De nouveaux produits logiciels qui peuvent être très intéressants pour votre entreprise.

Première enquête annuelle sur les systèmes PSA

Par Michael Burns

Les grands fournisseurs de systèmes comptables et de progiciels de gestion intégrée ont pendant des années négligé les besoins des organisations de services professionnels comme les cabinets d'experts-comptables et les sociétés de conseil, pourtant très différents de ceux des entreprises de distribution et de fabrication. Ils ont depuis rectifié le tir et offrent aujourd'hui toute une gamme de systèmes de gestion automatisée des activités de services (PSA). Notre première enquête annuelle sur les systèmes PSA nous permet de faire un tour d'horizon de ces produits.

Quoique conçus expressément pour les organisations de services professionnels, les systèmes PSA conviennent à toutes celles qui gèrent des projets et font un suivi du temps facturable, comme les services internes de TI ou de R&D Pour le Aberdeen Group, l'un des chefs de file en matière d'analyse des technologies de l'information, «la gestion automatisée des activités de services prend en charge les processus internes des organisations centrées sur les services pour leur permettre d'utiliser plus efficacement les ressources humaines et de rationaliser le cycle de vie des projets en vue de gagner du temps, de réduire les coûts et d'accroître le chiffre d'affaires». Les systèmes PSA intègrent habituellement la plupart de ces processus, sinon tous. D'autres systèmes, comme ceux de traitement des feuilles de temps, de facturation horaire et de gestion de cabinet, font appel à des éléments PSA et sont comptés au nombre des applications de ce type.

Outre les fournisseurs ayant lancé de nouveaux progiciels PSA, un bon nombre de distributeurs de systèmes comptables proposent maintenant leurs propres solutions, tandis que d'autres ont ciblé une gamme restreinte de services professionnels, notamment ceux de comptabilité.

Dans l'enquête qui accompagne le présent article, nous avons tenté de différencier tous les choix possibles. Nous avons ainsi envoyé des questionnaires à 60 entreprises, dont certaines offraient plusieurs systèmes. Nous avons reçu des réponses pour 25 produits et les avons classés dans cinq catégories en fonction du chiffre d'affaires des clients et des coûts. (Aucune réponse ne nous est encore parvenue des fournisseurs de la première catégorie.)

	Catégorie 1	Catégorie 2	Catégorie 3	Catégorie 4	Catégorie 5
Chiffre d'affaires des clients	> 250 M$	> 100 M$	> 25 M$	> 5 M$	< 5 M$
Droits de licence	> 350 K$	> 250 K$	> 50 K$	> 5 K$	> 100 $

Les produits vont du plus simple au plus perfectionné. Au bas de la gamme, on trouve les systèmes qui offrent des fonctions de traitement des feuilles de temps, de note de frais et de gestion de projet. Viennent ensuite les systèmes de facturation horaire, prenant en charge la facturation et dans certains cas, les achats, qui peuvent comptabiliser les coûts externes des produits et des services. Lorsqu'ils sont destinés à des comptables ou à des avocats, ces systèmes sont habituellement appelés systèmes de gestion de cabinet.

À l'autre extrémité de la gamme, on trouve les solutions intégrées conçues pour répondre à tous les besoins informatiques des organisations de services professionnels — traitement des feuilles de temps, facturation horaire et gestion des relations avec la clientèle (CRM), des opportunités, des ressources et des connaissances. Pour une explication de la fonctionnalité associée à la PSA, consulter l'article «Solutions TI pour professionnels», paru en novembre 2002 (http://www.camagazine.com/index.cfm?ci_id=10737&la_id=2). Bien souvent, les fonctions de grand livre, comptes clients et comptes fournisseurs ne sont pas intégrées aux systèmes PSA, mais des liens avec les principaux systèmes comptables sont alors offerts.

Les organisations de services professionnels ont des besoins différents. Les comptables cherchent habituellement un système dont la fonctionnalité de gestion des travaux en cours est très développée, tandis que les avocats en veulent un qui soit davantage axé sur la comptabilité fiduciaire et que les ingénieurs et les architectes ont besoin d'applications d'estimation. Bon nombre d'organisations de services professionnels, et tout particulièrement les cabinets d'experts-comptables, éprouvent de grandes difficultés à partager l'information sur les clients, car leurs systèmes (gestionnaire de cabinet, système comptable, courrier électronique, gestionnaire de contacts et système de marketing) ne sont pas intégrés.

La CRM est le talon d'Achille de bon nombre des systèmes étudiés dans le cadre de l'enquête. La plupart, en effet, n'étaient pas offerts en version française, ne permettaient pas les opérations interentreprises, la budgétisation par employé ou l'estimation, n'avaient pas d'option multidevise ni de fonction d'ordonnancement ou de radiation au prorata des travaux en cours.

Les organisations de services professionnels qui ne disposent pas de l'infrastructure suffisante pour prendre en charge un système PSA louent parfois des solutions auprès d'un fournisseur de services d'application (FSA). Le FSA héberge l'application sur son site Web, lequel est généralement fondé sur des technologies et des normes de sécurité d'avant-garde, ce qui permet d'éviter les coûts liés à la gestion de l'hôte et de la base de données connexe. Le désavantage, toutefois, est que vous devez vous en remettre à la fiabilité d'Internet et, malgré les technologies évoluées à votre disposition, il se peut que la protection de vos données demeure un souci. Cela dit, les FSA ont de plus en plus de succès, étant donné le rapport prix-rendement séduisant de leurs produits, la tendance à la baisse des coûts de communication et l'amélioration des connexions Internet. Certaines organisations s'inquiètent beaucoup de la sécurité offerte par les FSA, mais oublient que leurs propres systèmes sont bien loin de respecter les normes élevées de sécurité qui sont imposées aux FSA sur ce plan. Ces derniers peuvent donc constituer une solution intéressante pour un bon nombre d'organisations de services professionnels dont les ressources techniques ne sont pas suffisantes.

Les fournisseurs de seulement 25 produits ont respecté l'échéance pour figurer dans cette première enquête, mais plusieurs autres ont demandé à être ajoutés à la liste. Nous procéderons donc à une mise à jour d'ici quelques mois. Dans l'intervalle, nous espérons que le sondage jettera un peu de lumière sur le vaste monde de la gestion automatisée des activités de services.

Michael Burns, M.B.A., CA, est président de 180 Systems (http://www.180systems.com), qui fournit des conseils objectifs pour le choix et la mise en œuvre de systèmes internes. On peut le joindre au (416) 963-1296, ou à mburns@180systems.com