plutôt singulière. Après tout, combien de gens côtoient-ils leurs collègues de travail à la maison? Naturellement, les questions émotionnelles prennent alors une plus grande ampleur. La capacité de poser des gestes courageux — par exemple, aborder un sujet particulièrement délicat — et d'être sensible à la manière dont son propre comportement influe sur les autres prend alors toute son importance.

En tant que dirigeant d'entreprise familiale, vous pourrez, en développant vos compétences émotionnelles, soutenir le rendement de vos employés tout en maintenant des relations familiales harmonieuses.

La connaissance de soi
Comprendre comment nos émotions influent sur notre comportement et celui de notre entourage constitue le fondement du QE. Le manque de connaissance de soi peut avoir un effet négatif sur l'entreprise. Par exemple, si un propriétaire d'entreprise est mécontent d'un employé qui ne respecte pas ses échéances et qu'il manifeste son mécontentement par de la colère, il ne fera que démoraliser encore plus l'employé. Mais s'il est conscient de son propre mécontentement et qu'il sait le canaliser efficacement — c'est-à-dire en exprimant habilement son manque de satisfaction à propos des échéances plutôt qu'en se mettant en colère —, il obtiendra vraisemblablement le changement souhaité.

Les grands leaders savent détecter le moment où leurs émotions prennent le dessus et trouvent des façons productives de les canaliser. Les personnes ayant un quotient émotionnel élevé ne cherchent pas à dissimuler ou à nier leurs émotions ou encore à se montrer gentils peu importe les circonstances. Ils savent cependant reconnaître l'effet de leurs émotions et ils réagissent habilement.

La gestion des émotions 
Si, au beau milieu d'une journée déjà difficile, un dirigeant d'entreprise se fait annoncer une mauvaise nouvelle par sa conjointe — qui est aussi son associée en affaires —, il sera peut-être tenté de passer sa colère sur elle. Après tout, dira-t-on, ce n'est que sa conjointe. Pourtant, bien que des conjoints puissent se pardonner certains écarts de conduite occasionnels, un tel manque de contrôle a des effets désastreux à long terme. Des émotions mal gérées viendront à bout de n'importe quelle relation importante. En effet, il est possible de prévoir avec une précision de 94 % le succès ou l'échec d'une relation de couple, en se basant simplement sur une compétence propre au QE : savoir exprimer son mécontentement. Autrement dit, ce ne sont pas les obstacles qui déterminent le succès à long terme d'une relation, mais plutôt notre habileté à les surmonter. Dans une entreprise familiale, cette compétence a des implications évidentes.

Dans les situations difficiles, les grands leaders ne sont pas ceux qui s'emportent et qui aboient des ordres. L'image — entretenue par le cinéma — du leader exalté (généralement un militaire) qui, dans un élan d'émotion, remet ses hommes à leur place et sauve brillamment la situation est tout simplement fausse. Au contraire, devant l'adversité, les grands leaders gardent leur sang-froid afin de prendre la meilleure décision possible. Ils savent suspendre leur jugement pour éviter de poser des gestes irréfléchis. Cela ne veut pas dire qu'ils se détachent de la situation, mais simplement qu'ils sont davantage maîtres d'eux-mêmes. Ils sont mieux aptes à prendre des décisions parce qu'ils se donnent le temps d'écouter le point de vue de chacun et d'évaluer la situation calmement et méthodiquement.

Les gens qui demeurent calmes et décidés dans des circonstances difficiles déteignent sur leur entourage, ce qui contribue à maintenir le calme. De fait, la recherche en neurologie montre que les émotions sont fortement communicatives. Sachant cela, si on sait contrôler ses impulsions dans le feu de l'action, on possède la base sur laquelle établir des liens émotifs avec les autres. C'est ainsi que se construit la confiance qui permet de garder ses relations importantes à l'abri au moment de prendre des décisions impopulaires, par exemple pour planifier la relève à la direction de l'entreprise.

Le lien émotif
L'empathie est à la base des liens émotifs. Elle consiste à ne pas préjuger des paroles et des actions d'autrui, pour ensuite poser des questions afin de mieux comprendre ce qui motive l'autre. Trop souvent, les gens réagissent à des propos sans chercher à en comprendre la signification réelle. Étonnamment, la plupart des gens tirent des conclusions en se basant sur seulement 5 % de l'information disponible.

L'empathie consiste également à emprunter le point de vue de l'autre personne, sans pour autant la soustraire au problème, et de comprendre ce que l'autre vit sur le plan émotionnel avant d'agir. Par exemple, un propriétaire d'entreprise qui emploie le style militaire pour réprimander un employé qui ne respecte pas ses échéances a peu de chances d'obtenir une amélioration, sans compter qu'il risque de démotiver l'employé, ce qui n'est pas sans entraîner des coûts. En revanche, si le dirigeant prend le temps d'établir un lien avec l'employé et qu'il lui pose les bonnes questions, il découvrira probablement la raison du non-respect des échéances. Par exemple, l'employé manque peut-être de confiance en ses propres moyens et craint de ne pas être à la hauteur de la tâche.

Plutôt que de lui tomber dessus, le leader efficace offrira encouragement et soutien à la personne qui manque de confiance en elle. Cette dernière a peut-être simplement besoin d'être aidée pour accomplir sa tâche. Après avoir encouragé et soutenu l'employé, le dirigeant pourra commencer à lui fixer des objectifs.

Les conversations courageuses
Savoir exprimer son mécontentement est l'une des aptitudes les plus importantes dans la gestion d'une relation. Il peut sembler préférable de se taire dans certaines situations, mais les conflits non résolus et le ressentiment qui s'ensuit finiront, à long terme, par empoisonner la relation.

Reprenons l'exemple du dirigeant et de son employé qui ne respecte pas ses échéances. Beaucoup de gestionnaires ont bien du mal à s'attaquer au problème du rendement insatisfaisant d'un employé. Ils tendent habituellement à éviter de parler franchement à l'employé parce que, au fond, ils veulent être appréciés, et savent que des commentaires négatifs risquent de produire l'effet contraire. Or, si on considère que notre but est d'aider l'autre personne, il est clair que le fait de s'attaquer à son problème de rendement lui viendra en aide, puisqu'on lui offre ainsi l'occasion de s'améliorer. Ce n'est pas facile, mais c'est primordial.

Imaginez la difficulté de tenir une telle conversation si l'employé est un membre de la famille. Mais il est important d'exprimer son mécontentement. À longue échéance, ne pas dire le fond de sa pensée sera beaucoup plus néfaste pour la relation que de s'exprimer franchement.

Leadership au travail, bonheur au foyer
Les compétences émotionnelles de base — la connaissance de soi, la gestion des émotions et le lien émotif — sont cruciales pour quiconque dirige une entreprise familiale et souhaite développer ses habiletés de direction et maintenir un sain équilibre entre vie professionnelle et personnelle.

La maîtrise de ces compétences peut exiger des années d'efforts. Nous avons constaté que l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'avoir un accompagnateur ou un mentor, quelqu'un qui pourra donner son avis sur les points qui nous empêchent de progresser.

Il existe d'autres moyens de développer ses compétences en matière de QE. On peut lire ou suivre des cours sur le sujet, solliciter les réactions d'autrui, exercer ses compétences avec l'aide d'un ami en qui on a confiance, ou simplement lui confier comment on se sent et ce qu'on aimerait améliorer.

Améliorer son quotient émotionnel présente des défis, mais les avantages qui en résultent – succès au travail et bonheur personnel accru — en valent la peine.

Bill Benjamin (bill.benjamin@ihhp.com) est chef de la direction de l'Institute for Health and Human Potential (www.ihhp.com) à Chicago (Illinois).